Un bon service client exige un équilibre entre innovation numérique et expérience humaine. Pour cette raison, les interactions conseillers-clients sont souvent l’occasion privilégiée pour les marques d’apporter une touche humaine. Cependant, tout comme dans n’importe quelle conversation, ce qui est dit est aussi important que ce qui n’est pas dit. Et quand il s’agit du commerce, le fait d’adopter une approche valorisant les clients et inspirant confiance est essentiel pour gagner leur fidélité. Voici sept erreurs de communication du service client à éviter afin d’offrir un véritable service.
Les téléconseillers peuvent parfois être si impatients de commencer la conversation ou de trouver une solution qu’ils négligent d’écouter véritablement le client. Or, il est important d’écouter attentivement les demandes des clients ainsi que leurs réclamations pour pouvoir bien les conseiller. De plus, un client qui a le temps d’exprimer son besoin, se sentira plus en confiance, ce qui améliora son expérience. Il est donc essentiel pour les agents de commencer par se présenter, puis d’inviter les clients à expliquer leur situation et à exprimer leurs sentiments sans les interrompre. Les agents peuvent ensuite faire un récapitulatif de la situation, pour enfin trouver les meilleures solutions. Placer le client au centre de la conversation permet un meilleur suivi de la clientèle, un traitement plus rapide des solutions et surtout améliore l’expérience à la fois des agents comme des clients.
Les scripts d’appel sont très utiles pour conseiller les agents et les aider à fournir un service uniforme. Ils permettent de tenir un discours uniforme et aiguille les conseillers dans la résolution des problèmes lors des appels téléphoniques. Cependant, dans la mesure où un service client humanisé implique spontanéité, gentillesse et empathie, les agents ne devraient pas s’appuyer trop lourdement sur les scripts. Il est essentiel d’être capable de s’adapter aux différentes situations et de mener une conversation polie pour établir un contact positif avec les clients. Le script d’appel doit plus être vu comme un outil d’aide au service clientèle, une ligne directrice pour bien gérer les appels téléphoniques ou autres échanges.
Selon un sondage thinkJar, 84 % des clients ressentent de la frustration lorsque les agents n’ont pas les connaissances adéquates pour les aider. Pour cette raison, les agents ont non seulement besoin d’une formation appropriée afin de mieux servir les clients, mais aussi des outils adaptés. Un logiciel CRM peut aider à centraliser les données des clients et les rendre facilement accessibles en cas de besoin et un routage intelligent peut s’assurer que les clients sont acheminés vers les agents avec l’expertise la plus appropriée à tout moment. Le métier de conseiller demande des compétences humaines et techniques, pour lesquelles ils ont parfois besoin d’un accompagnement de leur centre de contact.
Les clients apprécient une communication transparente : les agents doivent ainsi éviter d’utiliser une terminologie ambiguë. Par exemple, l’emploi de termes très techniques peut déconcerter les clients, alors que l’utilisation du langage familier peut renvoyer une image non professionnelle des agents. Simplifiez toujours le langage technique et évitez d’utiliser des expressions familières. Vous devez être compris de tous les clients.
Reconnaître sa responsabilité est absolument essentiel à un bon service client. Lorsque les clients rencontrent un problème, les agents doivent assumer la responsabilité de la situation et s’excuser pour le dérangement avant de chercher une solution. Peu importe si le problème résulte d’une erreur individuelle ou de l’entreprise, les agents sont les représentants de la marque, et doivent faire preuve de courtoisie et de bonne volonté envers les clients.
En plus de reconnaître leur responsabilité, les agents doivent également veiller à ne pas adopter une attitude défensive. Même si les clients peuvent parfois s’emporter ou se tromper, les agents doivent rester calmes et professionnels afin de faire la lumière sur leur situation. Être sur la défensive ne fait que provoquer la colère les clients et retarder la résolution du problème. La satisfaction de vos clients est la priorité.
Il peut arriver que les échanges avec le service client soient longs, et aussi difficiles à suivre en l’absence de contact en face-à-face. Pour cette raison, les agents doivent éviter de longs moments de silence, et tenir le client informé sur ce qui est fait pour trouver une solution. Si par exemple un agent a besoin de temps pour consulter un superviseur, il est important d’en informer le client et de lui donner un temps d’attente approximatif pour que la conversation demeure naturelle. De même, alors que l’échange progresse, les agents doivent communiquer des informations importantes telles que les numéros de référence du dossier, les numéros de téléphone de contact, ainsi que les numéros de suivi dont un client pourrait avoir besoin. Un excellent service client passe par une communication transparente et positive. En évitant ces erreurs et en adaptant chaque conversation aux besoins individuels du client, votre marque peut gagner sa confiance et sa fidélité.
