Cartographier les expériences d’achat que vous offrez à votre clientèle est essentiel pour avoir une vue d’ensemble concernant les attentes du service client de votre marque. Une cartographie complète permet d’identifier tous les types d’interactions qu’un client est susceptible d’avoir au cours de son parcours d’achat, ainsi que ses motivations et les éventuelles questions qu’il va se poser à chaque étape du processus. Quel que soit le degré d’importance que votre marque accorde à cet exercice de cartographie, certains points sont essentiels pour créer une expérience client fluide, et ce pour toutes les personnes impliquées. Voici 8 points incontournables lorsque vous cartographiez les différents parcours d’achat que vos clients peuvent emprunter.
Vos clients comptent probablement aussi bien des Baby-Boomers que des Millennials. Mais ces deux populations ont des goûts et préférences différentes, ce qui se traduit par des besoins diversifiés durant leur parcours d’achat. Par exemple, les clients Millennials privilégieront peut-être les réseaux sociaux comme point de contact principal, tandis que les générations plus âgées se tourneront davantage vers votre service client téléphonique. Il en va de même pour les employés de votre centre d’appel : adapter les sessions de formation et les opportunités de développement professionnel à leurs préférences est primordial pour les encourager à donner le meilleur d’eux-mêmes. Assurez-vous que vos parcours d’achat soient adaptés aux différents besoins, à la fois de vos clients et de vos employés.
Comme votre marque réalise des efforts continus afin d’améliorer l’expérience de ses clients, vous devriez en faire de même avec la cartographie des différents parcours d’achat. Faites évoluer différents points de contacts à mesure que vous découvrez de nouvelles informations au sujet de vos clients et améliorez les moyens techniques utilisés en conséquence. Avoir des cartographies actualisées est important car cela vous permet de connaître précisément quelles sont vos pratiques actuelles.
Demander à ses employés de vous faire des retours est crucial pour améliorer le service client, mais ne sous-estimez pas pour autant la valeur des feedbacks directs de vos clients. Ces retours peuvent aussi bien prendre la forme d’une réponse à une enquête de satisfaction, une lettre concernant la gestion d’un problème client, un post sur un blog ou sur les réseaux sociaux. Tous sont essentiels pour mieux comprendre ce que les clients attendent de votre marque.
Soyez attentifs à tous les canaux de communication utilisés par votre marque, leurs raisons d’être ainsi que la manière dont ils sont gérés. Vos opérateurs agissent-ils de manière proactive sur les réseaux sociaux en essayant d’entrer en contact avec les internautes ? Les campagnes marketing ont-elles du succès sur un moyen de communication plutôt qu’un autre ? Est-ce qu’il serait judicieux de renforcer les effectifs des équipes gérant certains moyens de communication ? Intéressez-vous aux caractéristiques des différents canaux de communication, ainsi qu’à vos performances sur chacun d’entre eux. Cela aidera votre marque à établir une stratégie globale cohérente, basée sur la cartographie de votre parcours client.
Offrir aux clients une expérience d’achat fluide devrait être le but de toutes les marques. Cependant, cela demande souvent l’utilisation de moyens technique avancés, dont l’efficacité doit être testée régulièrement. Assurez-vous que les fonctionnalités telles que les menus de Répondeurs Vocaux Interactifs (ou IVR en anglais), les systèmes de rappels automatisés ainsi que les bases de données CRM fonctionnent correctement et qu’elles contribuent à créer l’expérience que vous souhaitez apporter, aussi bien pour vos clients que pour vos employés.
Lorsque vous commencer à envisager le parcours d’achat du client sur une échelle globale, il est facile d’oublier les indicateurs de bases mais néanmoins importants pour les équipes du service client. Afin de comprendre si/pourquoi les clients ont des difficultés à trouver ce qu’ils cherchent, et si certains départements ont besoin d’être aidés : surveillez certains Indicateurs Clé de succès, tels que la durée moyenne des appels, le taux de résolution des problèmes dès le premier appel et le taux de recommandation. Mais ne perdez pas de vue l’essentiel : peut-être que votre marque considère qu’une durée d’appels plus longue permet de résoudre davantage de problèmes client dès le premier appel. Pensez à aligner votre cartographie en conséquence.
Les retours directs des clients sont importants pour identifier les faiblesses d’une marque, mais les feedbacks de vos employés sont essentiels quand il s’agit de revoir vos pratiques. Tous département confondus, demandez aux employés contribuant directement au parcours d’achat client de vous apporter leur éclairage, afin d’améliorer les pratiques actuelles : des scripts d’appels au ton à employer sur les réseaux sociaux, en passant par une meilleure communication entre agents.
Pendant que vous cartographiez les parcours clients, demandez-vous à chaque point de contact si l’image de marque perçue correspond à celle que vous souhaitez véhiculer. Cette image reflète t-elle les valeurs de votre marque ? Est-elle acceptée autant que vous le souhaitez ? Mettez-vous à la place des clients pour voir par vous-même si l’expérience d’achat est à la hauteur de vos exigences. Les cartographies des parcours d’achat sont d’excellents guides pour améliorer l’expérience des clients. Pour autant, il est essentiel de prendre en compte l’évolution constante de ce processus et l’importance pour votre marque de savoir y répondre rapidement. Grâce à ces conseils, vos valeurs, vos pratiques et les retours d’expérience seront de plus en plus alignés afin de créer les meilleurs parcours d’achat et expérience client possible.
