¿Ofrece su compañía un programa de lealtad? ¿Tiene un conocimiento claro del valor que aporta a sus utilidades? Si la respuesta a la primera pregunta es sí, la respuesta a la segunda pregunta probablemente es no o más o menos.Es porque los programas de lealtad son excelentes para hacer que el cliente se decida por una compañía en vez de otra al realizar una compra; pero la lealtad solo perdura durante esta sola compra. Si sus competidores ofrecen un programa de lealtad también – y si tienen una mejor oferta – la llamada lealtad de su cliente puede cambiar de un lado para otro.
Este año un 27% más de clientes está inscrito en programas de lealtad, un total de 2,65 mil millones, en comparación con 2,1 mil millones en 2011, según el Censo de lealtad COLLOQUY. Sin embargo, COLLOQUY reporta que los consumidores están activos solamente en la mitad de los programas en los cuales están inscritos, dejando amplias oportunidades sobre la mesa.Entonces, ¿qué puede hacer la diferencia en un programa de lealtad exitoso? El servicio. Servicio al cliente personal facilitado por un software de centro de llamadas puede hacer esta relación realidad.Utilizando las capacidades de multicanalidad de su software de centro de llamadas, sus agentes pueden ayudar a sus clientes en todo, desde finalizar una venta hasta soluciones de problemas, recordatorios, alertas y créditos. Sin embargo, todos éstos son interactivos. Imagine la lealtad que podría generar si sus agentes pudieran actuar como asistentes personales proactivos que trabajan para el cliente en vez de la compañía: Veo que no cerró su puerta principal con llave esta mañana. ¿Le gustaría que se la cierre de manera remota?»«Hay un furgón volcado en su camino y podría atrasarlo en su llegada. Si gusta, puedo posponer su cita unos 30 minutos.»«Estos zapatos para correr que compró el año pasado vienen con características nuevas geniales este año. Le puedo conseguir un par antes de que lleguen a las tiendas. ¿Le gustaría que se las envíe por correo?»Su software del centro de llamadas pueden enviar recordatorios a sus agentes con la información adecuada en el tiempo indicado para el cliente indicado. Al crear una relación basada en servicio relevante y personal, su lealtad será toda suya.
