Sua empresa oferece um programa de fidelização e você tem uma clara compreensão do valor que isso traz aos seus resultados financeiros? Se a resposta para a primeira pergunta é “sim”, a resposta da segunda questão provavelmente é “não” ou “um pouco”.
Isso porque os programas de fidelização são ótimos para que os clientes escolham uma empresa ao invés de outra no momento de fazer uma compra; contudo, a fidelidade dura somente para aquela compra. Se as empresas competidoras também oferecerem um programa de fidelidade, e oferecem uma negociação melhor, seu cliente então chamado “fiel” pode alternar entre as duas.Há 27% mais clientes envolvidos em programas de fidelização neste ano, totalizando 2,65 bilhões, comparados aos 2,1 bilhões em 2011, de acordo com o Censo de Fidelidade COLLOQUY. Contudo, o COLLOQUY relata que os consumidores são ativos em apenas metade dos programas que participam, deixando muitas oportunidades na mesa.Então, o que pode fazer a diferença em um programa de fidelização de sucesso? O atendimento. O serviço de atendimento ao cliente pessoal facilitado pelo software de call center pode levar vida ao relacionamento.Através das capacidades omni-channel do seu software de call center, seus agentes podem atender aos clientes em tudo, desde a conclusão de uma venda até, resolução de problemas, até lembretes, alertas e créditos. Contudo, todos estes se tratam de reações. Imagine a fidelidade que você poderia gerar se seus atendentes agissem como assistentes pessoais proativos que trabalham para o cliente, ao invés de trabalhar para a empresa: “Eu vejo que você não trancou sua porta da frente hoje pela manhã. Você gostaria que eu trancasse ela remotamente para você?””Existe um trailer capotado bloqueando sua rota e você pode se atrasar. Se quiser, eu posso antecipar sua consulta em 30 minutos.””Os tênis de corrida que você comprou no ano passado têm algumas características novas muito boas este ano. Eu posso conseguir um par para você antes que eles cheguem às prateleiras. Você gostaria que eu enviasse para você pelo correio?”Seu software de call center pode alertar seus agentes com a informação certa no momento certo e para o cliente certo. Ao criar um relacionamento baseado em atendimentos relevantes e pessoais, a fidelização do cliente será toda sua.
