De nos jours, le terme “expérience client omnicanale” évoque les réseaux sociaux et les applications de messagerie. C’est la raison pour laquelle il est vital de ne pas oublier l’importance des canaux de communication vocaux. De nombreuses études le prouvent : ces canaux de communication demeurent un moyen fiable de gérer les cas clients complexes, tout en étant l’un des moyens de communication préférés des clients les plus âgés. En instaurant une méthodologie efficace pour contrôler la qualité des appels, les centres d’appels peuvent assurer que les clients qui les contactent bénéficient d’une expérience aussi qualitative que celles offertes grâce aux autres moyens de communication.
Voici sept pratiques exemplaires pour contrôler efficacement la qualité des appels au sein d’un centre d’appels.
Pour commencer, il est important d’enregistrer tous les appels entrants et sortants afin d’envisager un réel contrôle qualité. Le fait d’utiliser des logiciels de centre d’appels capables d’enregistrer les conversations téléphoniques peut vous permettre à la fois de contrôler la qualité des appels tout en constatant le niveau de compétence de l’opérateur. Assurez-vous de prendre en compte la totalité des appels et pas uniquement un échantillon pris au hasard, car votre objectif est d’avoir une vision globale des attentes de vos clients, et de déterminer la marge de progression de vos opérateurs.
Les opérateurs de centre d’appels devraient avoir un modèle de ce qu’est une conversation téléphonique idéale. Après avoir analysé les appels à la fois entrants et sortants, identifiez de manière générale les forces et faiblesses de vos opérateurs et de leurs méthodes, puis faites les ajustements nécessaires afin de définir un scénario idéal de conversation téléphonique. Ces révisions peuvent par exemple inclure la modification du script d’appel, un changement de ton ou de vocabulaire des opérateurs, une meilleure utilisation du logiciel de CRM afin de fluidifier les échanges, ou encore une concentration des efforts sur la résolution des problèmes dès le premier contact. Si possible, prenez comme exemple des conversations téléphoniques déjà existantes et couronnées de succès, et utilisez-les lors de votre processus de révision et des sessions de formation pour les opérateurs.
L’un des points les plus importants du contrôle de la qualité des appels est le fait de demander aux opérateurs de vous transmettre leurs feedbacks. Leurs expériences quotidiennes avec les clients peuvent vous apporter un nouveau point de vue concernant la manière d’améliorer les pratiques, notamment les révisions à apporter aux scripts d’appels, les phrases qui fonctionnent le mieux en cas de situation tendue, et comment simplifier un langage technique afin d’être mieux compris par les clients. De plus, les opérateurs devraient bénéficier de sessions de formation et de coaching régulières afin de perfectionner leurs pratiques. Développez les compétences relationnelles de vos agents grâce à des jeux de rôle et des tutoriels vidéo, et tenez-les au courant des nouveaux produits, services et événements de votre entreprise, afin qu’ils se sentent mieux informés et plus à l’aise dans leur rôle.
Le fait de contrôler la qualité des appels signifie que vous surveillez également l’opérateur en question, car les conversations téléphoniques que vous allez analyser reflètent ses compétences. Créez des formulaires d’évaluation qui seront donnés à la fois aux opérateurs et aux managers. Ceci permet aux agents d’auto-évaluer leurs performances puis de comparer leur analyse avec celle de leur responsable. Les opérateurs devraient être en mesure de discuter librement de leur évaluation avec leur manager, notamment pour leur demander des clarifications et des conseils pour s’améliorer si nécessaire. Enfin, quand les agents effectuent un excellent travail, les managers devraient se montrer reconnaissants et les récompenser en conséquence.
De nombreux centres d’appels rêvent de résoudre tous les problèmes clients dès le premier contact (FCR en anglais pour First Contact Resolution), tout en diminuant la durée d’attente moyenne (AHT en anglais pour Average Handling Time). Seulement, cela peut se révéler difficile lorsque les problèmes sont complexes. Parfois, la situation des clients nécessite tout simplement de prendre plus de temps pour trouver une solution efficace. Cela signifie qu’opérateurs et managers devraient privilégier la qualité de l’expérience client quoi qu’il arrive, même lorsque cela rallonge la durée d’attente moyenne. En passant plus de temps sur un appel, cela peut éviter au client d’avoir à vous rappeler, et il n’en sera que plus satisfait.
Avoir certains employés de votre centre d’appels dédiés au contrôle de la qualité des appels peut vous faciliter les choses et rendre le processus plus fluide. Cette équipe pourrait analyser les appels et prendre des notes sur les points à revoir en sessions de formation, afin que les managers soient disponibles pour les agents en cas de question ou de problème. Régulièrement, effectuez une rotation des équipes afin que tous les agents aient l’occasion de participer au contrôle de la qualité des appels.
Le contrôle de la qualité des appels ne devrait pas être une pratique occasionnelle. De l’enregistrement des appels à leur analyse, puis aux sessions de formation des opérateurs, l’amélioration des pratiques de votre service client doit être un objectif quotidien et une habitude pour l’ensemble de votre centre d’appels. Les moyens de communication vocaux demeurent les canaux privilégiés pour les interactions de service client. Selon une étude publiée par American Express, lorsqu’ils rencontrent un problème complexe, 46 % des clients préfèrent contacter le service après-vente par téléphone. C’est pourquoi les centres d’appels devraient s’assurer que le contrôle qualité des appels est un effort quotidien, global et en constante évolution, afin de rester en phase avec les besoins des clients.
