Améliorer l’engagement des employés pour des expériences clients de qualité

Améliorer l’engagement des employés pour des expériences clients de qualité

De manière générale, un employé motivé est souvent plus enclin à fournir un meilleur travail. Mais en va-t-il de même pour l’expérience client ? Selon une étude consommateur menée par l’organisme de recherche Maritz CX, 71% des employés ne sont pas engagés dans leur travail, menant ainsi à une statistique encore plus troublante : en effet, 78% des clients abandonnent une transaction en raison d’une mauvaise expérience en termes de service. Bien que l’engagement des employés du centre de contact puisse entraîner une plus grande motivation personnelle, leur donner un poste à responsabilités peut canaliser cette motivation afin de réaliser d’excellentes expériences client. Voici cinq façons significatives de stimuler l’engagement des employés pour une plus grande motivation et des expériences client réellement optimisées.

Guidez-les dans leur parcours

Tout le monde a besoin d’un but, ainsi chaque entreprise doit clairement illustrer sa mission : en effet, afin que vos employés puissent œuvrer vers certains objectifs, ils ont besoin de savoir ce que votre entreprise représente et les objectifs qu’elle souhaite atteindre. Guidez vos employés en leur donnant une base d’informations fournie sur votre entreprise : en allant de ses origines jusqu’à ses ambitions, en passant par ses ambitions futures. Favorisez un esprit d’équipe en offrant régulièrement des activités hors-site qui motiveront, dans un contexte plus informel, les employés, tout en renforçant vos objectifs. Pour aider les employés à donner le meilleur d’eux-mêmes, offrez-leur une formation régulière et un mentorat permanent.

Faites coïncider leurs statut en fonction de leurs compétences

Les employés sont motivés quand ils savent que leur rôle sont parfaitement adaptés à leurs compétences. Évaluez régulièrement les compétences des employés et demandez-leur quelles compétences croient-ils avoir à offrir avant de leur attribuer un poste. À titre d’exemple, un agent peut avoir de grandes compétences interpersonnelles : il peut préférer passer plus de temps sur les canaux de discussion vocale ou vidéo ou endosser le statut de chef d’équipe ou de manager. Un autre agent peut exceller dans le rédactionnel et peut donc s’avérer efficace sur le chat en direct, et avoir de grandes idées pour les révisions de scripts d’appel. Plus les agents se sentent à l’aise avec leur statut plus ils seront confiants.

Donnez-leur une chance d’apprendre

Le développement d’acquis professionnels est essentiel pour engager les employés et les aider dans leur processus d’apprentissage : organisez des ateliers et séminaires inspirants qui les aideront à développer leurs compétences et à en développer de nouvelles. Donnez aux employés la chance d’essayer différents rôles au sein d’une équipe ou d’un département du centre de contact, afin qu’ils délaissent leur zone de confort et expérimente un véritable challenge professionnel. Un système de mentorat prodigué par des collègues est également idéal pour favoriser une meilleure communication entre les agents et instaurer une aide mutuelle.

Écoutez attentivement leurs retours

Rappelez-vous que vos employés sont en contact direct avec le client : de fait, ils sont souvent à même de connaître les attentes des clients. Sollicitez et écoutez attentivement leurs commentaires pour mieux comprendre leur ressenti et améliorer l’expérience client. Par exemple, les commentaires des employés peuvent inclure des suggestions pour une meilleure optimisation des canaux, des préoccupations concernant certains produits ou services, ou des observations sur la façon de mieux communiquer avec un client frustré.

Faîtes-les évoluer dans un environnement motivant et amusant

L’optimisation du lieu de travail est importante dans n’importe quelle entreprise : en effet, il s’agit d’un élément vital au sein d’un centre de contact. Face à une période mouvementée et stressante : les employés auront besoin d’une ambiance motivante. Accordez aux employés des postes de travail confortables et équipés, allant de chaise ergonomique en passant par les standing-desks pour ceux qui souhaiteraient davantage se déplacer.

Donnez une atmosphère chaleureuse et accueillante au centre de contact en administrant des couleurs vives, des messages de motivation, des plantes et des fenêtres qui fournissent suffisamment de lumière naturelle. La mise en place d’espaces calmes tels que des salles de repos où les employés pourront discuter et se détendre peut les aider à recharger leurs batteries. Enfin, inclure des activités sous forme de jeux ludiques pendant certaines heures de travail ou de formation peut encourager une saine concurrence entre pairs et créer un environnement de travail agréable.
À mesure que les employés sont bien adaptés au poste qui leur est attribué et qu’ils se retrouvent enclins à donner le meilleur d’eux-mêmes, vos expériences client reflèteront cette énergie positive. Pour offrir le meilleur service à la clientèle, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plate-forme d’interaction client premium omnicanal pour de grandes expériences client.

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