Hoy en día, casi todas las empresas reconocen la importancia que la optimización móvil tiene en la experiencia del cliente. De hecho, a medida que los clientes emplean cada vez más sus smartphones sobre la marcha, las marcas deben ser capaces de ofrecer sitios adaptables al entorno móvil y formas sencillas de obtener servicio al cliente. La optimización, sin embargo, es solo una forma más de ganar la lealtad del cliente. Para conseguir involucrar a estos clientes plenamente, las marcas deben tener en cuenta las numerosas tecnologías móviles que están transformando la experiencia del cliente. A continuación te mostramos cinco formas en las que las plataformas móviles pueden fomentar la satisfacción y lealtad del cliente.
Muchas marcas han descubierto que es mejor tener una aplicación independiente que un sitio web optimizado para móviles. Las aplicaciones pueden adaptarse a las necesidades de cada cliente, proporcionando una experiencia personalizada que va más allá de lo que puede ofrecer un sitio móvil. Por ejemplo, la tienda online Zappos (conocida por su excelente servicio al cliente) es capaz de impresionar al usuario con su aplicación móvil personalizada. La aplicación ofrece búsquedas de producto, recomendaciones e información en tiempo real, además de un número telefónico de soporte para la propia aplicación. Esta personalización establece una relación entre clientes y marcas, fomentando la lealtad a largo plazo.
Al facilitar los pagos, el cliente obtiene una impecable experiencia de compra. Algunas empresas, como Starbucks y Uber, permiten a los clientes efectuar pagos directamente desde sus aplicaciones. Otras marcas utilizan plataformas como Apple Pay, Samsung Pay o Square, entre otras, que agilizan el proceso de pago. Tales sistemas de pago son especialmente ventajosos para aquellos clientes de tienda que solo desean comprar unos pocos artículos, así como para las devoluciones. Un sistema sencillo de códigos de barras puede facilitar estos procesos y ahorrar tiempo a los clientes.
El comercio conversacional está redefiniendo el compromiso del cliente gracias a su carácter personalizado. Las marcas pueden utilizar plataformas de SMS o mensajería, como Facebook Messenger, Telegram o WeChat, para proporcionar servicio al cliente. Muchas de estas plataformas se basan en una mezcla de bots conversacionales y asistencia humana, garantizando así que el cliente consiga respuestas precisas sin perder el toque humano.
La realidad virtual es una vía poco explorada para comunicarse con el cliente. Sin embargo, muchas marcas están utilizando esta tecnología en sus prácticas de marketing, ofreciendo así a los clientes la oportunidad de experimentar los productos antes de la compra. Mercedes, por ejemplo, invita a los clientes a conducir sus vehículos de forma virtual y mirar en el interior de los mismos. Las tiendas de hogar Lowe permiten a los clientes diseñar su cocina y baño ideales mediante una aplicación, y experimentar sus diseños con gafas de realidad virtual.
Las marcas pueden utilizar la geolocalización de diferentes formas con el fin de atraer clientes. Es posible enviar ofertas de marketing interesantes, o información sobre ventas especiales, cuando los clientes se encuentren en una tienda o en sus cercanías. La geolocalización puede emplearse también para determinar en qué momento los clientes pueden necesitar ciertos servicios, como el soporte de ventas, mientras se encuentran en la tienda. Al seguir los hábitos de los clientes en tiempo real, las marcas pueden proporcionar las ofertas más valiosas para una mayor satisfacción del cliente. Aunque la optimización móvil es una necesidad para toda marca, los smartphones cuentan con un tremendo potencial para profundizar en la participación del cliente. Aquellas marcas que empleen las más novedosas tecnologías para simplificar y personalizar la experiencia del cliente estarán listas para ganar su lealtad a largo plazo.
