Las plataformas de redes sociales son canales únicos que sirven para atraer a clientes. Por un lado, son excelentes para responder a las preguntas de servicio al cliente. Sin embargo, su inherente y divertida naturaleza también los hace ideales para relatar histories de la marca, compartir contenido visual interesante y atraer a clientes por medio de conversaciones proactivas. La estadística demuestra que los clientes definitivamente están respondiendo: Forrester dice que el 80% de los consumidores usa canales sociales para interactuar con compañías. He aquí las seis maneras de atraer a tus clientes en las redes sociales.
Primero que todo, tus canales sociales deben ser utilizados para proporcionar un buen servicio al cliente. Ad Week menciona que el 54% de los consumidores prefieren estos canales para servicio al cliente aun más que el canal de voz y el correo electrónico. Si ignoras los mensajes de los clientes, te puede salir costoso: un tercio de los americanos han usado estos canales para quejarse sobre alguna marca. Por ende, tus agentes de servicio al cliente deben monitorear y responder a quejas y preguntas de manera oportuna. Los comentarios negativos no deben ser ignorados y los agentes pueden invitar a los clientes frustrados a continuar su conversación en un canal privado.
No todas las plataformas de redes sociales sirven el mismo propósito. Al entender la función de cada canal podrás optimizar tus practicas para atraer a más clientes. Por ejemplo, Facebook es un buen canal para responder los mensajes de servicio al cliente y para compartir fotos y videos. Twitter es un buen canal para servicio, pero su dinámica rápida hace que los agentes respondan de manera aún más rápida que en Facebook. Los canales como Instagram y Snapchat son excelentes canales para compartir elementos visuales de marca, tal como imágenes de nuevos productos o eventos recientes.
Los canales sociales son un buen lugar para compartir historias de la marca. Por medio de fotos y videos, tu compañía puede contar la historia de como tu empresa surgió. Este tipo de narrativa es especialmente atractivo para los clientes milennials, quienes disfrutan de las conexiones emocionales con las marcas que apoyan. El contenido visual también puede ser usado para compartir testimonios, información sobre asociaciones con otras marcas o causas sociales o para eventos de la compañía.
Una de las maneras más creativas para atraer clientes proactivamente es por medio de concursos. Por ejemplo, puedes usar tus canales sociales para pedirle a tus clientes que voten por sus productos favoritos, escojan nombres para productos nuevos o hasta para compartir videos y fotos de ellos mismos con tu mercancía. Estas interacciones hacen a los clientes sentiré que son parte de una comunidad y les alegra apoyar a tu marca.
El contenido de video es excelente para educar a los clientes sobre el uso de tus productos y servicios. Crea videos cortos que puedas destacar tanto en tu pagina web como en tus canales sociales. Los clientes van a apreciar el aspecto de autoservicio con esos tutoriales.
Mientras que algunos canales son fácilmente accesibles desde un dispositivo no-móvil, recuerda que muchos prefieren usar estas plataformas remotamente. Adicionalmente, algunas aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y WeChat están diseñadas para los Smartphones. Asegúrate de proveerle a tus clientes móviles soporte remoto, como por ejemplo usando chatbots es programas de mensajería que respondan rápidamente y de manera automática. Los canales de redes sociales tienen un gran potencial para incrementar la participación de los clientes. Tener un balance de comunicaciones de servicio con publicaciones proactivas de contenido atractivo de la marca, vas a poder llegarle a una gran audiencia de clientes que están ansiosos por interactuar contigo en línea.
