Desde as novas tecnologias a atual crise sanitária, os call centers passaram por mudanças tremendas nos últimos tempos e devem se adaptar constantemente às necessidades em evolução dos clientes para fornecer a melhor experiência possível ao cliente. Este é um elemento crítico para empresas que desejam se destacar de seus concorrentes. A pandemia forçou os call centers a encontrar um equilíbrio entre oferecer experiências digitais perfeitas ao cliente e, ao mesmo tempo, manter um toque humano. O futuro da experiência do cliente, portanto, depende da capacidade dos call centers de se adaptarem às mudanças e as necessidades dos clientes, combinando as melhores tecnologias com uma abordagem atenciosa e empática. Aqui estão cinco tendências de call center a serem observadas em 2021.
De acordo com o Gartner, até 2024 aproximadamente 88% dos gastos do usuário final do call center serão gerados por serviços em nuvem versus investimentos em infraestrutura de call center (CCI). Com o início da pandemia da COVID-19, a nuvem passou a ser uma vantagem de maior importância para aquelas empresas cujos call centers já tinham adotado o modelo e uma necessidade urgente para aquelas que ainda precisavam fazer a migração. Uma solução em nuvem oferece vários benefícios para empresas, incluindo fácil implementação, custos reduzidos, flexibilidade e escalabilidade imediatas, maior segurança e acessibilidade de dados. Além disso, a flexibilidade de uma solução em nuvem permite que as empresas diversifiquem os agentes do contact center em vários locais e garantam a continuidade dos negócios de forma integrada, já que todos os agentes têm acesso às mesmas ferramentas, independentemente da localização.
Uma pesquisa da Global Workplace Analytics revelou que 77% dos funcionários de call centers gostariam de trabalhar em casa quando a pandemia passar. Esta nova tendência exige que os call centers ofereçam o suporte necessário para garantir o sucesso do agente e prevenir o burnout, mantendo a continuidade dos negócios. Para garantir a produtividade do agente, os call centers devem primeiro equipar os agentes com tecnologia confiável e acesso aos mesmos recursos, independentemente de trabalharem remotamente ou no local. Os gerentes de RH e call center também devem se adaptar ao uso de ferramentas digitais que permitam a assistência remota. O RH deve treinar remotamente, enquanto os supervisores devem acessar painéis de supervisão em tempo real para gerenciar o desempenho do agente e ajudar os agentes a desenvolver suas habilidades. Adotando essas etapas, os agentes se tornarão mais capacitados e produtivos, levando a uma diminuição do esgotamento, maiores taxas de retenção e à criação de verdadeiros embaixadores da marca.
A IA e os serviços automatizados tornaram-se essenciais para oferecer atendimento proativo ao cliente, reduzindo os custos do call center e aumentando a eficiência. Antes da pandemia, os clientes já mostravam uma preferência pelo autoatendimento 24/7 sem esforço. A IA e os serviços automatizados têm sido cruciais durante a crise sanitária, na medida em que permitiram que as empresas lidem com um volume crescente de contato, reduzindo tempos de espera e cortando custos. A IA também permite que as empresas analisem com precisão os padrões de comportamento do cliente em todos os canais. Isso permite que os call centers prevejam as prováveis fontes de frustração do cliente e evite problemas antes que eles apareçam – levando a experiências do cliente mais proativas e personalizadas.
Com os prolongados lockdowns da pandemia, muitas empresas adotaram uma presença cada vez mais online, de forma a manter a continuidade nas operações de suas atividades comerciais. Como ponto de contato entre clientes e marcas, os call centers devem atender às expectativas do cliente ter uma experiência suave, personalizada, tanto em canais telefônicos quanto digitais. Em outras palavras isso significa que uma estratégia omnicanal não é mais uma opção, e sim uma necessidade. As empresas devem fornecer aos seus agentes de call center acesso a uma plataforma omnicanal robusta, unificada e integrada. Essa plataforma deve permitir que os agentes gerenciem as interações com o cliente a partir de uma única interface com acesso a todo o histórico de interação com o cliente em todos os canais.
A digitalização da experiência do cliente proporcionou maior satisfação do agente e do cliente: suporte 24/7, soluções rápidas e eficazes, experiências mais intuitivas e personalizadas … No entanto, os clientes continuam valorizando o toque humano. Como a IA e o serviço automatizado permitem que os clientes resolvam problemas por conta própria, espera-se que cada vez mais os agentes se concentrem nas interações com os clientes que requerem de sua expertise, de uma consultoria e aconselhamento e principalmente da empatia que somente humanos podem oferecer. Por exemplo, eles podem ter a tarefa de gerenciar tópicos complexos, oferecer conselhos personalizados e lidar com clientes altamente emocionais. Considerando um estudo realizado pela Kantar revelou que 70% dos consumidores esperam que a marca adote um tom tranquilizador durante esses tempos difíceis, os agentes devem mostrar empatia para conquistar a fidelidade do cliente.
As empresas devem equipar seus call centers com a melhor tecnologia e oferecer treinamento contínuo aos agentes que englobe habilidades técnicas e interpessoais. Ao seguir essas etapas, eles podem oferecer experiências perfeitas, personalizadas e empáticas que aumentam a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.
