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6 façons d’apporter une touche humaine au service client numérique

A l’ère du tout-numérique, un service client de qualité se doit de proposer à ses clients des options nomades simples et rapides. Bien que certains puissent faire valoir qu’en conséquence l’expérience client est devenue plus impersonnelle, les marques peuvent néanmoins ajouter une touche personnelle à leur service en gardant une approche conversationnelle et en traitant chaque client comme un individu. Voici six façons d’apporter au service client numérique une touche humaine authentique.

Simplifiez le langage

Apporter une touche humaine, c’est d’abord simplifier la communication. Le recours à un langage complexe sur le site des marques, durant des interactions de service ou dans des campagnes de marketing, peut déconcerter et repousser les clients. En adoptant un ton à la fois amical et professionnel, ainsi qu’un vocabulaire facilement compréhensible par tous, les marques ont donc l’opportunité de se connecter émotionnellement à leurs clients.

Traitez les clients et les employés comme des individus

Alors que de nombreuses marques communiquent avec leurs clients en s’adressant à eux par leur nom, il est nécessaire de fournir plus d’efforts pour les traiter comme des individus. En premier lieu, les marques devraient traiter leurs propres employés comme des individus ayant des compétences personnelles et des idées à suggérer. Par exemple, les agents du service client devraient être affectés à des fonctions qui correspondent à leur personnalité, et ils devraient être autorisés à ajouter une touche personnelle à leurs scripts d’appels. Au cours des interactions de service, les agents pourraient alors faire référence à l’historique d’achat du client ou à des épisodes antérieurs afin de favoriser une relation plus personnalisée. Il est essentiel de reconnaitre la valeur individuelle des employés et des clients pour apporter une touche humaine authentique.

Maintenez constamment l’accessibilité des agents

Si certains clients peuvent se contenter du self-service ou d’une communication avec un chatbot (robot conversationnel), beaucoup préfèrent savoir qu’ils peuvent avoir encore accès à une assistance humaine. Pour cette raison, les marques devraient rendre les agents accessibles sur les canaux numériques. Par exemple, les menus SVI devraient proposer une option permettant de se connecter rapidement à un agent, alors que la messagerie instantanée devrait également offrir une assistance humaine quand les chatbots sont utilisés.

Sollicitez toujours un feedback après une interaction

Il est essentiel de faire comprendre aux clients que leur avis compte pour maintenir un dialogue avec eux. Après chaque interaction de service, veillez à solliciter un feedback en leur envoyant une enquête sur le même canal. Faites aussi en sorte que les clients puissent laisser des réponses libres, afin de garantir l’expression de tous les commentaires.

Faites des recommandations personnalisées

Lorsqu’une marque propose à ses clients des recommandations personnalisées, elle montre qu’elle est attentive à leurs préférences. Ces recommandations valorisent les clients qui sont traités comme des individus ayant des goûts personnels ; et elles leur font gagner du temps en apportant une touche personnelle aux pratiques de marketing. Ainsi la marque peut-elle témoigner de son engagement à aider les clients à trouver ce qu’ils veulent, sans offrir agressivement à la vente tous les produits ou services commercialisés par elle.

Contactez les clients de façon proactive

L’un des meilleurs moyens de faire preuve d’une touche humaine est d’engager une conversation. Les marques ne devraient pas attendre que les clients les contactent. Ils devraient plutôt adopter une approche proactive et entamer un dialogue avec les clients sur des canaux comme les réseaux sociaux, tout en sollicitant leurs commentaires et les incitant à prendre part à des campagnes marketing. Les marques devraient apprendre à connaître leurs clients aussi bien par des voies innovantes – par exemple à travers l’organisation d’un concours de fans – que plus simplement en les contactant périodiquement pour solliciter leurs commentaires et leur participation.Alors que la technologie rationalise les pratiques du service client, le rôle de l’humain continue à évoluer. Cependant, si les marques font l’effort d’écouter les clients et d’adopter une approche conversationnelle tout au long du parcours client, une touche humaine peut s’associer à la technologie pour satisfaire le client à long terme. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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