Comment mettre vos chatbots au travail : 5 conseils

Comment mettre vos chatbots au travail : 5 conseils

Alors que l’intelligence artificielle continue à transformer la manière dont les entreprises interagissent avec les clients, les chatbots demeurent un acteur clef pour moderniser le service client. Ces assistants numériques sont bien plus qu’une mode passagère : selon Mindbrowser, 96 % des entreprises pensent que les chatbots sont appelés à durer. Selon Business Insider, d’ici 2020 plus de 80 % des marques devraient d’une manière ou d’une autre implémenter des chatbots. Cependant, beaucoup d’experts dans le domaine du service client soulignent qu’il est essentiel de faire attention à la mise en œuvre de cette forme d’intelligence artificielle pour améliorer le service : si votre entreprise ne les conçoit pas adéquatement, vos efforts se retourneront contre vous et ne feront que mécontenter la clientèle. Voici cinq conseils à considérer dans la mise en œuvre des chatbots pour le service client.

Ajustez leur comportement en fonction des besoins de vos clients

De même que vos agents humains reçoivent un entraînement pour cibler les besoins spécifiques de votre clientèle, les chatbots doivent être programmés pour atteindre les mêmes buts. Certes, ces petits robots ne remplaceront jamais la touche humaine de vos agents, mais ils pourront certainement rendre des services d’une manière similaire. Analysez avec attention les données clients pour déterminer ce que vos clients attendent de votre marque. Apprécient-ils les recommandations de produits ? Désirent-ils un processus de paiement plus rapide ? Après avoir identifié leurs besoins, vous programmerez vos chatbots pour qu’ils soient aussi efficaces qu’un agent.

Programmez-les régulièrement

Il en va de vos chatbots comme de vos agents : ils ont besoin d’informations actualisées pour pouvoir travailler de manière optimale. Programmez régulièrement vos chatbots, afin qu’ils soient mis à jour avec les dernières informations de votre marque. Par exemple, ils devraient être au fait des nouveaux produits et des changements de prix ; et ils devraient être en permanence connectées au flux des données clients afin de rendre le service le plus précis possible en temps réel.

Utilisez l’analyse du langage naturel pour de meilleures conversations

Les clients s’apercevront qu’ils parlent à un chatbot, mais ce n’est pas une raison pour ne pas leur apprendre à mener une conversation productive. Grâce à l’analyse du langage naturel, les chatbots seront entraînés à adapter le ton de leur conversation à celui de vos clients. D’autre part, vous les aiderez à développer une voix qui corresponde au style de votre marque. Si leurs conversations apparaissent trop robotiques et répétitives, les clients risquent de s’irriter et de penser qu’ils n’obtiendront pas l’assistance dont ils ont besoin. 

Intégrez-les au self-service

Les chatbots sont parfaits pour collecter des informations qui seront par la suite transmises aux agents humains. Par exemple, utilisez-les pour recueillir des informations élémentaires au début de l’interaction de service, telles que le nom du client, son numéro de compte et la raison pour laquelle il contacte le service client. Grâce à l’automatisation du début de la conversation, vos agents auront plus de temps pour traiter le reste de l’interaction de service.

Ayez conscience de leurs limitations

Dans ce domaine, les marques font parfois preuve d’une ambition exagérée. Bien que l’idée qu’ils puissent gérer une interaction de service du début jusqu’à la fin soit séduisante, il n’en reste pas moins qu’ils en sont incapables. Il existe des chatbots qui sont conçus pour devenir plus intelligents au fur et à mesure de leur fonctionnement ; mais dans certaines situations, il est préférable qu’un agent intervienne directement. Acceptez les limitations de vos chatbots en leur assignant des tâches simples et concrètes ; et assurez-vous que les agents humains se tiennent prêts à prendre le relais quand la situation devient plus complexe. Jusqu’à ce que vous compreniez précisément ce que vos chatbot peuvent faire, considérez-les comme faisant partie de votre équipe de service, et non comme un substitut pour les agents humains.

Utilisée parcimonieusement, l’intelligence artificielle peut être la solution pour moderniser les pratiques de votre service client. En exploitant les chatbots pour qu’ils travaillent en étroite collaboration avec vos agents humains, votre marque s’assurera que vos clients profitent de gains de temps et d’un service personnalisé. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.

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