Emplear el mapeo de personalidad para generar un retorno de inversión sin precedente en los centros de atención al cliente

Aunque algunos pueden pensar que la Inteligencia Artificial (IA) está reemplazando gradualmente el elemento humano de la experiencia del cliente, las nuevas innovaciones en la IA en realidad están logrando que los seres humanos cada vez sean más unidos. Con el enrutamiento predictivo de comportamiento potenciado por la IA de Vocalcom, los clientes son emparejados con agentes basados en rasgos de personalidad comunes para lograr que los mismos entablen conversaciones ricas y personalizadas, que cuenten con una poderosa conexión humana.

¿Cómo funciona el mapeo de personalidad y el enrutamiento predictivo de comportamiento?

El enrutamiento predictivo de comportamiento se basa en un concepto simple: las personalidades que se llevan bien fomentan un mejor diálogo. Cuando dos personas establecen una conexión personal, las conversaciones se vuelven más productivas y naturales.

En el contexto de la experiencia del cliente, esto significa proporcionar a los clientes la comprensión y el apoyo que necesitan cuando se ponen en contacto con una empresa. Mediante el uso del Process Communication Model (PCM por sus siglas en inglés), uno de los modelos más innovadores del mundo para analizar la personalidad y aprender cómo y por qué las personas se comunican, Vocalcom ha convertido el arte de entender la personalidad del cliente en una verdadera ciencia. A diferencia del enrutamiento basado en habilidades, que utiliza criterios establecidos con antelación, el enrutamiento predictivo de comportamiento combina datos históricos y en tiempo real con la inteligencia artificial para determinar muchos de los factores importantes que influyen en las interacciones de los clientes con los agentes. Dado que PCM está basado en el lenguaje, Vocalcom puede capturar los datos de la personalidad del cliente de forma pasiva sin obligarlo a llenar una encuesta. Utilizando texto o voz, la tecnología de IA de Vocalcom puede determinar las necesidades psicológicas y emocionales del cliente, sus preferencias de comunicación y su tipo de personalidad a través de un análisis exhaustivo de las interacciones con el cliente. Datos similares recopilados sobre las personalidades de los agentes, combinados con información sobre su historial de interacción, habilidades y conocimientos, permiten predecir una combinación perfecta entre el cliente y el agente. A medida que avanza la conversación, la tecnología ofrece a los agentes consejos en tiempo real sobre la mejor manera de continuar el diálogo.

¿Cuáles son los beneficios del enrutamiento predictivo de comportamiento?

El enrutamiento predictivo de comportamiento aporta numerosos beneficios al centro de atención al cliente y a tu negocio.

1. Cuando los clientes logran sostener conversaciones productivas con los agentes, las cuales los lleva a obtener resultados más rápido, es natural lograr altos niveles de satisfacción.
2. Esto logra optimizar otros indicadores de desempeño del centro de atención al cliente, como, por ejemplo, mejorar los índices de resolución durante el primer contacto y reducir los tiempos de manejo.
3. Cuando se trata de ventas, todos los negocios saben que la comodidad del cliente durante una conversación es esencial. Si la personalidad de un agente de ventas no encaja bien con la de un cliente, por ejemplo, si es demasiado agresivo, pasivo o no escucha atentamente, las posibilidades de hacer la venta disminuyen drásticamente. Por esta razón, el enrutamiento predictivo de comportamiento puede llevar a mejorar considerablemente las conversiones de los agentes de ventas, ya que el cliente puede dialogar libremente y convencerse de realizar la compra.

Vocalcom continúa transformando la experiencia del cliente con su avanzada implementación de la inteligencia artificial. Al seguir mejorando y perfeccionando su algoritmo de aprendizaje automatizado, Vocalcom se asegura que los clientes reciban la mejor y más optima experiencia cada vez que interactúan con un agente de atención al cliente. Utilizando el Predictive Behavioral Routing potenciado por la IA, los clientes y agentes son emparejados sin ningún tipo de esfuerzo, logrando entablar conversaciones productivas las cuales conducen a una mayor satisfacción del cliente.