Logo

5 tendências para o Call Center em 2021

Desde as novas tecnologias a atual crise sanitária, os call centers passaram por mudanças tremendas nos últimos tempos e devem se adaptar constantemente às necessidades em evolução dos clientes para fornecer a melhor experiência possível ao cliente. Este é um elemento crítico para empresas que desejam se destacar de seus concorrentes. A pandemia forçou os call centers a encontrar um equilíbrio entre oferecer experiências digitais perfeitas ao cliente e, ao mesmo tempo, manter um toque humano. O futuro da experiência do cliente, portanto, depende da capacidade dos call centers de se adaptarem às mudanças e as necessidades dos clientes, combinando as melhores tecnologias com uma abordagem atenciosa e empática. Aqui estão cinco tendências de call center a serem observadas em 2021.

A ascensão do Cloud como um novo padrão para continuidade e desempenho de negócios

De acordo com o Gartner, até 2024 aproximadamente 88% dos gastos do usuário final do call center serão gerados por serviços em nuvem versus investimentos em infraestrutura de call center (CCI). Com o início da pandemia da COVID-19, a nuvem passou a ser uma vantagem de maior importância para aquelas empresas cujos call centers já tinham adotado o modelo e uma necessidade urgente para aquelas que ainda precisavam fazer a migração. Uma solução em nuvem oferece vários benefícios para empresas, incluindo fácil implementação, custos reduzidos, flexibilidade e escalabilidade imediatas, maior segurança e acessibilidade de dados. Além disso, a flexibilidade de uma solução em nuvem permite que as empresas diversifiquem os agentes do contact center em vários locais e garantam a continuidade dos negócios de forma integrada, já que todos os agentes têm acesso às mesmas ferramentas, independentemente da localização.

A mudança para um modelo de trabalho em home office

Uma pesquisa da Global Workplace Analytics revelou que 77% dos funcionários de call centers gostariam de trabalhar em casa quando a pandemia passar. Esta nova tendência exige que os call centers ofereçam o suporte necessário para garantir o sucesso do agente e prevenir o burnout, mantendo a continuidade dos negócios. Para garantir a produtividade do agente, os call centers devem primeiro equipar os agentes com tecnologia confiável e acesso aos mesmos recursos, independentemente de trabalharem remotamente ou no local. Os gerentes de RH e call center também devem se adaptar ao uso de ferramentas digitais que permitam a assistência remota. O RH deve treinar remotamente, enquanto os supervisores devem acessar painéis de supervisão em tempo real para gerenciar o desempenho do agente e ajudar os agentes a desenvolver suas habilidades. Adotando essas etapas, os agentes se tornarão mais capacitados e produtivos, levando a uma diminuição do esgotamento, maiores taxas de retenção e à criação de verdadeiros embaixadores da marca.

Transformando a experiência do cliente com IA

A IA e os serviços automatizados tornaram-se essenciais para oferecer atendimento proativo ao cliente, reduzindo os custos do call center e aumentando a eficiência. Antes da pandemia, os clientes já mostravam uma preferência pelo autoatendimento 24/7 sem esforço. A IA e os serviços automatizados têm sido cruciais durante a crise sanitária, na medida em que permitiram que as empresas lidem com um volume crescente de contato, reduzindo tempos de espera e cortando custos. A IA também permite que as empresas analisem com precisão os padrões de comportamento do cliente em todos os canais. Isso permite que os call centers prevejam as prováveis ​​fontes de frustração do cliente e evite problemas antes que eles apareçam – levando a experiências do cliente mais proativas e personalizadas.

Estudo-caso-babilou-PT

Omnichannel é um diferencial

Com os prolongados lockdowns da pandemia, muitas empresas adotaram uma presença cada vez mais online, de forma a manter a continuidade nas operações de suas atividades comerciais. Como ponto de contato entre clientes e marcas, os call centers devem atender às expectativas do cliente ter uma experiência suave, personalizada, tanto em canais telefônicos quanto digitais. Em outras palavras isso significa que uma estratégia omnicanal não é mais uma opção, e sim uma necessidade. As empresas devem fornecer aos seus agentes de call center acesso a uma plataforma omnicanal robusta, unificada e integrada. Essa plataforma deve permitir que os agentes gerenciem as interações com o cliente a partir de uma única interface com acesso a todo o histórico de interação com o cliente em todos os canais.

A empatia humana como novo fio condutor da fidelidade do cliente

A digitalização da experiência do cliente proporcionou maior satisfação do agente e do cliente: suporte 24/7, soluções rápidas e eficazes, experiências mais intuitivas e personalizadas … No entanto, os clientes continuam valorizando o toque humano. Como a IA e o serviço automatizado permitem que os clientes resolvam problemas por conta própria, espera-se que cada vez mais os agentes se concentrem nas interações com os clientes que requerem de sua expertise, de uma consultoria e aconselhamento e principalmente da empatia que somente humanos podem oferecer. Por exemplo, eles podem ter a tarefa de gerenciar tópicos complexos, oferecer conselhos personalizados e lidar com clientes altamente emocionais. Considerando um estudo realizado pela Kantar revelou que 70% dos consumidores esperam que a marca adote um tom tranquilizador durante esses tempos difíceis, os agentes devem mostrar empatia para conquistar a fidelidade do cliente.

As empresas devem equipar seus call centers com a melhor tecnologia e oferecer treinamento contínuo aos agentes que englobe habilidades técnicas e interpessoais.  Ao seguir essas etapas, eles podem oferecer experiências perfeitas, personalizadas e empáticas que aumentam a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.

Saiba como as soluções de call center da Vocalcom oferecem as melhores funcionalidades da categoria para ajudá-lo a oferecer excelentes experiências ao cliente.

Interessado em nossas soluções?

+33 (0)1 55 37 30 50

Entre em contato e experimente