Comment générer le meilleur des retours sur investissement grâce à la modélisation de personnalité

Il ne faudrait pas croire, comme beaucoup le pensent, que l’intelligence artificielle se substitue progressivement à la dimension humaine de l’expérience client. Bien au contraire, les nouvelles technologies peuvent nous rapprocher les uns des autres. Grâce à la puissance de l’intelligence artificielle et au routage comportemental prédictif développé par Vocalcom, la mise en relation des clients et des agents se fait en fonction de leurs traits de personnalité, avec pour résultats des conversations riches et personnalisées, sources d’un lien affectif fort.

Comment la modélisation de personnalité et le routage comportemental prédictif fonctionnent-ils ?

Le routage comportemental prédictif repose sur un concept simple : les personnalités qui s’accordent mènent un dialogue plus fructueux. Quand deux personnes se lient l’une à l’autre, leur conversation devient plus fluide et plus naturelle.

Dans le cadre de l’expérience client, ce dispositif permet d’apporter aux clients l’empathie et l’assistance qu’ils attendent quand ils contactent une entreprise. Grâce à l’utilisation du « Process Communication Model » (PCM) – un des modèles les plus innovants pour analyser les traits de caractère et comprendre comment les gens communiquent – Vocalcom a fait de l’art de comprendre la personnalité des clients une véritable science. Contrairement au routage basé sur les compétences, qui utilise des critères prédéfinis, le routage comportemental combine des données à la fois passées et actuelles, et les analyse grâce à l’intelligence artificielle pour déterminer les facteurs les plus importants impactant les interactions entre les agents et les clients. Le PCM étant un outil d’analyse linguistique, Vocalcom peut recueillir passivement les données de personnalité client, sans qu’ils aient à compléter une enquête. Grâce à un examen approfondi de leurs interactions sur le canal voix ou par SMS, la technologie de Vocalcom, fondée sur l’intelligence artificielle, peut déterminer leurs besoins psychologiques et affectifs, leurs préférences de communication et leur profil personnel. Des données du même ordre, concernant la personnalité des agents, sont générées par les informations liées à leur historique d’interaction, à leurs compétences et à leurs connaissances – tout cela dans le but de prédéterminer l’association idéale entre le client et l’agent. D’autre part, durant le déroulement même de la conversation, cette technologie prodiguera aux agents des conseils en temps réel sur la meilleure manière de poursuivre le dialogue.

Quels sont les avantages du routage comportemental prédictif ?

Le routage comportemental prédictif apporte de nombreux avantages au centre de contact et à votre entreprise.

1. Quand les clients dialoguent de manière fructueuse avec les agents et se réjouissent de résultats obtenus plus rapidement, il est tout naturel de voir s’élever les scores de satisfaction.
2. Il faut aussi s’attendre à ce que soient optimisés d’autres indicateurs clés de performance du centre de contact, comme le taux de résolution au premier contact ou les temps moyens de traitement.
3. En matière de ventes, chaque entreprise sait combien il est important que le client puisse se sentir à l’aise durant une discussion. Si la personnalité d’un agent ne s’accorde pas avec celle du client – par exemple, s’il se montre trop agressif, trop passif, ou n’écoute pas attentivement – les chances de réussir une vente diminueront considérablement. Pour cette raison, le routage comportemental prédictif conduira à l’amélioration substantielle des taux de conversion, dans la mesure où un véritable dialogue tendra à déclencher l’acte d’achat.

Vocalcom continue à transformer l’expérience client grâce à un savoir-faire de pointe dans l’intelligence artificielle. En continuant à perfectionner ses algorithmes et en rendant plus intelligents ses programmes informatiques, Vocalcom fait tout pour que le client profite d’une expérience optimale quand il interagit avec un agent. Grâce au routage comportemental prédictif s’appuyant sur l’intelligence artificielle, les clients et les agents sont facilement associés dans le but de générer des conversations exceptionnelles conduisant à une meilleure satisfaction client.