Mapas do percurso do cliente são essenciais para obter uma visão global das expetativas do serviço ao cliente da sua marca. Um mapa detalhado poderá identificar todas as interações que se espera que um cliente tenha no seu percurso, tal como as motivações por trás de cada passo e as questões que se poderão levantar. Não interessa o quão completo a sua marca possa ser durante o processo de mapeamento, há vários pontos essenciais a lembrar para criar uma experiência verdadeiramente fluida para todos os seus clientes. Aqui estão 8 pontos a considerar ao criar mapas do percurso do cliente.
Entre os seus clientes, os de gerações diferentes poderão ter gostos diferentes, levando a necessidades diferentes ao longo do percurso do cliente. Por exemplo, os clientes mais novos poderão preferir usar as redes sociais, enquanto as gerações de mais idade poderão ocupar as suas linhas telefónicas. O mesmo acontece entre os funcionários do centro de contacto. Adaptar as sessões de formação e as oportunidades de desenvolvimento profissional às suas preferências é fundamental para os ajudar a fazerem o seu melhor. Assegure-se que o mapa do percurso do seu cliente se adapta às diferentes necessidades dos seus clientes e dos seus representantes.
À medida que a sua marca faz esforços contínuos para melhorar a experiência do cliente, faça o mesmo para os mapas do percurso do cliente. Reveja os pontos intermédios à medida que aprende mais acerca dos seus clientes e melhora as tecnologias adotadas. Manter o mapa atualizada de modo a refletir as práticas atuais é sempre importante.
Pedir opiniões aos funcionários é essencial para melhorar o serviço ao cliente, mas não subestime o valor dos comentários diretos dos clientes. Quaisquer comentários feitos através de inquéritos, notas de casos de serviço, blogs ou redes sociais são vitais para compreender o que os seus clientes verdadeiramente precisam da sua marca.
Prestar atenção a todos os canais que a sua marca utiliza é importante, mas compreender como é que estes canais estão a ser utilizados e geridos também o é. Os representantes estão ativamente a interagir com os clientes nas redes sociais? As campanhas de marketing têm mais sucesso num canal do que noutro? Há algum canal com falta de pessoal? Compreender o desempenho e o perfil de cada canal ajuda a sua marca a desenvolver uma estratégia global sólida para inserir no seu mapa do percurso do cliente.
Uma experiência fluida para o cliente deve ser um objetivo para todas as marcas. No entanto, é muitas vezes necessário tecnologia avançada cuja eficiência tem de ser testada regulamente. Assegure-se que funções como menus IVR, sistemas de retorno de chamadas e mesmo bases de dados CRM estão a funcionar corretamente e a prestar as experiências de qualidade que pretende, quer entre os funcionários como entre os clientes.
Ao considerar o mapa do percurso do cliente numa escala global, é fácil de esquecer os dados básicos que são importantes para uma equipa de apoio ao cliente. Prestar atenção a indicadores como tempo médio de resolução, taxa de resolução ao primeiro contacto e classificação de promoção na internet, continua a ser essencial para compreender se e quando os clientes têm dificuldades em resolver um caso e se determinados departamentos precisam de assistência. Mas não deixe de ver o todo da questão. A sua marca poderá decidir que os tempos de resolução mais longos levam a taxas maiores de resolução após o primeiro contacto, portanto ajuste o seu mapa de acordo com tal.
Os comentários diretos dos clientes são importantes para reconhecer as fraquezas da marca mas os comentários dos funcionários são essenciais quando quer rever as suas práticas. Pergunte aos funcionários dos vários departamentos que estão diretamente envolvidos no percurso do cliente para dar pistas na revisão das práticas de serviço, desde os guiões das chamadas até ao tom usado nas redes sociais, para melhorar a comunicação entre os representantes.
À medida que cria o mapa do percurso do seu cliente, pergunte a si próprio se cada ponto intermédio representa a imagem de marca que quer dar a conhecer. Reflete os valores da marca? É tão fluido como a sua marca almeja ser? Coloque-se no lugar do seu cliente e veja se a experiência está verdadeiramente à altura das suas exigências.Os mapas do percurso do cliente são guiões ricos para prestar excelentes experiências aos clientes, mas é essencial reconhecer a natureza evolutiva da sua marca e a necessidade da sua marca se manter atualizada ao longo do tempo. Com estas dicas, os seus valores, práticas e comentários podem aliar-se para o ajudar a criar o melhor mapa de percurso do seu cliente e as melhores experiências possíveis.
