Parmi tous les canaux utilisés pour l’engagement client, les plates-formes de réseaux sociaux ont un statut à part. D’un côté, ils excellent dans le domaine du service client. Mais grâce à leur caractère ludique et personnel, ils constituent également l’outil parfait pour raconter des histoires liées à la marque, partager d’intéressants contenus visuels et inciter proactivement les clients à entrer dans une conversation. Et les statistiques montrent indiscutablement que les clients répondent présents : selon Forester, 80 % des clients se servent des canaux sociaux pour interagir avec les entreprises. Voici six stratégies pour engager vos clients sur les réseaux sociaux.
Tout d’abord, vos canaux sur les réseaux sociaux devraient permettre de proposer un service client de grande qualité. Selon une étude menée par Ad Week, 54 % des clients préfèrent ces canaux au téléphone et à l’email dans le cadre du service client. Si vous ignorez les messages de vos clients, il risque de vous en coûter cher : un tiers des Américains se servent de ces canaux pour se plaindre au sujet d’une marque. Vos agents du service client devront ainsi surveiller les requêtes qui leur sont transmises et répondre à elles avec la plus grande rapidité. Les commentaires négatifs ne devront jamais être négligés, et les agents inviteront les clients mécontents à continuer la conversation sur un canal privé.
Toutes les plates-formes de réseaux sociaux ne permettent pas d’atteindre les mêmes buts. Après avoir compris les fonctions spécifiques de chaque canal, vous optimiserez vos pratiques pour engager davantage de clients. Par exemple, Facebook est surtout utile pour répondre aux messages du service client et pour diffuser photos et vidéos. Twitter est aussi un canal privilégié pour le service client ; mais en raison de caractère instantané, vos agents devront donner des réponses encore plus rapides que sur Facebook. Quant à Instagram et Snapchat, ils sont parfaits pour partager les contenus visuels de la marque, comme des images de nouveaux produits et d’événements récents.
Les réseaux sociaux sont le lieu idéal où partager des histoires liées à la marque. Par des photos et des vidéos, votre marque racontera l’histoire de ses commencements. Une telle narration séduira surtout les clients milléniaux qui apprécient une connexion émotionnelle avec les marques qu’ils soutiennent. Il est aussi possible de partager, grâce à des contenus visuels, toute sorte d’informations : témoignage, actualité de l’entreprise, partenariats avec d’autres marques, causes sociales…
Les concours constituent l’un des moyens les plus créatifs pour engager les clients proactivement. Par exemple, vous demanderez à vos clients sur les réseaux sociaux de voter pour leurs produits préférés, de choisir le nom de nouveaux produits, ou même de partager des vidéos et des photos les mettant en scène avec vos produits. Vos clients seront ainsi amenés à sentir qu’ils font partie d’une communauté, ce qui les rendra heureux de vous soutenir.
Rien n’est plus efficace que les contenus vidéo pour apprendre à vos clients comment utiliser vos produits et vos services. Créez des vidéos courtes que vous pourrez présenter à la fois sur votre site web et sur vos canaux sociaux. Les clients apprécieront la dimension de self-service de ces tutoriaux.
Alors que certains canaux sociaux sont facilement accessibles à partir d’appareils fixes, n’oubliez pas que beaucoup de clients préfèrent utiliser ces canaux en dehors de chez eux. D’autre part, beaucoup d’applications de messagerie telles que WhatsApp et WeChat sont spécifiquement conçues pour les smartphones. Assurez-vous que vous vous occupez de vos clients nomades et que vous leur offrez une assistance dans tous leurs déplacements, grâce à l’utilisation, par exemple, de chatbots intégrés aux applications de messagerie, afin de leur fournir un service rapide et automatisé.Les réseaux sociaux ont un immense potentiel pour l’engagement client. En équilibrant les communications de service avec la publication de contenus de marque pertinents, vous toucherez une vaste audience de clients impatients d’interagir en ligne avec vous.
