As plataformas de mídias sociais são as mai exclusivas dentre todos os canais utilizados para envolvimento dos clientes. Por um lado, elas são excelentes para responder às consultas de serviços dos clientes. No entanto, sua natureza inerentemente descontraída e pessoal faz também com que elas sejam ideais para contar histórias da marca, compartilhar interessantes conteúdos visuais e envolver clientes em conversas de maneira proativa. E as estatísticas mostram que os clientes estão definitivamente dando uma resposta: Forrester afirma que 80% dos consumidores utilizam canais de mídias sociais para interagirem com empresas. Aqui estão seis formas de envolver os clientes nas mídias sociais.Diferencie os canais de redes sociais de acordo com os objetivos pretendidos.
Cada rede social possui sua própria comunidade, seus próprios códigos e suas próprias funções sociais. Nem todas as plataformas permitem alcançar os mesmos objetivos:
Com base nos objetivos da sua empresa, você pode escolher as plataformas mais adequadas para alcançar seu público-alvo e promover sua marca de maneira eficaz. Uma vez compreendidas as especificidades de cada rede social, você poderá otimizar suas práticas e criar comunidades exclusivas para cada uma delas, a fim de envolver ainda mais seus clientes.
Primeiro e mais importante de tudo, os canais de mídias sociais devem ser utilizados para prestação de serviço de atendimento ao cliente. A publicação Ad Week observa que 54% dos clientes realmente preferem esses canais para serviços por telefone e e-mail. Se as mensagens dos clientes forem ignoradas, o preço pode ser bastante alto: 1/3 dos estadunidenses tem utilizado esses canais para fins de reclamação sobre uma marca. Os agentes do serviço de atendimento ao cliente, portanto, precisam monitorar e responder às consultas em tempo hábil. Comentários negativos não devem nunca ser ignorados e os agentes podem convidar clientes insatisfeitos a continuarem a conversa em um canal privado. Não se esqueça de que seus clientes esperam uma solução rápida para seus problemas. Certifique-se de oferecer soluções concretas e eficazes às suas preocupações.
Personalize as interações com os clientes. Eles querem sentir que estão sendo tratados de forma individual e não apenas como um número. Use o nome deles nas respostas e adapte seu tom à sua maneira de se comunicar.
Seja profissional, mesmo se um cliente estiver com raiva ou frustrado. Mantenha a calma e seja cortês em suas respostas. Evite respostas defensivas e use uma linguagem profissional.
Por fim, treine suas equipes de atendimento ao cliente. Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente esteja bem treinada para lidar com as demandas dos clientes.
Os canais de mídias sociais são ótimos locais para compartilhamento de histórias da marca. Através de fotos e vídeos, sua empresa pode contar histórias de como surgiu a marca. Essas histórias contadas têm um apelo especial para os clientes da geração milênio que gostam muito de conexões emocionais com as marcas que eles apoiam.
Também é possível compartilhar, por meio de conteúdos visuais, todo tipo de informações:
Ao compartilhar histórias relacionadas à sua marca nas redes sociais, você pode criar um vínculo emocional com os clientes e fortalecer seu engajamento com a sua marca. Não se esqueça de manter as histórias autênticas e alinhadas com os valores da sua empresa.
Uma das formas mais criativas de envolver clientes de maneira proativa é através de concursos. Por exemplo, você pode utilizar os canais de mídias sociais para pedir aos clientes que votem em produtos favoritos, escolham nomes para novos produtos ou até mesmo compartilhem vídeos e fotos deles mesmos com algum produto da marca. Esse envolvimento faz com que os clientes se sintam parte de uma comunidade e que fiquem felizes por dar apoio à marca.
Educar seus clientes nas redes sociais é uma maneira eficaz de fortalecer o engajamento e a fidelidade deles à sua marca.
Apesar de alguns canais de mídias sociais serem facilmente acessíveis em dispositivos fixos, lembre-se de que muitos clientes preferem utilizar essas plataformas quando eles estão em deslocamento. Além disso, alguns aplicativos de mensagens como o WhatsApp e o WeChat são projetados para smartphones. Clientes de dispositivos móveis devem ser atendidos por meio da disponibilidade de suporte quando eles estão em deslocamento, tais como chatbots em programas de mensagens que prestam serviços rápidos e automatizados. Canais de mídias sociais têm excelente potencial para envolvimento dos clientes. Ao equilibrar as comunicações dos serviços com publicações proativas de conteúdos interessantes da marca, é possível atender a um amplo público de clientes ávidos por interação online.
