As plataformas de mídias sociais são as mai exclusivas dentre todos os canais utilizados para envolvimento dos clientes. Por um lado, elas são excelentes para responder às consultas de serviços dos clientes. No entanto, sua natureza inerentemente descontraída e pessoal faz também com que elas sejam ideais para contar histórias da marca, compartilhar interessantes conteúdos visuais e envolver clientes em conversas de maneira proativa. E as estatísticas mostram que os clientes estão definitivamente dando uma resposta: Forrester afirma que 80% dos consumidores utilizam canais de mídias sociais para interagirem com empresas. Aqui estão seis formas de envolver os clientes nas mídias sociais.
Primeiro e mais importante de tudo, os canais de mídias sociais devem ser utilizados para prestação de serviço de atendimento ao cliente. A publicação Ad Week observa que 54% dos clientes realmente preferem esses canais para serviços por telefone e e-mail. Se as mensagens dos clientes forem ignoradas, o preço pode ser bastante alto: 1/3 dos estadunidenses tem utilizado esses canais para fins de reclamação sobre uma marca. Os agentes do serviço de atendimento ao cliente, portanto, precisam monitorar e responder às consultas em tempo hábil. Comentários negativos não devem nunca ser ignorados e os agentes podem convidar clientes insatisfeitos a continuarem a conversa em um canal privado.
Nem todas as plataformas de mídias sociais servem para o mesmo propósito. Ao entender as funções exclusivas de cada canal, é possível otimizar as práticas para envolver mais clientes. Por exemplo, o Facebook é um ótimo canal para resposta às mensagens do serviço de atendimento ao cliente e para compartilhamento de fotos e vídeos. O Twitter é um canal de relevância para atendimento ao cliente também, mas sua natureza de mensagens rápidas faz com que haja a necessidade de os agentes responderem ainda mais rápido do que o fazem no Facebook. Canais como Instagram e Snapchat são excelentes para compartilhamento de conteúdos visuais da marca, como imagens de novos produtos ou eventos recentes.
Os canais de mídias sociais são ótimos locais para compartilhamento de histórias da marca. Através de fotos e vídeos, sua empresa pode contar histórias de como surgiu a marca. Essas histórias contadas têm um apelo especial para os clientes da geração milênio que gostam muito de conexões emocionais com as marcas que eles apoiam. O conteúdo visual pode ser utilizado também para compartilhar depoimentos, informações sobre parcerias com outras marcas, causas sociais ou eventos atuais da empresa.
Uma das formas mais criativas de envolver clientes de maneira proativa é através de concursos. Por exemplo, você pode utilizar os canais de mídias sociais para pedir aos clientes que votem em produtos favoritos, escolham nomes para novos produtos ou até mesmo compartilhem vídeos e fotos deles mesmos com algum produto da marca. Esse envolvimento faz com que os clientes se sintam parte de uma comunidade e que fiquem felizes por dar apoio à marca.
Conteúdos de vídeo são excelentes para treinar os clientes na utilização dos produtos e serviços. Crie vídeos curtos que possam ser apresentados no site e nos canais de mídias sociais. Os clientes ficarão satisfeitos com o aspecto de autoatendimento desses tutoriais.
Apesar de alguns canais de mídias sociais serem facilmente acessíveis em dispositivos fixos, lembre-se de que muitos clientes preferem utilizar essas plataformas quando eles estão em deslocamento. Além disso, alguns aplicativos de mensagens como o WhatsApp e o WeChat são projetados para smartphones. Clientes de dispositivos móveis devem ser atendidos por meio da disponibilidade de suporte quando eles estão em deslocamento, tais como chatbots em programas de mensagens que prestam serviços rápidos e automatizados. Canais de mídias sociais têm excelente potencial para envolvimento dos clientes. Ao equilibrar as comunicações dos serviços com publicações proativas de conteúdos interessantes da marca, é possível atender a um amplo público de clientes ávidos por interação online.
