As experiências dos clientes modernos não têm a ver apenas com um bom serviço entregue através de tecnologias avançadas ou maior acessibilidade. Como muitas marcas têm notado, os clientes modernos buscam experiências ricas e centradas no cliente, condizentes com os valores dos mesmos. Os clientes da Geração Y, também chamados de milenares, seguramente englobam estes ideais mais do que qualquer outra geração, pois seu conhecimento digital, senso de eficiência, e seu desejo por um serviço personalizado, tem reformulado a visão da experiência do cliente moderno. Aqui estão 5 valores principais no centro da experiência dos clientes da Geração Y que todas as marcas deveriam considerar.
A experiência dos consumidores da Geração Y começa com a autenticidade. Os milenares frequentemente sentem conexão com marcas que se alinham com seus próprios valores e respeitam as marcas consistentes em sua imagem e sua abordagem. Por exemplo, se uma marca se identifica como ecologicamente amigável, seus produtos, serviços, e ações em geral, devem sempre refletir isso. Além disso, a Geração Y busca por uma abordagem personalizada e autêntica no atendimento ao cliente, que utilize uma linguagem que eles entendam. Questioná-los a sobre o feedback do atendimento, incluí-los no desenvolvimento de produtos, e envolve-los nas mídias sociais, é essencial para a experiência de atendimento dos milenares.
Os milenares são os principais usuários de smartphones, com uma pesquisa da Nielsen confirmando que 85% deles possuem smartphones. As marcas devem lembrar de garantir que o atendimento ao cliente e os processos de venda sejam sempre otimizados para celulares. Oferecer versões móveis otimizadas do website de uma marca, aplicativos específicos para compras, botões de fácil acesso para ligação ou chat, e códigos de resgate escaneáveis, são exemplos de otimização da experiência móvel.
Embora todos os clientes valorizem seu tempo, a Geração Y é conhecida pela comunicação rápida e pela necessidade elevada de eficiência. Além de oferecer uma ótima experiência móvel, as marcas devem ser rápidas em responder os milenares em todos os canais de contato, especialmente na mídia social. O envio de ofertas de marketing de forma pontual também pode atrair vendas à Geração Y, assim como o anúncio de eventos de vendas com antecedência ou a oferta de códigos de resgate em loja.
Os milenares são verdadeiros clientes omnichannel, pois são conhecidos por estar presentes e mudando entre múltiplos dispositivos e canais. De acordo com uma pesquisa da Boston Innerscope Research, os milenares mudam entre dispositivos como notebooks, smartphones e televisão, em média de 27 vezes por hora. As marcas podem se adequar às necessidades oferecendo uma experiência omnichannel verdadeiramente otimizada, com atendentes capacitados em cada canal, desde as plataformas de mídia social até chat e SMS.
Fidelidade na experiência do cliente da Geração Y é uma via de mão dupla. Em outras palavras, os clientes milenares são fiéis às marcas que são fiéis a eles. Quando eles têm uma grande experiência como clientes, que satisfaça suas necessidades e esteja de acordo com seus valores, os milenares amam compartilhar sua satisfação com colegas na mídia social. Se uma marca valoriza seus negócios e demonstra gratidão através de descontos especiais ou eventos de pré-venda, os milenares se sentem fiéis em retornar. Por fim, as marcas que adotam uma abordagem de qualidade constante para publicidade, atendimento ao cliente, e para o fornecimento de produtos e serviços, têm uma possibilidade maior de ganhar a fidelidade da Geração Y por sua reputação genuína. A experiência do cliente da Geração Y é definida pela necessidade de marcas autênticas, que mantenham os interesses do cliente no coração. Com envolvimento do cliente de modo pontual, otimização omnichannel, e uma abordagem personalizada, as marcas podem enriquecer a experiência e manter a fidelidade do cliente. Saiba mais sobre os softwares de soluções para centros de contato Vocalcom para fornecer uma ótima experiência omnichannel aos clientes.
