Parmi tous les canaux utilisés pour l’engagement client, les réseaux sociaux sont devenus des moyens incontournables pour établir une présence en ligne solide et atteindre un public cible plus large. Ils excellent dans le domaine du service client, tout en constituant l’outil parfait pour raconter des histoires liées à la marque, partager d’intéressants contenus visuels et inciter proactivement les clients à entrer dans une conversation, grâce à leur caractère ludique et personnel. Et les statistiques montrent indiscutablement que les clients répondent présents : selon Forester, 80 % des clients se servent des canaux sociaux pour interagir avec les entreprises. Cependant, il ne suffit pas de simplement publier du contenu sur ces plateformes pour réussir à engager les clients. Pour véritablement capter leur attention, il est important de mettre en place des stratégies efficaces et proactives. Voici six stratégies pour engager vos clients sur les réseaux sociaux.
Chaque réseau social a sa propre communauté, ses propres codes, et ses propres fonctions sociales. Toutes les plateformes ne permettent pas d’atteindre les mêmes buts :
En fonction des objectifs de votre entreprise, vous pouvez choisir les plateformes les plus adaptées pour atteindre votre public cible et promouvoir votre marque de manière efficace. Une fois les spécificités de chaque réseau social comprises, vous pourrez alors optimiser vos pratiques et créer des communautés propres à chacun, pour engager davantage vos clients.
Vos réseaux sociaux doivent permettre de proposer un service client de grande qualité. Selon une étude menée par Ad Week, 54 % des clients préfèrent ces canaux au téléphone et à l’email dans le cadre du service client. Ils sont également très importants pour l’image de votre marque : un tiers des Américains se servent de ces canaux pour se plaindre au sujet d’une marque.
C’est pourquoi, vous devez être réactif. Les clients s’attendent à une réponse rapide lorsqu’ils contactent une entreprise sur les réseaux sociaux. Vos agents du service client doivent donc surveiller les requêtes qui leur sont transmises et y répondre avec la plus grande rapidité. Les commentaires négatifs ne devront jamais être négligés, et les agents inviteront les clients mécontents à continuer la conversation sur un canal privé. Ne pas oublier que vos clients attendent une résolution rapide de leurs problèmes. Assurez-vous de proposer des solutions concrètes et efficaces à leurs préoccupations.
Personnalisez les interactions clients. Ils veulent sentir qu’ils sont traités de manière individuelle et non comme un simple numéro. Utilisez leur nom dans les réponses et adaptez votre ton à leur style de communication.
Soyez professionnel, même si un client est en colère ou frustré. Gardez votre calme et soyez courtois dans vos réponses. Évitez les réponses défensives et utilisez un langage professionnel.
Enfin, formez vos équipes. Assurez-vous que votre équipe de service client est bien formée pour répondre aux demandes des clients sur les réseaux sociaux et qu’elle dispose des ressources nécessaires pour résoudre les problèmes.
Les réseaux sociaux sont le lieu idéal où partager des histoires liées à la marque. Vous pouvez partager des photos et des vidéos, raconter les coulisses de votre marque, son histoire et ses débuts. Cela permet de mettre en avant votre culture d’entreprise, vos engagements et vos processus de création. Une telle narration séduira surtout les clients milléniaux qui apprécient une connexion émotionnelle avec les marques qu’ils soutiennent.
Il est aussi possible de partager, grâce à des contenus visuels, toute sorte d’informations :
En partageant des histoires liées à votre marque sur les réseaux sociaux, vous pouvez créer un lien émotionnel avec les clients et renforcer leur engagement envers votre marque. N’oubliez pas de garder les histoires authentiques et alignées sur les valeurs de votre entreprise.
Les concours constituent l’un des moyens les plus créatifs pour engager les clients proactivement. Par exemple, vous demanderez à vos clients sur les réseaux sociaux de voter pour leurs produits préférés, de choisir le nom de nouveaux produits, ou même de partager des vidéos et des photos les mettant en scène avec vos produits. Vos clients seront ainsi amenés à sentir qu’ils font partie d’une communauté, ce qui les motivera à vous soutenir.
Éduquer ses clients sur les réseaux sociaux est un moyen efficace de renforcer leur engagement et leur loyauté envers votre marque.
Alors que certains canaux sociaux sont facilement accessibles à partir d’appareils fixes, n’oubliez pas qu’une majorité des clients préfèrent utiliser ces canaux en dehors de chez eux, sur leur mobile. En 2023, la part de marché du trafic Mobile est d’ailleurs la plus importante, avec 65 % de tout le trafic. D’autre part, beaucoup d’applications de messagerie telles que WhatsApp et WeChat sont spécifiquement conçues pour les smartphones. Assurez-vous que vous vous occupez de vos clients nomades et que vous leur offrez une assistance dans tous leurs déplacements, grâce à l’utilisation, par exemple, de chatbots intégrés aux applications de messagerie, afin de leur fournir un service rapide et automatisé.
Les réseaux sociaux ont un immense potentiel pour l’engagement client. En équilibrant les communications de service avec la publication de contenus de marque pertinents, vous toucherez une vaste audience de clients impatients d’interagir en ligne avec vous.
