Há já algum tempo que as redes sociais têm um papel dominante na evolução do serviço de apoio ao consumidor. Dos millenials aos ‘baby boomers’ ou simplesmente qualquer consumidor que precise de apoio em movimento, as redes sociais provaram ser uma forma eficiente e apelativa para comunicar com as marcas. Recentemente, no entanto, ocorreu uma alteração dramática na forma como os consumidores utilizam as redes sociais. De acordo com um relatório recente do Business Insider, as apps de comunicação ultrapassaram as redes de comunicação social em termos de utilizadores ativos mensais, fazendo uma mudança para aquilo que é conhecido como canais sociais profundos que incluem apps de comunicação, email e navegação privada. O Economist confirmou que mais de 2.5 biliões de pessoas em todo o mundo têm pelo menos uma app de comunicação instalada. E como é que esta mudança afetou a partilha social? Tal como foi estudado pela RadiumOne, cerca de 70% de todas as referências online vêm de canais sociais profundos. Esta crescente tendência está a convergir cada vez mais com a crescente procura de comunicação móvel, mudando essencialmente a forma como as redes sociais são utilizadas na experiência de consumo.
Muitas marcas deram aos consumidores a escolha de interagir frente a frente através de apps de comunicação populares. Facebook Messenger, Kik, WeChat, e Viber são apenas algumas das apps de fornecem serviços a marcas que integraram as mensagens no seu serviço de apoio ao cliente. A vendedora de cosméticos Sephora, por exemplo, oferece uma assistência compreensiva aos clientes com procura de produtos em catálogo, oferecendo recomendações personalizadas e fazendo compras na mesma aplicação. Muitas destas marcas, incluindo a Sephora, também dependem de chats automatizados para oferecer procuras ainda mais eficientes e sofisticadas e assistência personalizada, muitas vezes com apoio humano sempre que necessário. Outras indústrias também estão a seguir este exemplo, desde companhias de aviação como a KLM que dá aos seus clientes informação detalhada aos clientes e passes de embarque através no Facebook Messenger, a cadeias de restaurante como a Taco Bell através de reservas de comida rápidas e fáceis com chats automatizados integrados na plataforma de comunicação Slack. À medida que os consumidores se ligam com as marcas através de apps de comunicação, formam-se relacionamentos mais fortes e o serviço torna-se cada vez mais personalizado.
À medida que as marcas estão a fazer com que seja mais fácil para os consumidores fazerem uma pesquisa e compra no mesmo local, as estratégias de publicidade também estão a mudar. Neste momento, as apps de comunicação não têm anúncios, e as marcas que interagem com os consumidores através destas plataformas costumam pedir aos consumidores para permitirem as notificações. No entanto, muitas marcas então a encontrar formas criativas de chegar aos consumidores numa forma satisfatória para todas as partes envolvidas. Apps como a WeChat permitem que os consumidores comprem etiquetas da marca que podem ser enviadas através de chat para contatos pessoais. O Snapchat, uma plataforma especialmente popular entre millennials, já provou ser fundamental para lançar campanhas de publicidade que convergiam em ligações para o site da marca e, por fim, compras. Marcas de Moda desde Asos a Valentino utilizaram com sucesso a plataforma para dar aos consumidores uma aproximação dos seus produtos, com a Asos em particular a oferecer códigos de desconto aos seus consumidores jovens. Outras marcas tão diversas como Gatorade e a empresa de doces Sour Patch Kids criaram concursos para obter maior comunicação com os clientes, consciência da marca e vendas.As redes sociais vão continuar a moldar as experiências de consumo do futuro, mas as apps de comunicação de certeza vão redefinir o caminho percorrido. Enquanto líder global de soluções de software para centros de contato com base na nuvem para apoio ao cliente e vendas, a Vocalcom escolheu integrar o Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e o SMS Conversacional na sua plataforma de centro de contato, evoluindo para uma plataforma de comércio conversacional para o futuro de grandes experiências de consumo.
