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6 Maneiras de Dar um Toque Humano no Serviço ao Cliente Digital

No nosso mundo digital, um excelente serviço ao cliente significa, muitas vezes, dar aos clientes opções rápidas e simples, em movimento. Enquanto uns poderão defender que as experiências dos clientes se tornaram mais impessoais como resultado, as marcas podem dar um toque pessoal ao seu serviço adotando uma abordagem conversacional e tratando cada cliente como um indivíduo. Aqui vão seis maneiras de dar um toque humano no serviço ao cliente digital.

Mantenha a linguagem simples

O toque humano começa com uma comunicação simples. Usar linguagem complicada nas páginas das marcas, durante interações de serviço ou em campanhas de marketing poderá confundir e isolar os clientes. Adotando um tom profissional mas amigável com vocabulário que as pessoas poderão compreender facilmente, as marcas conseguem ligar-se emocionalmente aos seus clientes.

Trate os clientes e os funcionários como indivíduos

Enquanto muitas marcas tratam os clientes pelo nome nas comunicações, tratá-los como indivíduos exige um esforço mais forte. Primeiro, as marcas têm de tratar os seus funcionários como indivíduos com competências pessoais e ideias para oferecer. Por exemplo, os operadores do serviço ao cliente devem ser colocados a desempenhar papéis que se encaixem nas suas personalidades e deverão poder dar um toque pessoal aos seus guiões de chamadas. Durante as interações de serviço, os operadores poderão então fazer referência ao histórico de compras do cliente ou a casos anteriores para criar uma relação mais personalizada. Reconhecer o valor individual quer dos funcionários quer dos clientes é essencial para dar um toque humano autêntico.

Mantenha sempre operadores acessíveis

Os clientes poderão gostar de usar opções de self service ou comunicar com chat bots, mas muitos preferem saber que o apoio humano ainda está disponível. Por este motivo, as marcas precisam de ter sempre operadores disponíveis em canais digitais. Por exemplo, os menus IVR devem conter uma opção para contactar rapidamente um operador, enquanto os serviços de mensagem por chat bots também devem disponibilizar assistência humana quando necessário.

Peça sempre feedback após o contacto

Mostrar aos clientes que as suas opiniões contam é essencial para manter um diálogo com eles. Após cada interação de serviço, assegure-se de pedir feedback enviando inquéritos no mesmo canal. Dar aos clientes a opção de deixar também respostas livres, garante que todos os comentários são expressos.

Ofereça recomendações personalizadas

Quando uma marca oferece aos clientes recomendações personalizadas, demonstra que está a prestar atenção às suas preferências. Essas recomendações tratam os clientes como indivíduos com gostos pessoais, poupando-lhes tempo e dando um toque pessoal às práticas de marketing. Isto mostra dedicação em ajudar os clientes a encontrarem o que querem sem usar um marketing agressivo para todos os produtos ou serviços que a marca tem.

Interaja proativamente com os clientes

Uma das melhores maneiras de demonstrar um toque humano é começando uma conversa. As marcas não devem esperar que os clientes os contactem. Em vez disso, devem assumir uma abordagem proativa e iniciar diálogos com os clientes em canais como as redes sociais, pedindo-lhes a opinião e envolvendo-os nas campanhas. As marcas devem esforçar-se por conhecer os seus clientes de formas criativas oferecendo, por exemplo, competições para fãs e simplesmente entrando em contacto periodicamente para pedir comentários ou participação.À medida que a tecnologia simplifica as práticas do serviço ao cliente, o papel humano continua a mudar. No entanto, se as marcas fizerem um esforço por ouvir os clientes e assumir uma abordagem conversacional durante o percurso do cliente, o toque humano poderá complementar a tecnologia para uma satisfação do cliente a longo prazo. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências, em https://www.vocalcom.com/pt/software-call-center/

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