Los mapas de ruta de los clientes son esenciales para tener una visión global de las expectativas de los clientes de la atención de tu marca. Un mapa completo puede identificar todas las interacciones que un cliente espera tener durante el camino, así como las motivaciones detrás de cada paso y las dudas que pueden surgir. No importa cómo de exhaustiva sea tu marca durante el proceso de mapeo, hay varios puntos esenciales a recordar para crear una experiencia fácil de verdad para los clientes. Aquí se enumeran 8 puntos a considerar a la hora de crear mapas de ruta de los clientes.
Entre tus clientes, los milenarios y los baby boomers pueden tener diferentes gustos, que lleva a diferentes necesidades durante la ruta. Por ejemplo, los clientes milenarios pueden preferir los canales sociales de la empresa, mientras que las generaciones más mayores pueden abarcar la mayoría del servicio de llamadas. Lo mismo ocurre con los empleados del centro de contacto: Adaptar las sesiones de formación y las oportunidades de desarrollo profesional a sus preferencias, es muy importante para ayudarles a da lo mejor de sí. Asegúrate de que el mapa de ruta de los clientes trata de la misma forma las diferentes necesidades de los clientes y de los agentes.
Como tu empresa hace esfuerzos continuos para mejorar la experiencia de los clientes, haz lo mismo con los mapas de ruta. Revisa los diferentes puntos de contacto conforme vas teniendo más información sobre los clientes, y mejora las tecnologías con el tiempo. Mantener el mapa actualizado para reflejar las prácticas actuales es muy importante.
Pedir opinión a los empleados es esencial para mejorar la atención al cliente, pero no subestimes el valor de los comentarios directos de los clientes. Cualquier opinión a través de encuestas, notas de casos de atención, blogs, o redes sociales son vitales para comprender qué necesitan los clientes de la empresa.
Prestar atención a todos los canales que utiliza la empresa es importante, pero también comprender cómo se utilizan y gestionan estos canales. ¿Se comunican de forma proactiva los agentes con los clientes en las redes sociales? ¿Funcionan mejor las campañas de marketing en unos canales que en otros? ¿Hay algún canal que necesite más empleados? Conocer el funcionamiento y el perfil de cada canal, ayuda a tu empresa a desarrollar una estrategia sólida para trazar el mapa de ruta de los clientes.
El objetivo de todas las empresas debe ser ofrecer una experiencia de atención al cliente sin problemas. Sin embargo, a menudo requiere tecnologías avanzadas cuya eficiencia hay que probar con frecuencia. Asegúrate de que las funciones como los menús IVR, sistemas de devolución de llamadas, e incluso las bases de datos CRM funcionan correctamente y proporcionan la experiencia de calidad a la que aspiras.
Cuando consideras el mapa de ruta de los clientes a escala global, es fácil olvidarse de los parámetros básicos importantes para un equipo de atención al cliente. Buscar KPIs como tiempo de medio de tramitación, resolución de primer contacto, y el net promoter score, son también muy importantes para saber cuándo los clientes tienen algún problema con la resolución de un caso, y si algún departamento en concreto necesita ayuda. Pero no pierdas de vista la visión completa: La empresa puede decidir que un tiempo de gestión más largo, al final significa una mejor resolución de primer contacto, por lo que ajusta el mapa acorde a ello.
Las opiniones directas de los clientes son importantes para reconocer las debilidades de la empresa, pero la opinión de los empleados es esencial cuando se revisan las prácticas. Pide a los empleados de todos los departamentos que estén involucrados directamente en la ruta de los clientes, que te faciliten perspectivas de las prácticas de atención, desde guiones de llamadas al tono de las redes sociales para que haya una mejor comunicación entre los agentes.
Conforme crees el mapa de ruta de tus clientes, pregúntate siempre si cada punto de contacto representa la imagen de la marca que quieres dar. ¿Refleja los valores de la marca? ¿Es de verdad tan sencillo como se esfuerza tu marca en ser? Ponte en la situación de los clientes y mira si la experiencia está a la altura de tus estándares. Los mapas de ruta de los clientes con guías útiles para ofrecer a los clientes las mejores experiencias, pero es esencial que se reconozca la naturaleza evolutiva de la ruta, y tu empresa tiene que estar al día con esos cambios. Con estos consejos, tus valores, prácticas, y opiniones se pueden alinear para ayudarte a crear las mejores experiencias y el mejor mapa de ruta del cliente posibles.
