Données non structurées : comment y trouver la voix du client

Données non structurées : comment y trouver la voix du client

Quand les entreprises utilisent le big data pour analyser les habitudes et les préférences de leurs clients, elles examinent souvent des données déjà structurées, de nature purement quantitative. Certes, des informations précieuses sont fournies par les chiffres des ventes et les indicateurs clés de performance comme le Net Promoter Score, mais de tels chiffres bruts en disent très peu sur le ressenti et les attentes de vos clients. Au contraire, ce sont les données non structurées qui vous donneront les informations que vous recherchez : à cette fin, il est nécessaire d’examiner des données plus fragmentaires, souvent textuelles, qui résident dans les interactions entre votre entreprise et le client, ou entre les clients eux-mêmes. En utilisant des outils comme l’analyse du langage naturel et du discours, vous découvrirez ce que les clients ressentent à propos de votre marque. Voici cinq sources de données non structurées que votre entreprise devra explorer pour obtenir des informations du plus haut intérêt au sujet de vos clients.

Les emails

Selon Gartner, l’email demeure le canal numérique auquel les clients ont recours le plus fréquemment quand ils font appel au service client. Une enquête d’Adobe client a ainsi montré que l’utilisation de ce canal a augmenté de 17 % en 2018, 50 % des répondants déclarant même que l’email est leur canal préféré. Il est donc certain que beaucoup de vos clients contactent votre service client par ce canal. Une analyse attentive des échanges par email avec vos agents révélera peut-être des préoccupations récurrentes au sujet de votre marque, et fera voir comment vos employés traitent les problèmes à mesure qu’ils se présentent.

 Les commentaires sur les réseaux sociaux

De Twitter à Facebook, les réseaux sociaux sont très prisés, notamment par les milléniaux. Que vos clients contactent votre service client sur ces canaux ou discutent entre eux au sujet de votre marque, rien ne remplace les outils d’écoute des réseaux sociaux pour mieux comprendre la réputation de votre marque. Avec de tels outils, vous trouverez les mots-clefs qui ressortent des conversations sur les réseaux sociaux, et vous identifierez les sources de mécontentement qui doivent être examinées.

Les transcriptions d’appel

Il faut espérer que votre entreprise examine déjà les transcriptions d’appel lors des sessions de formation des agents du service client. Mais si vous n’avez pas pris le temps d’analyser attentivement ces interactions, commencez à le faire dès maintenant. Alors que le canal voix demeure un canal de contact important pour les clients mécontents (beaucoup ne décrochent leur téléphone qu’en cas de grandes difficultés), assurez-vous faire progresser les compétences personnelles de vos agents afin qu’ils obtiennent les meilleurs résultats.

Les transcriptions de chat

Comme toutes les transcriptions, les transcriptions de chat trahissent le ressenti de vos clients et les raisons de leur contact. Cependant, sans la touche humaine du canal voix, le chat en direct peut être difficile pour les agents qui doivent passer maîtres dans l’art de la conversation tout en assurant en même temps un service de qualité. Analysez ce canal pour savoir si les agents en viennent rapidement au fait, si les clients sont bien informés lorsque l’agent a besoin d’une pause pour trouver une information, et si les problèmes des clients sont finalement résolus de façon à leur donner toute satisfaction.

Les blogs et les sites d’avis de consommateurs

Les réseaux sociaux ne sont pas le seul endroit sur internet où les clients parlent de vous. Les marques négligent souvent les blogs et les sites d’avis de consommateurs où, en règle générale, les personnes font part de leurs sentiments en toute franchise. Les blogs personnels ayant une large audience (tels que ceux tenus par des influenceurs), ainsi que les sites de défense des consommateurs, constituent une véritable mine d’or pour mieux comprendre les expériences des clients avec votre marque. De même, les sites d’avis de consommateurs vous montreront avec précision quels produits et services vos clients apprécient – et lesquels nécessitent des améliorations. Ainsi quand vous parcourez internet pour y chercher des commentaires à propos de votre marque, assurez-vous d’examiner ces précieuses données.

Certes, les données structurées apportent des informations déterminantes au sujet des pratiques de votre marque et permettent de comprendre de manière chiffrée vos succès et vos échecs. Mais en analysant également les données non structurées, vous pourrez mieux comprendre ce que vos clients souhaitent, et ainsi adopter une attitude centrée sur eux. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.

 

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