Las plataformas de redes sociales son canales únicos que sirven para atraer a clientes. Por un lado, son excelentes para responder a las preguntas de servicio al cliente. Sin embargo, su inherente y divertida naturaleza también los hace ideales para relatar histories de la marca, compartir contenido visual interesante y atraer a clientes por medio de conversaciones proactivas. La estadística demuestra que los clientes definitivamente están respondiendo: Forrester dice que el 80% de los consumidores usa canales sociales para interactuar con compañías. He aquí las seis maneras de atraer a tus clientes en las redes sociales.
Cada red social tiene su propia comunidad, códigos y funciones sociales. No todas las plataformas permiten alcanzar los mismos objetivos:
Según los objetivos de tu empresa, puedes elegir las plataformas más adecuadas para alcanzar a tu público objetivo y promocionar tu marca de manera efectiva. Una vez que comprendas las características específicas de cada red social, podrás optimizar tus prácticas y crear comunidades específicas para cada una de ellas para involucrar aún más a tus clientes.
Primero que todo, tus canales sociales deben ser utilizados para proporcionar un buen servicio al cliente. Ad Week menciona que el 54% de los consumidores prefieren estos canales para servicio al cliente aun más que el canal de voz y el correo electrónico. Si ignoras los mensajes de los clientes, te puede salir costoso: un tercio de los americanos han usado estos canales para quejarse sobre alguna marca. Por ende, tus agentes de servicio al cliente deben monitorear y responder a quejas y preguntas de manera oportuna. Los comentarios negativos no deben ser ignorados y los agentes pueden invitar a los clientes frustrados a continuar su conversación en un canal privado. No olvides que tus clientes esperan una pronta resolución a sus problemas. Asegúrate de ofrecer soluciones concretas y eficaces a sus preocupaciones.
Personaliza las interacciones con los clientes. Quieren sentir que son tratados de manera individual y no como un simple número. Utiliza su nombre en las respuestas y adapta tu tono a su estilo de comunicación.
Mantén la profesionalidad, incluso si un cliente está enojado o frustrado. Mantén la calma y sé cortés en tus respuestas. Evita respuestas defensivas y utiliza un lenguaje profesional.
Por último, capacita a tus equipos. Asegúrate de que tu equipo de servicio al cliente esté bien capacitado para atender las solicitudes de los clientes sobre las redes sociales.
Los canales sociales son un buen lugar para compartir historias de la marca. Por medio de fotos y videos, tu compañía puede contar la historia de como tu empresa surgió. Este tipo de narrativa es especialmente atractivo para los clientes milennials, quienes disfrutan de las conexiones emocionales con las marcas que apoyan.
El contenido visual también puede ser usado para compartir:
Al compartir historias relacionadas con tu marca en las redes sociales, puedes crear un vínculo emocional con los clientes y fortalecer su compromiso con tu marca. No olvides mantener las historias auténticas y alineadas con los valores de tu empresa.
Una de las maneras más creativas para atraer clientes proactivamente es por medio de concursos. Por ejemplo, puedes usar tus canales sociales para pedirle a tus clientes que voten por sus productos favoritos, escojan nombres para productos nuevos o hasta para compartir videos y fotos de ellos mismos con tu mercancía. Estas interacciones hacen a los clientes sentiré que son parte de una comunidad y les alegra apoyar a tu marca.
Educar a tus clientes en las redes sociales es una forma efectiva de fortalecer su compromiso y lealtad hacia tu marca.
Mientras que algunos canales son fácilmente accesibles desde un dispositivo no-móvil, recuerda que muchos prefieren usar estas plataformas remotamente. Adicionalmente, algunas aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y WeChat están diseñadas para los Smartphones. Asegúrate de proveerle a tus clientes móviles soporte remoto, como por ejemplo usando chatbots es programas de mensajería que respondan rápidamente y de manera automática. Los canales de redes sociales tienen un gran potencial para incrementar la participación de los clientes. Tener un balance de comunicaciones de servicio con publicaciones proactivas de contenido atractivo de la marca, vas a poder llegarle a una gran audiencia de clientes que están ansiosos por interactuar contigo en línea.
