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5 conseils pour optimiser le chatbot de votre service client

Alors que l’intelligence artificielle continue à transformer la manière dont les entreprises interagissent avec les clients, les chatbots demeurent un moyen d’interaction clef pour moderniser le service client. Ces assistants numériques sont bien plus qu’une mode passagère : selon Mindbrowser, 96 % des entreprises pensent que les chatbots sont appelés à durer. De plus, la moitié des entreprises dans le monde ont déjà implémenté un chatbot pour leur service client selon une étude de Grand View research. Cependant, beaucoup d’experts dans le domaine du service client soulignent qu’il est essentiel de faire attention à la mise en œuvre de cette forme d’intelligence artificielle pour améliorer le service : si votre entreprise ne les conçoit pas adéquatement, vos efforts seront contre-productifs et ne feront que mécontenter la clientèle. Voici cinq conseils à considérer dans la mise en œuvre des chatbots pour le service client.

Ajustez leur comportement en fonction des besoins de vos clients

A l’instar des conseillers humains, qui reçoivent un entraînement pour cibler les besoins spécifiques de votre clientèle, les chatbots doivent être programmés pour atteindre ces mêmes buts. Ils ne remplaceront jamais la touche humaine de vos agents, mais ils pourront certainement rendre des services d’une manière similaire. C’est pourquoi, ajuster le comportement de vos chatbots en fonction des besoins clients vous aidera à améliorer l’expérience client et à augmenter l’efficacité de votre service client.

  1. Analysez avec attention les données clients pour déterminer ce que vos clients attendent de votre marque. Apprécient-ils les recommandations de produits ? Désirent-ils un processus de paiement plus rapide ? Utilisez ces informations pour ajuster les réponses du chatbot en conséquence, en ajoutant des réponses préenregistrées pour les questions les plus courantes. L’IA jouera dans ce contexte un rôle déterminant dans l’analyse et l’anticipation des clients.
  2. Offrez des options à vos clients pour qu’ils puissent choisir le type d’assistance qu’ils souhaitent recevoir. Par exemple, certains clients préfèrent communiquer avec un agent en direct, tandis que d’autres préfèrent avoir des réponses automatisées. Mettez-vous à la place de vos clients, afin de comprendre les options qu’ils s’attendent à recevoir, lors de leur échange avec vos chatbots.
  3. Utilisez la technologie de traitement du langage naturel (NLP) pour améliorer la précision des réponses du chatbot. Cela lui permet de comprendre le langage naturel et de fournir des réponses plus précises et plus utiles aux clients. 
  4. Demandez régulièrement du feedback à vos clients pour savoir s’ils sont satisfaits des réponses et pour identifier les domaines à améliorer. Utilisez ces commentaires pour ajuster le comportement du chatbot et améliorer l’expérience client. 

Programmez-les régulièrement

Vos chatbots comme vos agents ont besoin d’informations actualisées pour pouvoir travailler de manière optimale. Programmez régulièrement vos chatbots, afin qu’ils soient mis à jour avec les dernières informations de votre marque. Par exemple, ils devraient être au fait des nouveaux produits et des changements de prix ; et ils devraient être en permanence connectées au flux des données clients afin de rendre le service le plus précis possible en temps réel.

Utilisez l’analyse du langage naturel pour de meilleures conversations

Les clients s’apercevront qu’ils parlent à un chatbot, mais ce n’est pas une raison pour ne pas leur apprendre à mener une conversation productive. Grâce à l’analyse du langage naturel, les chatbots seront entraînés à adapter le ton de leur conversation à celui de vos clients. Utiliser la technologie NPL vous aide à développer une voix qui corresponde au style de votre marque. Si leurs conversations apparaissent trop robotiques et répétitives, les clients risquent de s’irriter et de penser qu’ils n’obtiendront pas l’assistance dont ils ont besoin. 

Investir dans des technologies de langage processing et d’intelligence artificielle pour ses chatbots s’est révélé payant pour une majorité d’entreprise. Selon le rapport « CX Trends 2023 » de Zendesk, 66 % des dirigeants confient avoir observé une amélioration significative des performances. 65 % notent que leurs bots ont gagné en naturel dans leurs interactions. De plus, parmi les consommateurs qui interagissent régulièrement avec des bots, 67% estiment qu’ils fournissent souvent les informations recherchées 

Intégrez-les au self-service

Les chatbots sont parfaits pour collecter des informations qui seront par la suite transmises aux agents humains. En les proposant à vos clients pour offrir un self-service idéal, vous pouvez recueillir des informations élémentaires au début de l’interaction de service, telles que le nom du client, son numéro de compte et la raison pour laquelle il contacte le service client. Grâce à l’automatisation du début de la conversation, vos agents auront plus de temps pour traiter le reste de l’interaction de service.

Ayez conscience de leurs limitations

Dans ce domaine, les marques font parfois preuve d’une ambition exagérée. Bien que l’idée qu’ils puissent gérer une interaction de service du début jusqu’à la fin soit séduisante, il n’en reste pas moins qu’ils en sont incapables. Il existe des chatbots qui sont conçus pour devenir plus intelligents au fur et à mesure de leur fonctionnement, mais dans certaines situations, il est préférable qu’un agent intervienne directement. Acceptez les limitations de vos chatbots en leur assignant des tâches simples et concrètes, et assurez-vous que les agents humains se tiennent prêts à prendre le relais quand la situation devient plus complexe. Jusqu’à ce que vous compreniez précisément ce que vos chatbot peuvent faire, considérez-les comme faisant partie de votre équipe de service, et non comme un substitut pour les agents humains. Utilisée parcimonieusement, l’intelligence artificielle peut être la solution pour moderniser les pratiques de votre service client et assister vos conseillers. En exploitant les chatbots pour qu’ils travaillent en étroite collaboration avec vos agents humains, votre marque s’assurera que vos clients profitent de gains de temps et d’un service personnalisé.

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