El compromiso de los clientes es esencial, pero también el de los empleados. Tiene sentido que los empleados motivados hagan mejor su trabajo. ¿Pero cómo se aplica cuando se trata de la experiencia para los clientes? Según Maritz CX, el 71% de los empleados no se comprometen con su trabajo, lo que lleva a otras estadísticas más preocupantes: el 78% de los clientes abandonan una transacción por una mala experiencia de atención. Mientras que comprometer a los empleados de un centro de contacto puede resultar en una mayor motivación personal, darles roles importantes puede dirigir esa motivación en experiencias excelentes para los clientes. Aquí se enumeran cinco formas importantes para dirigir el compromiso de los empleados para una mayor motivación y experiencias optimizadas de verdad.
Todo el mundo necesita un propósito, así que todas las empresas tienen que tener una misión clara. Para que los empleados trabajen para obtener ciertos objetivos, tienen que saber qué defiende la empresa y qué quiere conseguir. Orienta a los empleados ofreciéndoles los antecedentes de la marca: desde sus orígenes hasta su meta y objetivos para conseguir el éxito. Promueve el espíritu de equipo ofreciendo actividades fuera de la oficina que motiven a los empleados como individuos, al mismo que tiempo que refuerza los objetivos de la marca en un contexto más relajado. Para ayudar a que los empleados consigan dar lo mejor de sí, dales formación regular y asesoría continua.
Los empleados se animan cuando saben que sus funciones encajan a la perfección con sus habilidades. Valora con regularidad las capacidades de los empleados y pregúntales cuál creen que pueden ofrecer antes de asignarles un puesto. Si un agente tiene muy buenas habilidades interpersonales, puede preferir pasar más tiempo en canales de voz o en el vídeo chat, o ser líder de algún equipo. Otro agente puede ser el mejor en las comunicaciones por escrito, por lo que puede dar lo mejor de sí en el chat en directo y tener muy buenas ideas para las revisiones de los guiones de llamada. Cuanto mejor se sientan los clientes en sus posiciones, estarán más seguros de sí mismos.
El desarrollo profesional es esencial para hacer que los empleados se comprometan y ayudarles durante el proceso de aprendizaje. Ofrece talleres y seminarios interesantes que les ayude a construir sus habilidades y a desarrollar algunas nuevas. Dales la oportunidad de probar diferentes puestos en los equipos o departamentos de los centros de contacto, para permitirles salir de su zona de confort y experimentar nuevos retos. Un sistema de asesoramiento entre iguales también es una forma genial de fomentar las comunicaciones entre los agentes y de ayudarles a darse los unos a los otros comentarios útiles.
Recuerda que los empleados están en contacto directo con los clientes, por lo que a menudo saben exactamente lo que estos esperan. Pide y escucha atentamente sus opiniones para conocer mejor los sentimientos de los clientes y mejorar sus experiencias. Por ejemplo, puede que uno de los comentarios de un empleado incluya una mejor optimización de un canal, preocupaciones sobre determinados productos o servicios, u observaciones sobre cómo comunicarse mejor con los clientes frustrados.
La optimización del lugar de trabajo es importante en cualquier empresa, y es vital en el centro de contacto. La atmósfera puede ser acelerada y estresante, por lo que los empleados necesitan un ambiente motivador. Dales, herramientas y lugares de trabajo cómodos, desde sillas ergonómicas a escritorios de pie para aquellos que quieran moverse más. Dale al centro de contacto un ambiente acogedor y agradable con colores vivos, mensajes motivadores, plantas, y ventanas que proporcionen luz natural suficiente. Crear espacios relajantes como salas de descanso en las que los empleados puedan charlas y relajarse, puede ayudarles a cargar las pilas de vez en cuando. Por último, incluir actividades como la gamificación o periodos de formación durante determinadas horas, puede fomentar la competencia sana entre colegas y crear un ambiente de trabajo divertido. Cuando los empleados están bien situados en sus puestos y se les inspira a diario para dar lo mejor de sí, la experiencia de tus clientes reflejará toda su energía positiva.
