La définition d’une grande expérience client n’est certes pas fixe, un point : les agents les plus qualifiés sont toujours essentiels. Comme les clients continuent d’exiger des expériences authentiques et « humanisées », chaque entreprise doit s’assurer que ses conseillers de centre d’appel, grâce à une formation appropriée, ont les compétences appropriées pour fournir un excellent service. Voici sept qualités pour travailler en centre d’appel et ainsi offrir des expériences clients optimales.
Tout d’abord, chaque entreprise devrait développer une vision axée sur le client et former ses agents à faire de même. Cela signifie que les agents doivent toujours aborder une interaction de service du point de vue du client, et prendre les mesures nécessaires pour faire ce qui est bon pour lui, pas seulement ce qui est le plus pratique pour l’entreprise. Par exemple, offrir à un client une meilleure option de livraison, faire un geste de bonne volonté après une expérience négative, et généralement adopter un ton qui valide les sentiments du client, voilà de très bons moyens de transmettre une attitude centrée sur le client.
Être capable de bien communiquer avec les clients fait partie des qualités essentielles pour travailler en centre d’appel. Les agents doivent être formés pour acquérir des compétences relationnelles et en communication. Ils doivent apprendre à parler aux clients avec douceur et confiance, afin de trouver un équilibre entre la convivialité et une attitude professionnelle. Travailler sur des scripts d’appel peut être très utile pour trouver une approche commune pour parler aux clients, en établissant des règles pour le type de langage utilisé (par exemple, en évitant l’argot ou les abréviations), et en laissant l’agent libre sur la façon dont il peut ajouter sa propre touche personnelle à ces scripts.
Être patient est essentiel pour assurer un service de grande qualité. Les agents doivent être de bons auditeurs afin de bien comprendre la situation, ceci est d’autant plus important lorsque le client est frustré. Prendre le temps d’expliquer une solution dans son intégralité est capital. Les agents ne devraient jamais se précipiter pour terminer une interaction dans le but de réduire le temps de traitement. Dépenser un peu plus de temps pour trouver la meilleure solution augmente réellement les chances de résolution dès le premier contact. Résultat : un client satisfait.
Les conseillers des centres d’appels ne savent généralement pas à l’avance comment chaque interaction se déroulera. Par exemple, un cas peut finir par être complexe, ou un client peut être malheureux quand il appelle. Pour cette raison, les entreprises doivent former les agents dans leurs compétences de pensée critique pour les aider à faire face à des situations tendues, tout en les autorisant à faire des gestes pour apaiser les clients. Le jeu de rôle pendant les séances d’entraînement peut aider les agents à développer des habiletés de réflexion critique qui peuvent les guider lors de la décision. Par exemple, solliciter un collègue dans une situation difficile, lorsqu’il peut être préférable de changer de canal pour un service plus approfondi, ou offrir un bon d’achat comme un geste de bonne volonté.
Garder les agents motivés est essentiel à leur performance. L’autonomisation des agents à faire de leur mieux grâce à la formation régulière et les possibilités de perfectionnement professionnel permettent de les maintenir à un certain niveau d’excellence. En outre, les concours peuvent être un moyen amusant d’encourager une concurrence saine entre pairs tout en aidant les agents à suivre leur rendement individuel. Récompenser les agents pour leur succès, par l’intermédiaire de programmes comme « l’employé du mois », est également une façon significative de reconnaître leur succès et de les garder motivés.
Parfois, un individu ou un département peut faire une erreur qui perturbe un client. Comme les agents sont en première ligne dans le service à la clientèle, c’est souvent à eux de montrer la responsabilité en s’excusant, au nom de l’entreprise ou pour leur propre erreur personnelle. Être responsable est essentiel pour gagner la confiance des clients, donc accepter une erreur et offrir une solution appropriée sont importants pour restaurer la confiance et gagner la fidélité de la clientèle.
S’adapter aux situations telles qu’elles se présentent est une autre compétence essentielle que tout agent doit maîtriser. Par exemple, lorsqu’une affaire devient trop complexe pour être traitée sur un canal spécifique, les agents doivent s’adapter rapidement en demandant au client de passer à un canal plus approprié. Un agent peut également avoir besoin de plus de temps pour consulter ou saisir des données client dans une base de données CRM, ou il peut avoir besoin de solliciter un collègue pour plus de soutien. Savoir comment et quand s’adapter à ces situations est essentiel pour fournir un excellent service à la clientèle. Les agents du centre d’appels ont des tâches assez compliquées, mais une formation adéquate et un soutien continu de la part des managers et des collègues peuvent garantir qu’ils maîtriseront leurs compétences en matière de service à la clientèle avec confiance.
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