Las experiencias modernas del cliente no se tratan simplemente de facilitar un buen servicio mediante tecnologías avanzadas o mejor disponibilidad. Como muchas marcas ya se han dado cuenta, los clientes modernos buscan experiencias enriquecedoras y centradas en el cliente que se alinean con los valores del cliente. Se podría decir que los clientes milenarios aceptan estos ideales más que cualquier otra generación anterior y sus destrezas digitales, sentido de eficiencia y deseo de servicio personalizado han remodelado el campo de la experiencia del cliente moderno. Aquí están 5 valores claves que se encuentran en el fondo de la experiencia de cliente de los milenarios que cada marca debería tomar en consideración.
La experiencia de cliente de los milenarios inicia con la autenticidad. Los milenarios a menudo sienten una conexión con marcas que se alinean con sus propios valores y respetan las marcas que están consistentes en su imagen y compromiso. Por ejemplo, si una marca se identifica como amigable con el medio ambiente, sus productos, servicios y acciones en general deberían siempre reflejar esta imagen. Además, los milenarios buscan un tono personalizado y auténtico en el servicio al cliente que utiliza lenguaje que entiendan. Contactarlos con solicitud de retroalimentación, incluirlos en el desarrollo de productos e involucrarlos en medios sociales es esencial en la experiencia de cliente de los milenarios.
Los milenarios son los usuarios principales de los teléfonos inteligentes. Según confirma el estudio de Nielsen, el 85% de los milenarios son dueños de un teléfono inteligente. Las marcas deberían tenerlo en cuenta y asegurarse que los procesos del servicio al cliente y ventas siempre estén optimizados para dispositivos móviles. Ofrecer versiones optimizadas para dispositivos móviles de la página web de la marca, apps específicas para compras, botones sencillos de pulsar para llamar y botones de chat, y códigos de redención que se pueden escanear son todos ejemplos de optimización de la experiencia móvil.
Aunque todos los clientes valoran su tiempo, los milenarios son conocidos por comunicación rápida y necesidad de eficiencia intensificada. Además de ofrecer una experiencia móvil excelente, las marcas deberían ser rápidas al responderle a los milenarios en todos los canales de contacto, especialmente en los medios sociales. El envío oportuno de ofertas de mercadeo también incentiva ventas a los milenarios, tal como anuncios de eventos de descuento antes de tiempo o códigos de oferta redimibles en tiendas.
Los milenarios con clientes verdaderos de la multicanalidad, siendo que están presentes en y cambiando entre múltiples dispositivos y canales. Según un estudio hecho por Boston s Innerscope Research, los milenarios cambian entre dispositivos, tales como laptops, teléfonos inteligentes y televisión, 27 veces por hora en promedio. Las marcas pueden cumplir con tal demanda al ofrecer una experiencia de omnicanalidad realmente optimizada con agentes especializados, disponibles en todos los canales desde plataformas de medios sociales, hasta chat y SMS (mensaje de texto).
La lealtad en la experiencia de cliente de los milenarios es una calle de doble sentido. En otras palabras, los clientes milenarios son leales a las marcas que son leales a ellos. Tras recibir una experiencia de cliente excelente que cumple con sus necesidades y coincide con sus valores, los milenarios están encantados por compartir su satisfacción con sus pares en medios sociales. Si la marca valora su negocio y les demuestra su agradecimiento mediante descuentos especiales o eventos de pre-venta, los milenarios sienten lealtad recíproca. Por último, las marcas que aceptan un enfoque de calidad consistente de mercadeo, servicio al cliente y entrega de productos o servicios tienen mayor chance de ganarse la lealtad de los milenarios gracias a su reputación genuina.La experiencia de cliente de los milenarios está definida por la necesidad de marcas auténticas que se centran en los intereses del cliente. A través de la participación del cliente, optimización entre múltiples canales y un toque personal las marcas pueden enriquecer la experiencia del cliente para conseguir una lealtad sostenida. Conozca acerca de las soluciones de software de centro de contacto de Vocalcom para conocer cómo llevar a cabo una estrategia de multicanalidad para impactar las experiencias del cliente.
