Pour apporter une expérience qualitative à vos clients, il faut d’abord que vous appreniez à les connaître. Observer leurs historiques d’achat, mettre à jour leurs informations de contact et analyser les retours des enquêtes de satisfaction font partie des nombreuses tâches dont sont chargés les opérateurs de centres d’appels. Dans notre monde omnicanal, opérateurs comme clients ont besoin de moyens plus efficaces pour organiser leurs informations. Pour les centres d’appels, une solution CRM (Client Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) est idéale pour rationaliser les services. Voici sept raisons pour lesquelles une solution CRM est primordiale pour créer une expérience client de qualité.
Une solution CRM permet d’accéder facilement à toutes les données disponibles sur un client. Ces données sont stockées dans une base de données centralisée, qui permet aux agents de consulter les profils des clients, d’ajouter des notes ou de commenter certains cas difficiles, et de mettre à jour les statuts des commandes de manière fluide. Les clients apprécieront l’efficacité des opérateurs, qui disposent ainsi de toutes les informations dont ils ont besoin, en quelques clics.
Le recours à une solution CRM permet de supprimer beaucoup de tâches réalisées manuellement. Les agents sont ainsi en mesure de répondre plus vite aux clients car ils n’ont plus besoin de chercher les informations depuis différents formulaires, ni de vérifier leurs informations avec d’autres départements. Les opérateurs pourront offrir un service plus rapide, résultant en un gain de productivité et une plus grande satisfaction client.
Grâce à sa nature centralisée, une solution CRM permet aux employés de départements différents de partager les informations pertinentes aux sujet d’un client, via des mises à jour en temps réel. Les commerciaux pourront communiquer plus efficacement les dernières avancées telles que les confirmations de commandes et de livraisons. A l’inverse, les agents du service client seront plus à même de suivre l’évolution d’un cas problématique et de partager des observations, surtout si le client a été pris en charge par plusieurs opérateurs. Les employés peuvent ainsi être plus autonomes et travaillent de manière plus transparente vis-à-vis des autres départements.
Les solutions CRM ont pour objectif de réduire le temps et les ressources nécessaires pour effectuer une tâche, ce qui se traduit par une réduction des coûts. De plus, les centres d’appels qui utilisent une fonction de numérotation prédictive intégrée à leur solution CRM bénéficient d’un gain de temps non-négligeable dans la mesure où ces solutions génèrent et enregistrent automatiquement toutes les activités téléphoniques depuis la base de données. Les opérateurs ont davantage de maîtrise ce qui leur permet d’assurer une meilleure prise en charge pendant que la solution apporte des données précieuses et génère des Indicateurs Clé de Performance (ou KPI en anglais). Ces indicateurs contribuent à l’amélioration des ventes et des stratégies marketing, sans dépense additionnelle pour l’intégration d’équipements de télécommunication.
L’un des principaux avantages d’une solution CRM réside dans son incroyable potentiel pour les ventes et le marketing. Les commerciaux peuvent assister leurs clients en leur envoyant les réponses aux questions les fréquentes avant un achat, en accédant à leur historique d’achat, en validant leur commande, en vérifiant les garanties avant de leur accorder un crédit et en assurant un service après-vente. Ils peuvent également proposer des ventes additionnelles, car l’historique d’achat du client contient de nombreuses informations pertinentes concernant ses habitudes de consommation. En donnant accès aux historiques d’achats, les bases de données CRM peuvent même aider les managers marketing à mieux comprendre les besoins de leurs clients. Le but étant aussi de créer des campagnes marketing ciblées et de conserver les clients actuels tout en attirant de nouveaux acheteurs grâce à une prise en charge plus efficace.
En complément des sondages officiels, les marques pourraient bénéficier de feedbacks moins structurés mais néanmoins pris en compte par leur solution CRM. Cette base de données enregistre et analyse les retours d’expérience que les clients partagent avec les commerciaux ou le service client, afin d’avoir une vision plus précise de leurs besoins. Ces retours d’expérience sont essentiels pour améliorer en continue l’expérience d’achat proposée.
L’efficacité et la personnalisation d’un service sont deux choses fondamentales aux yeux des clients, qui permettent de gagner leur fidélité sur le long terme. Quand une marque est bien organisée, qu’elle dispose d’un suivi efficace de ses clients et se montre proactive afin d’apporter la meilleure expérience client possible, ces derniers en sont conscients. Une solution CRM permettra à votre marque de tenir ses promesses sur tous ces points et ainsi gagner la fidélité de vos clients.
Dans notre monde en constante évolution, la technologie joue un rôle central dans la façon dont nous organisons nos vies et réalisons nos tâches. Afin de proposer les meilleures expériences client possible, investir dans une solution CRM est vital pour structurer l’organisation interne d’une entreprise et ainsi améliorer la satisfaction des clients. Découvrez la solution dédiée aux équipes commerciales de centres d’appels proposée par Vocalcom, leader sur le marché des prestataires de solutions CRM, pour offrir une excellente expérience client.
