Les expériences clients actuelles ne consistent plus seulement à délivrer un excellent service grâce à des technologies avancées et une plus grande disponibilité. Comme de nombreuses marques l’ont déjà remarqué, les clients actuels sont à la recherche d’expériences riches, centrées sur leurs besoins et en accord avec leurs valeurs personnelles. Ceci s’applique d’autant plus pour les clients de la génération Millennial car leur aisance technologique, leur notion de l’efficacité et leur appétit pour un service personnalisé ont largement transformé les expériences client proposées par les marques. Voici 5 valeurs-clés fondamentales pour une expérience client à destination des Millennials, que toute marque devrait prendre en considération.
Une bonne expérience client à destination de la génération Millennial doit avant tout être authentique. Les Millennials se sentent davantage connectés aux marques en accord avec leurs valeurs personnelles et ils respectent celles qui ont une image cohérente et une manière de communiquer en adéquation avec cette image. Par exemple, si une marque s’engage dans une démarche de développement durable, chacun de ses produits, services et actions à l’échelle globale doivent refléter cet engagement. De plus, la génération Millennial est à la recherche d’un ton personnalisé et authentique dans ses interactions avec le service client, grâce à l’emploi d’un vocabulaire qui leur est familier. Le fait de solliciter leurs retours sur expérience, de les inclure dans le développement des produits et d’entrer en relation avec eux sur les réseaux sociaux sont des éléments fondamentaux pour leur proposer une expérience client qu’ils jugeront agréable.
Les Millennials sont les premiers utilisateurs de smartphones, une étude réalisée par Nielsen confirme d’ailleurs que 85% des personnes de cette génération sont propriétaires d’un smartphone. Les marques devraient en prendre note et s’assurer que leur service client ainsi que leurs processus de vente sont disponibles en version optimisée pour les interfaces mobiles. Pour ce faire, les marques peuvent par exemple proposer leur site web en version mobile, créer une application mobile dédiée aux achats, proposer des boutons d’accès rapide au service client (que ce soit par téléphone ou via messagerie instantanée), ou encore des codes de réduction à scanner depuis son smartphone.
Bien que tous les clients accordent de la valeur à leur temps, les membres de la génération Millennial sont connus pour leur habilitée à communiquer rapidement et leur recherche d’une efficacité optimale. En plus de leur offrir une excellente expérience client lors de situations de mobilité, les marques doivent se montrer capables de leur répondre, quel que soit le moyen de communication utilisé et d’autant plus sur les réseaux sociaux. Leur envoyer des offres au moment opportun – en les prévenant de l’arrivée des soldes ou en leur offrant des coupons de remboursement en magasin – constitue également un excellent moyen d’augmenter ses ventes auprès des Millennials.
Les Millennials sont de vrais clients onmicanaux, l’un de leur trait de caractère est d’ailleurs d’être présents sur de nombreuses interfaces et plateformes et de passer rapidement de l’une à l’autre. Selon une étude réalisée par l’institut Innerscope Research, à Boston, les clients Millennials passent de leur ordinateur portable, à leur smartphone, à la télévision environ 27 fois par heure. Pour répondre à leurs attentes, les marques doivent offrir une expérience client optimisée pour tous les canaux de communication et employer des agents spécifiquement compétents pour chaque canal, des réseaux sociaux aux messageries instantanées, en passant par les SMS.
Au sein d’une expérience client à destination des Millennials, la fidélité est un concept à deux vitesses. En d’autres termes, les Millennials sont fidèles aux marques qui leurs sont fidèles. Quand ils font une excellente expérience d’achat, qui répond à leurs besoins et est en accord avec leurs valeurs personnelles, les Millennials adorent partager leur satisfaction avec leur entourage sur les réseaux sociaux. Si une marque apprécie d’avoir des clients Millennials et se montre reconnaissante envers eux, en leur proposant des réductions spéciales ou des soirées de pré-soldes par exemple, les membres de cette génération lui seront plus probablement fidèles. Enfin, les marques qui ont une approche constante et de qualité en terme de marketing, de service client, et dans livraison de leurs produits et services, ont plus de chance de gagner la fidélité des clients Millennials grâce à cette réputation organique.
Une expérience client à destination de la génération Millennial se caractérise par le besoin d’avoir des marques authentiques et qui se soucient des besoins de leurs clients. En créant du lien avec ces clients lors de moments opportuns, en optimisant l’expérience client sur tous les canaux de communication et en apportant une touche personnelle, les marques enrichissent l’expérience d’achat qu’elles proposent afin que leurs clients soient plus durablement fidèles. Découvrez les logiciels de centre d’appels Vocalcom afin de créer des expériences client omnicanales inoubliables, en visitant la page https://www.vocalcom.com/call-center-solution/.
