Atualmente, a maioria das empresas reconhece a importância da otimização através do telemóvel na experiência do cliente. De fato, como os clientes usam cada vez mais seus smartphones em movimento, as marcas devem oferecer sites amigáveis para dispositivos móveis e maneiras fáceis de obter atendimento ao cliente. No entanto, a otimização é apenas uma maneira de obter fidelização. Para envolver completamente esses clientes, todas as marcas devem ter em conta as inúmeras tecnologias móveis que estão a transformar a experiência do cliente. Aqui estão cinco maneiras pelas quais o telemóvel pode ser usado como plataforma para satisfação e fidelização.
Muitas marcas descobriram que uma aplicação separada é ainda melhor do que um site otimizado para telemóvel. As aplicações podem ser adaptadas às necessidades de cada cliente, proporcionando uma experiência personalizada que um site para telemóvel simples geralmente não pode oferecer. Por exemplo, o revendedor online Zappos – reconhecido pelo seu excelente serviço ao cliente – continua a impressionar os clientes com a sua aplicação móvel personalizada. Pesquisas de produtos, recomendações e informações em tempo real são fornecidas pela aplicação, além de um número de telefone de apoio para a própria aplicação. Essa personalização estabelece uma relação entre clientes e marcas, promovendo fidelidade a longo prazo.
Uma maneira de oferecer uma experiência de cliente perfeita é facilitando os pagamentos. Algumas empresas como a Starbucks e a Uber permitem que os clientes efetuem pagamentos diretamente através das suas aplicações. Outras marcas utilizam plataformas como Apple Pay, Samsung Pay ou Square, entre muitas outras, para oferecer aos clientes um check-out rápido. Esse sistema de pagamento é especialmente benéfico para os clientes na loja que têm poucos itens para comprar, assim como com os itens a devolver. Podem ser usados códigos de barras simples para facilitar esses processos e poupar tempo aos clientes.
O comércio conversacional está redefinindo o envolvimento do cliente com sua natureza personalizada. As marcas podem usar plataformas de SMS ou de mensagens como o Facebook Messenger, Telegram e WeChat para oferecer atendimento ao cliente. Muitas dessas plataformas são alimentadas por uma combinação de chatbots e assistência humana, garantindo que os clientes obtêm as respostas mais precisas sem perder um toque humano.
Uma forma menos explorada de angariação de clientes é a realidade virtual. No entanto, muitas marcas estão realmente a usar a tecnologia nas suas práticas de marketing, oferecendo aos clientes a oportunidade de experimentar produtos antes da compra. A Mercedes, por exemplo, convidou os clientes a tomar unidades virtuais nos seus carros e olhar para dentro dos veículos. As lojas de de produtos para a casa da Lowe’s permitem que os clientes criem suas cozinhas e casas de banho ideais dentro de uma aplicação e, em seguida, usem óculos de realidade virtual para entrar no seu design.
As marcas podem usar geolocalização de maneiras diferentes para atrair clientes. Os clientes podem receber ofertas de marketing interessantes ou informações sobre eventos de vendas quando estiverem dentro ou perto de uma loja. A geolocalização também pode ser usada para determinar quando os clientes podem precisar de serviços, como oferecer suporte de vendas ao navegar na loja. Ao manter o rastreamento dos hábitos dos clientes em tempo real, as marcas podem oferecer os negócios mais valiosos para uma maior satisfação do cliente. Embora a otimização móvel seja uma obrigação para cada marca, os smartphones têm um tremendo potencial para uma fidelização mais profunda do cliente. As marcas que empregam as mais recentes tecnologias para simplificar e personalizar a experiência do cliente estão configuradas para ganhar a fidelidade do cliente a longo prazo.
