Accroître la fidélité de ses clients grâce à son centre d’appels

Votre entreprise offre-t-elle des programmes de fidélité et comprenez-vous réellement leur importance pour les résultats globaux de votre entreprise ? Si la réponse à la première question est « oui », la seconde réponse est probablement « non » ou « plus ou moins ».

La raison est due au fait que les programmes de fidélité sont un excellent moyen d’obtenir la préférence du client lors d’un achat. Cependant, cette préférence est rarement la même passée le premier achat. En effet, si vos concurrents proposent également des programmes de fidélité – et qu’ils sont plus attractifs que le vôtre – la soi-disant fidélité de vos clients oscillera probablement entre vous et vos concurrents dans un va-et-vient constant.

La fidélité des consommateurs

Selon l’organisation COLLOQUY spécialiste de la fidélité dans le monde des affaires, 27% de personnes supplémentaires ont souscrit à au moins un programme de fidélité cette année, totalisant 2,65 milliards de personnes dans le monde – contre 2,1 milliards en 2011. Cependant, le rapport réalisé par Colloquy souligne que les consommateurs sont actifs seulement dans 50% des programmes de fidélités auxquels ils souscrivent, laissant de nombreuses opportunités de côté.

Apportez leur un service innovant et intelligent

Alors, comment transformer votre programme de fidélité en une réussite ? Le service. Un service client personnalisé, facilité par un logiciel de centre d’appels qui apporte une dimension plus humaine aux relations. Grâce aux capacités multicanales de votre centre d’appels, vos agents peuvent assister vos clients à chaque point de contact existant, aussi bien pour clore une vente que pour résoudre un problème après-vente, ou encore envoyer des alertes et rappels aux clients. Mais ces différents éléments apparaissent en réaction au comportement du client. Imaginez maintenant la fidélité que vous susciteriez chez vos clients si vos agents agissaient comme des assistants personnels, proactifs et qui servirait les intérêts du client avant ceux de l’entreprise :

•     » Je vois que vous n’avez pas verrouillé votre porte d’entrée ce matin. Voulez-vous que je ferme votre porte à distance pour vous ? »
•    « Un camion de semi-remorque s’est renversé et bloque votre route, vous allez être en retard. Si vous le souhaitez, je peux décaler votre rendez-vous de 30 minutes. »
•       « Les chaussures de running que vous avez acheté l’année dernière sont disponibles cette année avec de nouvelles caractéristiques très appréciables. Je peux vous en réserver une paire avant qu’elles ne soient mises en rayon. Voulez-vous que j’envoie un mail au magasin à ce sujet pour vous ? »

Votre logiciel de centre d’appels peut apporter à vos agents l’information pertinente, au bon moment et pour le bon client. En créant une relation fondée sur un service personnalisé et pertinent, la fidélité de vos clients vous est assurée.