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7 habilidades esenciales que deben dominar todos los agentes de centros de contactos

La definición de una buena experiencia para los clientes puede que evolucione a diario, pero hay un elemento que continúa siendo el mismo: Los agentes cualificados son siempre esenciales. Conforme los clientes siguen pidiendo experiencias auténticas y humanizadas, todas las marcas tienen que asegurar que los agentes de los centros de llamadas ofrecen el mejor servicio. Aquí se enumeran siete habilidades para las que todos los agentes deben ser formados para experiencias óptimas para los clientes.

Una actitud centrada en el cliente

Lo primero y más importante, todas las empresas deben desarrollar una perspectiva centrada en los clientes y formar a sus agentes para ello. Esto significa que los agentes siempre deben realizar un servicio desde el punto de vista del cliente, y tomar las medidas necesarias para hacer lo que sea mejor para él, no sólo lo que sea más conveniente para la marca. Por ejemplo, ofrecer al cliente una opción mejor de entrega, mostrar un gesto de buena voluntad después de una experiencia negativa, y adoptar en general un tono que valide los sentimientos del cliente siempre son formas de

Fuertes habilidades de comunicación

Poder comunicarse bien con los clientes es esencial. Los agentes tienen que formarse para hablar con los clientes de forma amable y confidente, para poder conseguir un equilibrio entre amabilidad y profesionalidad. Trabajar con guiones de llamadas en un departamento puede ser muy útil a la hora de encontrar un método para hablar con los clientes, establecer reglas para el tipo de lenguaje utilizado (por ejemplo, evitar argot o abreviaturas), y

Paciencia

Ser paciente es esencial para un buen servicio. Los agentes tienen que escuchar bien para poder comprender totalmente la situación que están gestionando, y es especialmente importante cuando el cliente está frustrado. Dedicar un tiempo a explicar una solución completa es importante para el cliente, por lo que los agentes nunca deben darse prisa en terminar una interacción por reducir el tiempo de gestión. Dedicar un poco de tiempo extra a encontrar la mejor solución aumenta la probabilidad de conseguir una resolución al primer contacto, y de contentar al cliente.

Pensamiento crítico

Los agentes, por lo general, no saben con antelación como irá cada proceso. Por ejemplo, puede que el caso termine siendo más complejo o el cliente puede estar descontento cuando llame. Por este motivo, las marcas tienen que formar a los agentes en habilidades de pensamiento crítico para ayudarles a lidiar con situaciones tensas al mismo tiempo que se les autoriza a realizar gestos que calmen al cliente. Las actividades de roles durante las sesiones de formación pueden ayudar a los agentes a desarrollar habilidades de pensamiento crítico al mismo tiempo que deciden, por ejemplo, si consultar a un compañero durante una situación difícil, o cuándo es mejor cambiar de canal para una atención más profunda, o cuándo ofrecer un vale como gesto de buena voluntad.

Motivación

Mantener a los agentes motivados es esencial para su rendimiento. Animar a los agentes a que den lo mejor de sí mismos con formación regular, consejos, y oportunidades de desarrollo profesional puede mantenerlos frescos y listos para hacer su mejor trabajo. Además, la ludificación puede ser una forma divertida de impulsar la competitividad sana entre compañeros, al mismo tiempo que ayuda a los agentes a hacer un seguimiento de su rendimiento individual. Recompensar a los agentes por sus logros a través de programas de empleados del mes, también es una forma interesante para reconocer su trabajo y mantenerlos motivados.

Responsabilidad

A veces una persona o un departamento puede cometer algún error que enfade a un cliente. Ya que los agentes son los que están en la primera línea en la atención al cliente, a menudo depende de ellos mostrar responsabilidad pidiendo disculpas, ya sea en nombre de la marca o de forma personal. Ser responsable es esencial para ganar la confianza de los clientes, por lo que aceptar los errores y ofrecer soluciones adecuadas es muy importante para restaurar la confianza y conseguir la lealtad.

Flexibilidad

Adaptarse a las situaciones conforme surgen es otra habilidad esencial que todos los agentes deben dominar. Por ejemplo, cuando un caso empieza a ser difícil de gestionar en un canal determinado, el agente tiene que adaptarse rápidamente pidiendo al cliente cambiar a un canal más apropiado. Un agente también puede necesitar más tiempo para consultar o introducir los datos de un cliente en una base de datos, o puede necesitar pedir ayuda a un compañero. Saber cómo y cuándo adaptarse a estas situaciones es muy importante para ofrecer la mejor atención al cliente.Los agentes de centros de llamada tienen tareas exigentes, pero una formación adecuada y un apoyo continuo de los directores y compañeros asegura que dominen sus habilidades de atención al cliente con confianza. Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, aquí puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet, y plataforma premium de comercio conversacional para proporcionar la mejor experiencia para los clientes.

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