La atención al cliente necesita un equilibrio entre la innovación digital y la experiencia humanizada. Por este motivo, las comunicaciones de atención son a menudo los mejores momentos para que las marcas ofrezcan un toque humano. Sin embargo, como con cualquier conversación, lo que se dice es igual de importante que lo que no se dice. Y cuando se trata de negocios, adoptar un método que valore a los clientes y que aumente su confianza es esencial para conseguir su lealtad. Aquí se enumeran siete errores que hay que evitar en las comunicaciones de atención al cliente para ofrecer un servicio auténtico de verdad.
A veces los agentes tienen tantas ganas de saltarse la conversación o de encontrar una solución que se olvidan de escuchar de verdad al cliente. Por lo tanto, es esencial que los agentes se presenten primero, y luego inviten a los clientes a explicar sus situaciones y expresar lo que sienten sin interrupciones. Los agentes tienen que resumir la situación y proceder a encontrar las mejores soluciones.
Los guiones son muy útiles para guiar a los agentes y ayudarles a mejorar una atención consistente. Sin embargo, la atención al cliente humanizada requiere espontaneidad, amabilidad, y empatía, por lo que los agentes no deben depender demasiado en los guiones. Poder adaptarse a diferentes situaciones y llevar una conversación educada es esencial para establecer un contacto positivo con los clientes.
Según una encuesta de thinkJar, el 84% de los clientes se frustran cuando los agentes no tienen los conocimientos adecuados para ayudarles. Por este motivo, los agentes no solo tienen que tener la formación adecuada para atender mejor a los agentes, sino que también necesitan las herramientas adecuadas. El software CRM puede ayudar a centralizar los datos de los clientes y facilitar la accesibilidad cuando se necesiten, y la dirección inteligente puede asegurar que se conecta siempre a los clientes con los agentes más apropiados.
Los clientes agradecen las comunicaciones claras, así que los agentes deberían evitar utilizar un lenguaje ambiguo. Por ejemplo, utilizar términos demasiado técnicos puede confundir a los clientes, y utilizar argot puede hacer que los agentes parezcan poco profesionales. Simplifica siempre el lenguaje técnico, y evita utiliza expresiones de argot.
La responsabilidad es totalmente esencial para una buena atención al cliente. Cuando los clientes tienen alguna preocupación, los agentes tienen que hacerse responsables de la situación y pedir disculpas por las molestias antes de encontrar una solución. Sin importar si el problema surge por un error individual o por un error de la compañía, los agentes son representantes de la marca y tienen que mostrar cortesía.
Además de responsabilizarse, los clientes también tienen que tener cuidado de no tomar una actitud defensiva. Los clientes pueden enfadarse o equivocarse a veces, pero los agentes tienen que mantener la calma y ser profesionales para poder aclarar la situación. Ponerse a la defensiva lo único que consigue es enfadar más a los clientes y retrasar la resolución del problema.
La atención al cliente a veces puede ser larga, y puede ser difícil seguir la conversación cuando no hay contacto cara a cara. Por este motivo, los agentes tienen que evitar pausas muy largas y mantener al cliente informado de lo que está haciendo para encontrar una solución. Si un agente necesita más tiempo para consultar a un supervisor, por ejemplo, es importante informar al cliente y darle un tiempo de espera aproximado para mantener un flujo natural de conversación. Igualmente, conforme avanza la conversación, los agentes deberían apoyarse en información importante como el número de referencia del caso, número de extensión telefónica en caso de pérdida de contacto, y cualquier número de seguimiento que el cliente pueda necesitar.La mejor atención al cliente empieza con una comunicación clara y positiva. Evitando estos errores y adaptando cada conversación a las necesidades de cada cliente, tu empresa puede conseguir la confianza y lealtad de los clientes.
