Fornecer excelentes experiências ao cliente começa por conhecê-los. Manter notas acerca do histórico de compras, atualizar a informação de contacto e analisar os inquéritos de satisfação estão entre as muitas tarefas sob a alçada dos representantes dos centros de contacto. No nosso mundo omnicanal de hoje em dia, tanto os representantes como os clientes precisam de melhores meios para manter toda a informação organizada. Para os centros de contacto, a solução CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é a resposta perfeita para um serviço fluido.Aqui estão sete razões pelas quais a solução CRM é a chave para excelentes experiências do cliente.
Uma solução CRM permite aos representantes acederem facilmente a uma visão global dos dados do cliente. Os dados são organizados numa base de dados central, permitindo aos representantes visualizar os perfis dos clientes, acrescentar notas aos casos em serviço e atualizar os dados da encomenda, de uma forma simples. Os clientes apreciarão a eficiência dos representantes que têm toda a informação de que precisam à sua imediata disposição.
Com uma solução CRM, muitos processos manuais são eliminados. Os representantes são capazes de responderem mais rapidamente aos clientes por não terem de efetuar procedimentos manuais como procurar formulários ou verificar dados de outros departamentos. Os representantes serão capazes de um serviço mais rápido para uma maior produtividade e satisfação do cliente.
Como uma base de dados centralizada, uma solução CRM permite aos funcionários dos vários departamentos da empresa partilharem informação precisa dos clientes através de atualizações em tempo real. Os representantes de vendas poderão comunicar melhor atualizações, como as encomendas e as confirmações de envio, com os restantes membros da equipa de vendas. De igual forma, os representantes do serviço ao cliente poderão seguir melhor o andamento de um determinado caso e partilhar notas, principalmente importante quando vários representantes lidam com um mesmo caso. Os funcionários beneficiam da maior responsabilização e clareza entre os vários departamentos.
A CRM faz com que menos tempo e recursos sejam necessários para concluir tarefas, o que se traduz em custos reduzidos. Além disso, centros de contacto que usem uma solução de marcação de número preditivo com integração CRM também beneficiam de poupanças significativas, uma vez que essa solução automatiza e centraliza toda a atividade telefónica diretamente para o CRM. Aos representantes é dado maior controlo para uma melhor gestão de clientes potenciais, pois a solução fornece dados valiosos em tempo real e indicadores de desempenho que podem melhorar as vendas e as estratégias de marketing sem exigir equipamento dispendioso ou uma integração adicional.
Um dos grandes benefícios desta solução é o seu potencial tremendo para as vendas e marketing. Os representantes de vendas podem gerir os clientes atuais tomando conta das perguntas prévias, acedendo ao histórico de transações, processando encomendas, emitindo créditos ou verificando garantias e assumindo os serviços pós-venda. Eles podem também promover vendas cruzadas, uma vez que o histórico de vendas fornece informação importante acerca dos hábitos de consumo do cliente. Uma base de dados CRM pode ainda ajudar os gestores de marketing a melhor compreenderem as necessidades dos clientes com base no histórico de compras de modo a criar campanhas de marketing direcionadas, mantendo os clientes atuais, enquanto atrai novos beneficiando desta melhor gestão de clientes potenciais.
Além dos inquéritos mais formais, as marcas podem beneficiar de feedback menos estruturado captado por uma solução CRM. A base de dados permite a gravação e a análise do feedback que os clientes podem dar aos representantes de vendas ou do serviço ao cliente para uma visão mais aprofundada das necessidades do cliente. Este feedback é essencial para uma melhoria contínua da experiência do cliente.
Para os clientes, a eficiência e o serviço personalizado são a chave para conquistar a sua lealdade a longo prazo. Quando uma marca está bem organizada, mantém informações claras acerca dos seus clientes e faz um esforço proativo para oferecer a melhor experiência possível, os clientes reparam. Com uma solução CRM, a sua marca será capaz de cumprir todos estes pontos e conquistar a lealdade dos seus clientes. No nosso mundo acelerado, a tecnologia assume um papel cada vez maior em como organizamos as nossas vidas e concluímos as nossas tarefas. Para as marcas providenciarem a melhor experiência aos clientes, uma solução CRM é vital para a organização dentro da empresa e para a satisfação do cliente. Aprenda mais sobre a solução nativa para centros de contacto da Vocalcom em Salesforce, o fornecedor líder mundial de soluções CRM, para a melhor experiência ao cliente, aqui.
