Desde hace ya algún tiempo, las redes sociales han jugado un papel dominante en la evolución del servicio al cliente. Desde la generación del milenio hasta los baby boomers, y simplemente cualquier cliente que necesite asistencia sobre la marcha, las redes sociales han demostrado ser un medio eficaz y atractivo para relacionarse con las marcas. Sin embargo, recientemente se ha producido un cambio dramático en la forma en que los clientes utilizan las redes sociales. Según un informe reciente de Business Insider, las aplicaciones de mensajería han sobrepasado las redes sociales en término de usuarios mensuales activos, cambiando hacia lo que se conoce como canales de tráfico invisible (dark social), que abarcan aplicaciones de mensajería, correo electrónico, y navegación privada. The Economist confirmó que más de 2,5 mil millones de personas en todo el mundo tienen al menos una aplicación de mensajería instalada. ¿Y en qué forma ha afectado este cambio su compartimiento social? Según reveló un estudio de RadiumOne, casi el 70% de todos los referidos en internet vienen de canales de tráfico invisible. Esta tendencia creciente está convergiendo además con la demanda creciente de participación móvil del cliente, cambiando esencialmente la forma en que se utilizan las redes sociales en la experiencia del cliente.
Muchas marcas les han dado a los clientes la opción de interactuar individualmente con ellos a través de aplicaciones de mensajería populares. Facebook Messenger, Kik, WeChat, and Viber son sólo algunas de las aplicaciones que actualmente alojan marcas que han integrado la mensajería a su servicio al cliente. La tienda de cosméticos Sephora, por ejemplo, ofrece a los clientes una asistencia completa en la búsqueda en el catálogo de productos, obteniendo recomendaciones personalizadas y realizando compras en la aplicación. Muchas de estas marcas, inclusive Sephora, también están contando con los bots de chat para ofrecer búsquedas y asistencia personalizada incluso más eficaces y sofisticadas, frecuentemente respaldadas por el apoyo humano cuando es necesario. Otras industrias también están siguiendo este ejemplo, desde líneas aéreas como KLM, que ofrece a sus clientes información detallada de sus vuelos y tarjetas de embarque a través de Facebook Messenger, hasta cadenas de restaurantes como Taco Bell, que hace que sus pedidos de comida sean rápidos a través de bots de chat integrados en la plataforma de mensajería Slack. A medida que los clientes se involucran con las marcas a través de aplicaciones de mensajería, se forman relaciones más fuertes y el servicio se vuelve más fluido y personalizado que nunca.
Al igual que las marcas están facilitando que los clientes participen en una investigación de producto y compra en un solo sitio, las estrategias comerciales también están cambiando. En este momento, las aplicaciones de mensajería no muestran anuncios, y las marcas que se relacionan con los clientes a través de esas plataformas normalmente piden a los clientes que se registren para recibir notificaciones. Sin embargo, muchas marcas han encontrado formas creativas de llegar a los clientes de forma satisfactoria para todas las partes involucradas. Aplicaciones como WeChat permiten que los clientes compren calcomanías de marcas que se pueden enviar en los chats a contactos personales Snapchat, una plataforma especialmente popular entre la generación del milenio, ha demostrado ser fundamental para lanzar campañas comerciales que se convierten en clics a los sitios web de las marcas y, en última instancia, en compras. Las marcas de la moda, desde Asos hasta Valention, han usado con éxito la plataforma para ofrecer a los clientes un vistazo a sus productos, y Asos en particular ofrece códigos de descuento a su base de clientes jóvenes. Otras marcas tan diversas como Gatorade y la empresa de caramelos Sour Patch Kids han organizado concursos para lograr una mayor captación de clientes, percepción de marca, y ventas.Las redes sociales continuarán moldeando las experiencias del cliente del futuro, pero las aplicaciones de mensajería ciertamente redefinirán. Como líder mundial en soluciones de software para centros de atención basadas en la nube para servicio al cliente y ventas, Vocalcom decidió integrar Facebook, Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik, y SMS conversacional a su plataforma de centro de contacto en la nube para evolucionar hacia una plataforma de comercio conversacional de primera para el futuro de una gran experiencia del cliente.
