Estes dias, as palavras “experiência omnicanal do cliente” faz lembrar redes sociais e aplicações de mensagens. Por isso, é importante não esquecer o tão importante canal de voz: como muitos estudos demonstraram, continua a ser um canal de confiança dos clientes para situações complexas, assim como, um método preferido de contacto entre consumidores de mais idade. Com práticas eficazes de monitorização da qualidade das chamadas, os centros de contacto podem assegurar que os clientes que ligam usufruem de uma experiência de qualidade igual à de outros canais. Aqui vão as sete melhores práticas para monitorizar eficazmente a qualidade das chamadas no centro de contacto.
Para começar, é importante gravar todas as chamadas, efetuadas e recebidas, para uma análise correta. Usar software para centros de contacto com capacidades de gravação de chamadas poderá possibilitar tanto uma monitorização eficiente da qualidade das chamadas, como a avaliação do desempenho do representante. Assegure-se que avalia todas as chamadas, e não apenas uma amostra aleatória, uma vez que o objetivo é obter uma visão global do que os clientes procuram na sua marca e como os seus representantes poderão servi-los melhor.
Os representantes dos centros de contacto devem ter um modelo para uma chamada de serviço ideal. Após avaliar as chamadas, efetuadas e recebidas, tome nota dos pontos fortes e fracos dos representantes do centro de contacto e das suas práticas e faça ajustes de modo a definir um cenário de chamada ideal. Revisões podem incluir correções a um guião de chamada, mudanças no tom de voz ou na linguagem usada pelo representante, melhor gestão do software CRM para melhor integração ou então um maior empenho na resolução ao primeiro contacto. Se possível, escolha bons exemplos entre chamadas antigas para utilizar no processo de revisão e para fins de formação.
Um aspeto crítico da monitorização da qualidade das chamadas é recolher os pareceres dos seus representantes. As suas experiências diárias com os clientes pode fornecer dados importantes sobre como melhor as práticas de voz, tais como: decidir quando é que os guiões devem ser revistos, que tipos de frases funcionam melhor em situações de tensão e como simplificar a linguagem técnica para que os clientes compreendam melhor, entre outros. Além disto, os representantes devem ter sessões de coaching e de formação regulares para afinarem constantemente as suas práticas. Treine as competências transversais dos seus representantes através de exercícios dramatizados e tutoriais em vídeo, e mantenha-os atualizados acerca dos produtos, serviços e eventos da empresa para que estejam melhor informados e mais confiantes no seu papel.
A monitorização da qualidade das chamadas implica a monitorização dos representantes, uma vez que a chamadas refletem as competências destes. Elabore formulários de avaliação para os representantes e os gerentes; isto permite aos representantes efetuarem uma auto-avaliação do seu desempenho e depois compará-la com a avaliação do gerente. Os representantes deverão ser livres de discutir as suas avaliações com os gerentes e pedir-lhes esclarecimentos e dicas para melhorarem, quando necessário. Por fim, quando os representantes estão ao seu melhor nível, os gerentes devem fazer um esforço para reconhecer esse desempenho e premiá-lo adequadamente.
Muitos centros de contacto esforçam-se para obter resolução ao primeiro contacto (FCR, em inglês) e um menor tempo de interação (AHT, em inglês) ao mesmo tempo, acabando por se aperceberem que a tarefa é muito complicada quando os casos são difíceis. Por vezes, as situações dos clientes exigem mesmo mais tempo para uma resolução correta. Os representantes e gerentes nunca devem sacrificar a qualidade das experiências do cliente para reduzir a AHT, por exemplo. Demorar mais tempo numa chamada com um cliente pode evitar chamadas adicionais e, assim, aumentar a satisfação do cliente.
Destacar empregados específicos do centro de contacto para uma equipa de monitorização da qualidade das chamadas pode fazer o processo correr melhor. Os gerentes terão mais tempo para apoiar os representantes enquanto permitem à equipa avaliar chamadas e tomar notas acerca de quais as áreas que precisam de ser trabalhadas em sessões de formação. Rode os membros da equipa regularmente, para permitir que todos os representantes participem.
A monitorização da qualidade das chamadas não deve ser uma prática ocasional. Desde a gravação das chamadas, a avaliação e as sessões de formação dos representantes, a melhoria das práticas do serviço ao cliente deve ser um objetivo contínuo e tornar-se um hábito no centro de contacto.A voz continua a ser um canal de conforto no serviço ao cliente: De acordo com um estudo da American Express, 46% dos clientes ainda preferem telefonar para obterem assistência em situações complicadas. Os centros de contacto devem, portanto, assegurar-se que as práticas de monitorização da qualidade das chamadas sejam consistentes, compreensivas e sempre a evoluir ao encontro das necessidades dos clientes.
