En los últimos años se ha producido un fuerte aumento del número de personas que utilizan aplicaciones de mensajería en todo el mundo. Según un estudio de Statista de 2020, se espera que para el 2022 el número de personas de todo el mundo que utilizan aplicaciones de mensajería para comunicarse llegue a los 3.000 millones. Además, según un estudio de Conversocial de 2020, casi el 70% de los consumidores encuestados se habían comunicado con las marcas durante la pandemia a través de mensajería. Para satisfacer a un número creciente de clientes que esperan que se les atienda a través de mensajería, las empresas deben utilizar plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter o WeChat para garantizar experiencias de cliente digitales óptimas. Gracias a la integración de estos canales en su estrategia de relación omnicanal con el cliente, los contact center pueden ofrecer un servicio más rápido, cómodo y personalizado con un estilo conversacional que los clientes aprecian.
Cada vez más clientes esperan comunicarse con las marcas a través de la mensajería instantánea, pero ¿qué esperan de este canal?
A muchas personas les gusta la mensajería instantánea por su estilo conversacional. Por esta misma razón, los clientes esperan un diálogo relajado y natural con las marcas cuando se comunican a través de plataformas de mensajería. Tanto si un cliente se conecta con un chatbot como con un agente, el lenguaje debe ser profesional pero amable. Esto hace que los clientes se sientan a gusto y que se comuniquen mejor con la marca. Dependiendo del tono y el lenguaje de la marca, puede ser incluso apropiado utilizar emojis en las conversaciones para establecer una relación amistosa.
Un estilo conversacional también permite un servicio más personalizado, ya que los agentes pueden hacer recomendaciones específicas a los clientes igual que lo harían unos amigos o familiares durante una conversación. Este diálogo cercano y personal aporta ese contacto humano que muchos clientes siguen buscando cuando interactúan con las marcas.
Hoy en día los clientes no tienen tiempo que perder y quieren respuestas rápidas. Como esperan respuestas rápidas de las marcas, muchas plataformas de mensajería publican distintivos que indican la rapidez con la que las empresas suelen responder a los mensajes. Así, las empresas que se esfuerzan por responder rápidamente suelen conseguir la fidelidad de más clientes. Aunque las marcas utilicen chatbots para ofrecer un self-service más rápido, no deberían dejar de esforzarse por que los agentes estén tan disponibles como sea posible por si un chatbot no puede responder a la pregunta de un cliente.
La mejor manera de atender a los clientes con rapidez es prestando un servicio proactivo. Las empresas deberían utilizar los canales de mensajería para dirigirse a los clientes con información importante, como actualizaciones de pedidos, información sobre nuevas facturas y recordatorios de reservas. Este enfoque permite a las marcas mantener una conversación continua con los clientes, algo que puede conducir a la fidelidad a largo plazo.
Igual que sucede con los amigos y la familia, los clientes no siempre esperan comunicarse con las marcas en tiempo real. Pueden abandonar una conversación para hacer otra cosa, o pueden ocuparse de varias tareas a la vez mientras esperan la respuesta de una empresa. La naturaleza asíncrona de la mensajería es una gran ventaja tanto para los clientes como para las empresas, ya que estas aplicaciones permiten que las interacciones con los clientes permanezcan dentro de un único canal para mantener una conversación continua. Los clientes pueden retomar una conversación donde la dejaron, por lo que las marcas deben estar preparadas para responder cuando sea necesario.
Según las predicciones de Gartner, en 2025 el 80% de las empresas habrán abandonado las aplicaciones móviles nativas para pasarse a la mensajería para una mejor experiencia del cliente. Los canales de mensajería también ofrecen muchas ventajas específicas para las empresas. Estos canales son fáciles de utilizar para los agentes, les permiten gestionar varios casos a la vez y ser más eficientes. Utilizar los canales de mensajería también cuesta menos que utilizar otros canales, como el de voz, y reducen los importantes costes asociados al cambio de canal durante una interacción con el cliente. Los canales de mensajería también pueden integrarse fácilmente con una solución sólida de contact center para ofrecer un mayor servicio al cliente. Cuando las empresas integran la mensajería en su estrategia omnicanal, pueden ofrecer experiencias de cliente perfectas que les harán ganarse su fidelidad a largo plazo.
