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Les messageries instantanées, ou comment optimiser la satisfaction client en centre de contact

Depuis quelques années, le nombre d’utilisateurs des applications de messagerie instantanée augmente fortement, et ce dans le monde entier. Selon une étude menée par Statista en 2020, 3 milliards de personnes devraient utiliser des applications de messagerie à travers le monde d’ici à 2022. Une étude réalisée en 2020 par Conversocial révèle aussi que près de 70% des consommateurs interrogés ont utilisé un service de messagerie pendant la pandémie pour communiquer avec des marques. Pour satisfaire un nombre croissant de clients à la recherche de services par messagerie et leur garantir une expérience client optimale, les entreprises doivent aujourd’hui adopter des plateformes telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter ou WeChat. En intégrant ces canaux à leur stratégie de relation client omnicanale, les centres de contact offriront un service plus rapide, plus pratique et plus personnalisé, dans un style conversationnel apprécié des clients.

La messagerie instantanée, une nouvelle méthode pour converser avec les clients

De plus en plus de clients souhaitent communiquer avec les marques à travers une messagerie instantanée. Mais qu’attendent-ils vraiment de ce canal ?

Une véritable conversation

De nombreuses personnes apprécient la messagerie instantanée pour son style conversationnel. En effet, lorsqu’ils utilisent des plateformes de messagerie, les clients s’attendent à communiquer avec les marques de façon simple et naturelle. Que le client se connecte avec un chatbot ou écrive à un conseiller, le langage utilisé doit être professionnel et convivial à la fois, ce qui met le client à l’aise : la communication avec la marque gagne en qualité. Selon le ton et le langage utilisés par la marque, on peut même s’autoriser l’utilisation d’emojis dans les conversations pour établir une relation amicale.

Ce style conversationnel favorise également la personnalisation du service : les agents peuvent conseiller spécifiquement les clients, comme ils le feraient lors d’une conversation avec des amis ou des parents. Ce dialogue proche et personnel apporte la touche humaine qu’une majorité de clients recherche toujours dans les interactions avec les marques.

Un service plus rapide, plus proactif

De nos jours, les clients n’ont pas de temps à perdre : ils veulent des réponses rapides, y compris de la part des marques. Ainsi, nombreuses sont les plateformes de messagerie qui affichent des badges indiquant la rapidité avec laquelle les entreprises répondent aux messages en moyenne. Les entreprises qui font l’effort de réagir rapidement ont donc tendance à fidéliser davantage leurs clients. Et lorsque les marques utilisent des chatbots pour offrir des réponses plus rapides en libre-service, elles doivent également assurer l’intervention de conseillers disponibles si besoin.

La meilleure façon de s’occuper rapidement des clients consiste à leur offrir un service proactif. Les canaux de messagerie s’avèrent très utiles aux marques pour diffuser auprès de leurs clients des informations importantes telles que l’avancement des commandes, les informations sur la facturation ou encore les rappels de rendez-vous. Cette approche permet aux marques de maintenir un contact continu avec les clients et favorise une fidélisation à long terme.

Praticité

Tout comme c’est le cas avec leurs amis ou leur famille, les clients ne s’attendent pas toujours à communiquer avec les marques en temps réel. Ils peuvent interrompre une conversation pour faire autre chose, ou encore jongler avec plusieurs tâches en attendant la réponse d’une entreprise. La nature asynchrone de la messagerie constitue un avantage majeur pour les clients et les entreprises, car ces applications permettent aux interactions client de s’installer durablement sur un canal unique, ce qui assure la continuité de la conversation. Les clients peuvent à tout moment reprendre une conversation là où ils l’ont laissée, et les marques doivent se tenir prêtes à répondre le cas échéant.

Selon Gartner, d’ici à 2025, 80 % des entreprises auront abandonné les applications mobiles natives au profit des messageries, dans le but d’améliorer l’expérience client. Les entreprises bénéficient elles aussi d’avantages lorsqu’elles utilisent les canaux de messagerie. Ceux-ci sont en effet faciles à utiliser par les conseillers et leur permettent de gérer de multiples dossiers en parallèle : les conseillers sont plus efficaces. Les canaux de messagerie sont également moins coûteux que d’autres canaux tels que la voix ; de plus, ils réduisent les coûts élevés liés à la commutation entre canaux lors d’une interaction client. Les canaux de messagerie peuvent également être facilement intégrés à une solution de centre de contact robuste, pour offrir le meilleur service client possible. En intégrant la messagerie à leur stratégie omnicanale, les entreprises sont en mesure d’offrir à leurs clients des expériences fluides, gages de fidélisation à long terme.

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