Actualmente, las palabras «experiencia omnicanal para el cliente» hacen pensar en canales de redes sociales y aplicaciones de mensajería. Por este motivo, es importante no pasar por alto el importantísimo canal de voz: Como han mostrado muchos estudios, sigue siendo un canal de confianza en situaciones complicadas para los clientes; también es el método de contacto preferido entre los clientes más mayores. Con prácticas de monitorización efectiva de llamadas, los centros de contacto pueden asegurarse de que los clientes que llamen para atención, reciben una experiencia cuya calidad iguala la de otros canales. Aquí se enumeran las mejores prácticas para una monitorización efectiva en el centro de contacto.
Para empezar, es importante grabar todas las llamadas entrantes y salientes para analizarlas. Utilizar un software de centro de contacto con grabación de llamadas puede permitir una monitorización eficiente de las llamadas, y evaluar el trabajo del agente. Asegúrate de evaluar todas las llamadas y no sólo unas cuantas, ya que el objetivo es obtener una visión global de lo que los clientes quieren de tu empresa, y cómo pueden los agentes ayudarles mejor.
Los agentes del centro de contacto deben tener un modelo de llamada ideal. Tras evaluar tanto las llamadas entrantes como las salientes, toma nota de los puntos fuertes y los débiles entre los agentes del centro de contacto y su trabajo, y ajusta lo que sea necesario para definir una llamada modelo ideal. Las revisiones pueden incluir modificaciones del guion de llamada, cambios en el tono o el lenguaje del agente, una mejor gestión del software CRM para mayor facilidad, o un mayor énfasis en la resolución de primer contacto. Si es posible, elije buenos ejemplos entre llamadas pasadas para utilizarlas en el proceso de revisión, y en la formación de los agentes.
Un aspecto muy importante de la monitorización de calidad de las llamadas, es pedir la opinión de los agentes. Su experiencia diaria con los clientes puede proporcionar ideas importantes para la mejora de las prácticas de voz, como decidir qué revisiones de guion deberían hacerse, qué tipo de frases funcionan mejor en situaciones tensas, y cómo simplificar el lenguaje técnico para una mejor comprensión de los clientes, por nombrar algunas. Además, se debería dar preparación y formación regular a los agentes para refinar constantemente su trabajo. Forma a los agentes sobre todo en sus habilidades más débiles con juegos de rol y videotutoriales, y mantenlos al día sobre los productos, servicios, y eventos de la empresa para que estén mejor informados y más seguros en su trabajo.
La monitorización de calidad de las llamadas también implica la monitorización de los agentes, ya que las llamadas reflejan sus cualidades. Diseña informes de evaluación para agentes y directores; esto anima a los agentes a autoevaluar su trabajo y compararlo con la evaluación de un director. Los agentes deben sentirse libres de comentar su evaluación con los directores, y pedir calificaciones y consejos para mejorar cuando sea necesario. Por último, cuando los agentes estén dando lo mejor de sí, los directores deben esforzarse en reconocer ese buen trabajo y recompensarles como se merecen.
Muchos centros de contacto se esfuerzan para conseguir resoluciones de primer contacto (RPC) y menos tiempo promedio de tramitación más bajo (TPT) al mismo tiempo, pero se dan cuenta de es algo complicado cuando se trata con casos complicados. A veces las situaciones de los clientes requieren más tiempo para una mejor resolución. Los agentes y los directores nunca deben sacrificar la calidad de las experiencias de los clientes por reducir el tiempo de tramitación, por ejemplo. Pasar más tiempo con la llamada de un cliente, puede prevenir la necesidad de que vuelva a llamar y aumentar su satisfacción.
Asignar a empleados específicos del centro de contacto al equipo de monitorización de calidad de llamada puede hacer que el proceso se desarrolle sin problemas. Los directores tendrán más tiempo para apoyar a los agentes, al mismo tiempo que permite al equipo evaluar las llamadas y anotar qué áreas hay que llevar a sesiones de formación. Haz rotaciones en los equipos de vez en cuando para que todos los agentes tengan la oportunidad de participar.
La monitorización de calidad de llamada no debe ser una práctica ocasional. Desde la grabación de la llamada, hasta la evaluación o las sesiones de formación de los agentes, la mejora de la atención al cliente debe ser un objetivo continuo y un hábito del centro de contacto.La voz sigue siendo el canal más cómodo para la atención al cliente: Según un estudio de American Express, el 46% de los clientes, todavía prefieren llamar para solucionar un problema complejo. Por lo tanto, los centros de contacto tienen que asegurar que las prácticas de monitorización de calidad de las llamadas son continuas, completas, y que se desarrollan siempre para cubrir las necesidades del cliente.
