O engajamento do cliente é essencial, assim como o engajamento dos funcionários! Logicamente, funcionários motivados desempenharão melhor as suas funções. Mas como é que isto se aplica à experiência do cliente? De acordo com a Maritz CX, 71% dos funcionários não estão motivados com o seu trabalho, levando à estatística ainda mais preocupante de 78% dos clientes abandonarem uma transação devido a uma má experiência. Funcionários interessados poderão levar a uma maior motivação pessoal, mas dar a esses funcionários papéis de relevo poderá transpor essa motivação para excelentes experiências do cliente. Aqui vão cinco maneiras de melhorar o envolvimento dos funcionários para uma maior motivação e para prestar experiências ao cliente verdadeiramente otimizadas.
Toda a gente precisa de um propósito, portanto todas as marcas precisam de tornar clara a sua missão. De modo a que os seus funcionários trabalhem para determinados objetivos, eles precisam de saber o que defende a sua marca e o que pretende alcançar. Guie os seus funcionários dando-lhes uma sólida formação acerca da sua marca: desde as suas origens até aos seus principais marcos e os objetivos para o futuro. Incentive o espírito de equipa oferecendo atividades regulares fora do local de trabalho que motivem os funcionários enquanto reforçam os objetivos da marca num contexto informal. Para ajudar os funcionários a alcançarem o seu melhor, ofereça-lhes formação regular e programas de mentoring.
Os funcionários sentem-se melhor quando sabem que os seus papéis estão perfeitamente encaixados nas suas competências. Avalie regularmente as competências dos funcionários e pergunte-lhes quais acham que possuem antes de os destacar para determinados postos. Se um operador tem excelentes competências interpessoais, por exemplo, poderá preferir passar mais tempo nos canais de voz ou de chat com vídeo, ou então poderá ser um bom chefe de equipa. Outro operador poderá ser bom na comunicação escrita e poderá sair-se melhor no chat ao vivo e a dar ideias para a revisão dos guiões. Quanto melhor se sentirem os operadores nos seus papéis, mais confiantes serão.
O desenvolvimento pessoal é essencial para motivar os funcionários e ajudá-los no seu processo de aprendizagem. Ofereça workshops interessantes e seminários que os ajudem a trabalhar as suas competências e a desenvolver outras. Dê uma hipótese aos funcionários para experimentar diferentes posições nas equipas ou departamentos do centro de contacto, permitindo que saiam da sua zona de conforto e vivenciem um bom desafio. Um sistema de mentoring entre pares é também ótimo para fomentar uma maior comunicação entre os operadores e para ajudá-los a ajudarem-se entre si com os seus conhecimentos valiosos.
Lembre-se que os seus funcionários estão em contacto direto com os seus clientes, portanto, muitas vezes, sabem exatamente o que os clientes estão a sentir. Peça e ouça atentamente os seus comentários para melhor perceber os sentimentos dos clientes e para melhorar a sua experiência. Por exemplo, os comentários dos funcionários poderão incluir sugestões para uma melhor otimização do canal, preocupações acerca de certas produtos ou serviços, ou observações acerca de como melhor comunicar com clientes frustrados.
A otimização do local de trabalho é importante em qualquer empresa e é vital no centro de contacto. O ambiente pode ser rápido e, portanto, stressante, por isso os funcionários precisam de algo que os motive. Dê postos de trabalho e confortáveis e ferramentas fáceis de usar aos seus funcionários, desde cadeiras ergonómicas a secretárias elevadas para quem quiser mexer-se mais. Dê ao centro de contacto um toque acolhedor e reconfortante com cores apropriadas, mensagens de motivação, plantas e janelas que deixem entrar luz natural suficiente. Criar espaços calmos como salas de descanso onde os funcionários podem conversar e relaxar pode ajudá-los a carregar baterias de vez em quando. Por fim, incluir atividades como a ludificação durante certas horas do expediente ou durante as formações poderá fomentar uma saudável competição entre pares e criar um ambiente de trabalho divertido. Quando os funcionários estão bem nas suas posições e são motivados diariamente para darem o seu melhor, as experiências dos seus clientes refletirão a sua energia positiva.
