Nos últimos anos, houve um aumento acentuado no número de pessoas em todo o mundo usando aplicativos de mensagens. De acordo com um estudo Statista em 2020, espera-se que 3 bilhões de pessoas em todo o mundo usem aplicativos de mensagens para comunicação até 2022. Além disso, um estudo Conversocial de 2020 descobriu que quase 70% dos consumidores pesquisados se comunicaram com marcas durante a pandemia por meio de mensagens. Para satisfazer um número crescente de clientes que esperam serviços por meio de mensagens, as empresas devem adotar plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter ou WeChat para garantir experiências digitais ideais para os clientes. Ao integrar esses canais em sua estratégia de relacionamento com o cliente omnichannel, os contact centers podem fornecer um serviço mais rápido, conveniente e personalizado em um estilo de conversação que os clientes apreciam.
Cada vez mais clientes esperam se comunicar com as marcas por meio de mensagens instantâneas, mas o que eles esperam deste canal?
Muitas pessoas gostam de mensagens instantâneas por seu estilo de conversação. Por esse mesmo motivo, os clientes esperam um diálogo descontraído e natural com as marcas ao se comunicarem por meio de plataformas de mensagens. Quer seja no contato via chatbot ou através de um agente, a linguagem deve ser profissional, sem perder o perfil amigável. Isso faz com que os clientes se sintam à vontade e possam se comunicar melhor com a marca. Dependendo do tom e da linguagem da marca, pode até ser apropriado usar emojis em conversas para estabelecer um relacionamento amigável.
Um estilo de conversação também permite um serviço mais personalizado, pois os agentes podem fazer recomendações específicas aos clientes, assim como amigos ou familiares podem fazer durante uma conversa. Esse diálogo próximo e pessoal pode prover o toque humano que muitos clientes ainda procuram ao interagir com as marcas.
Os consumidores atuais não têm tempo a perder e querem respostas rápidas. Como esperam respostas rápidas das marcas, muitas plataformas de mensagens publicam selos indicando a rapidez com que as empresas geralmente respondem às mensagens. As empresas que se esforçam para responder rapidamente, portanto, tendem a ganhar mais fidelidade do cliente. Embora as marcas possam usar chatbots para oferecer um autoatendimento mais rápido, elas também devem se se empenhar na disponibilização do maior número de agentes possível, caso os chatbots não esclareçam as questões dos consumidores.
A melhor maneira de atender os clientes com rapidez e agilidade é oferecer um serviço proativo. As empresas devem usar canais de mensagens para chegar aos clientes com informações importantes, como atualizações de pedidos, novas informações de fatura e lembretes de reserva. Essa abordagem possibilita a manutenção de uma conversa contínua com os clientes, o que provavelmente gerará fidelização de longo prazo.
Assim como acontece com amigos e familiares, os clientes nem sempre esperam se comunicar com as marcas em tempo real. Eles podem sair de uma conversa para fazer outra coisa ou podem fazer várias tarefas enquanto aguardam a resposta de uma empresa. O perfil assíncrono das mensagens é de grande benefício para clientes e empresas, pois estes aplicativos possibilitam que as interações com os clientes ocorram em uma conversa contínua e permaneçam em um único canal. Os clientes podem retomar uma conversa do ponto onde pararam, portanto, é importante que as marcas estejam prontas para responderem quando necessário.
A Gartner prevê que até 2025, 80% das empresas terão abandonado os seus aplicativos nativos móveis, adotando as mensagens em prol de uma melhor experiência do cliente. Estes canais de mensagens oferecem igualmente muitos benefícios específicos às empresas. Estes canais são facilitadores para os agentes, permitindo-lhes atenderem vários casos ao mesmo tempo, com mais eficiência. Os canais de mensagens são igualmente menos onerosos comparativamente a outros canais, tais como aqueles de voz, além de reduzirem os custos mais altos associados a trocas de canais durante a interação com os clientes. Os canais de mensagens também podem ser facilmente integrados a uma solução robusta de contact center, possibilitando oferecer um atendimento aprimorado ao cliente. Quando as empresas integram o envio de mensagens à sua estratégia omnichannel, elas podem oferecer experiências mais fluidas aos seus clientes, alcançando assim uma fidelização de longo prazo.
