Desde las nuevas tecnologías hasta la actual crisis sanitaria, los call centers han sido objeto de cambios enormes en los últimos tiempos y deben adaptarse constantemente a la evolución de las necesidades de los clientes para ofrecerles la mejor experiencia posible. Este es un elemento fundamental para las empresas que desean destacar entre sus competidores. La pandemia ha obligado a los contact centers a encontrar un equilibrio entre ofrecer experiencias digitales perfectas a los clientes y mantener un contacto humano. El futuro de la experiencia del cliente depende, por tanto, de la capacidad de los call centers para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes, combinando las mejores tecnologías con un enfoque atento y empático. Estas son cinco tendencias de los call centers a las que hay que estar atentos en 2021.
Según Gartner, aproximadamente el 88% del gasto de los usuarios finales de los contact centers lo generarán los servicios cloud en comparación con las inversiones on-premise de los contact centers (CCI) basados on-premise en 2024. Con el inicio de la pandemia de COVID-19, el cloud se convirtió en una ventaja importante para las empresas cuyos contact centers ya habían adoptado el modelo y en una necesidad urgente para las que aún necesitaban hacer la migración. Una solución cloud ofrece numerosas ventajas a las empresas: la facilidad de implantación, la reducción de costes, la flexibilidad y escalabilidad inmediatas, el aumento de la seguridad y la accesibilidad de los datos. Además, la flexibilidad de una solución cloud permite a las empresas diversificar los agentes del contact center en diferentes ubicaciones y garantizar la continuidad del negocio sin ningún problema, ya que todos los agentes tienen acceso a las mismas herramientas independientemente de su localización.
Una encuesta de Global Workplace Analytics reveló que el 77% de los trabajadores desea trabajar desde casa una vez que la pandemia haya terminado. Esta nueva tendencia exige que los contact center ofrezcan el apoyo necesario para garantizar el éxito de los agentes y evitar el burnout, manteniendo así la continuidad del negocio. Para garantizar la productividad de los agentes, los contact centers deben equipar primero a los agentes con tecnología fiable y acceso a las mismas funciones, tanto si trabajan a distancia como si lo hacen on premise. Los encargados de RRHH y los supervisores de los contact centers también deben adaptarse al uso de herramientas digitales que permiten la asistencia a distancia. Los encargados de RRHH deben formar a distancia, mientras que los supervisores deben acceder a dashboards de supervisión en tiempo real para gestionar el rendimiento de los agentes y ayudarles a mejorar sus habilidades. Si se siguen estos pasos, los agentes estarán más capacitados y serán más productivos, lo que conducirá a una disminución del agotamiento, a mayores tasas de retención y a la creación de verdaderos embajadores de la marca.
La IA y el servicio automatizado se han vuelto esenciales para ofrecer una atención al cliente proactiva al tiempo que se reducen los costes del contact center y se aumenta la eficiencia. Antes de la pandemia, los clientes ya mostraban su preferencia por el self-service y las 24 horas del día. La IA y el servicio automatizado han sido fundamentales durante esta crisis sanitaria, ya que han permitido a las empresas gestionar un mayor volumen de contactos, reducir los tiempos de espera y recortar los costes. La IA también permite a las empresas analizar con precisión los patrones de comportamiento de los clientes en todos los canales. Esto permite a los contact centers predecir fuentes probables de frustración de los clientes y prevenir los problemas antes de que surjan, ofreciendo así experiencia del cliente más proactivas y personalizadas.
Con los cierres durante la pandemia, muchas empresas pasaron a tener una mayor presencia en línea para mantener la continuidad de la actividad de las empresas. Como punto de contacto entre los clientes y las marcas, los contact centers deben satisfacer las expectativas de los clientes en lo relativo a una experiencia personalizada en los canales telefónicos y digitales. Esto convierte a la estrategia omnicanal no en una opción, sino en una obligación. Las empresas deben proporcionar a sus agentes del contact center acceso a una plataforma omnicanal sólida, unificada e integrada. Dicha plataforma debe permitir a los agentes gestionar las interacciones con los clientes desde una única interfaz con acceso a todo el historial de interacciones con los clientes en todos los canales.
La digitalización de la experiencia del cliente ha llevado a una mayor satisfacción del agente y del cliente: Asistencia 24/7, resoluciones más rápidas, experiencias más intuitivas y personalizadas… Sin embargo, los clientes siguen valorando el toque humano. A medida que la IA y el servicio automatizado permiten a los clientes resolver los problemas por sí mismos, se espera que los agentes se centren cada vez más en las interacciones con los clientes que requieren la experiencia, el asesoramiento y la empatía que solo los humanos pueden ofrecer. Por ejemplo, se les puede asignar la gestión de tareas complejas, pueden tener que ofrecer asesoramiento personalizado y tratar con clientes muy sensibles. Un estudio de Kantar reveló que el 70% de los consumidores espera que una marca adopte un tono tranquilizador en estos momentos difíciles, por lo que los agentes deben mostrar empatía para ganarse la fidelidad de los clientes.
Las empresas deben equipar sus contact centers con la mejor tecnología y ofrecer una formación continua a los agentes que abarque tanto las habilidades técnicas como las interpersonales. Si siguen estas indicaciones, pueden ofrecer experiencias fluidas, personalizadas y empáticas que impulsan la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca.
