Jusqu’il y a peu, pour passer leurs appels sortants, les centres de contacts se contentaient de suivre une idée simple : composer un maximum de numéros en simultané, dans l’espoir que les conseillers puissent joindre un plus grand nombre de clients. Plus on passait d’appels sortants, plus on était susceptible de voir des clients décrocher leur téléphone. Et plus l’activité des téléconseillers était dense, plus ils étaient en capacité de convertir des ventes.
Pourtant, de nombreux centres de relation client ont finalement pris conscience de la faible efficacité et du coût de cette méthode. Dans les faits, on constate non seulement une augmentation des temps d’attente entre deux fiches client, mais aussi une réduction des taux d’occupation des agents et une augmentation des coûts de télécommunications de l’entreprise.
Pour réduire le temps d’attente entre deux dossiers client, une démarche pertinente consiste à adopter une stratégie de numérotation intelligente pour vos appels sortants. Toute réduction du temps d’attente va mécaniquement générer une hausse des taux d’occupation des agents au bénéfice de l’entreprise. Un centre d’appels doit se doter d’une vision globale de la stratégie utilisée pour ses campagnes d’appels sortants : il est essentiel de fixer des objectifs aux conseillers clients en charge de ces appels et de spécifier la fréquence à laquelle ils vont devoir appeler les clients et prospects pendant une période donnée. Dès lors, les conseillers pourront travailler plus intelligemment – et pas plus dur – en passant leurs appels sortants directement aux bons interlocuteurs et aux meilleurs moments.
Voici quatre méthodes dont l’application vous permettra de réduire les temps d’attente entre deux fiches client pour vos campagnes d’appels sortants.
Pour mettre en œuvre une stratégie de numérotation intelligente, une méthode consiste à utiliser un automate d’appels intelligents puissant, comme un automate prédictif. Cette technologie permet d’augmenter les taux de contact, favorise la productivité des agents, réduit les coûts et renforce la croissance des ventes et des services. Les automates d’appels sortants proposent jusqu’à trois modes de numérotation qui s’adaptent aux objectifs et aux besoins de chaque entreprise.
Rappelons que des appels sortants peuvent également être passés sans pour autant que des conseillers ne soient mobilisés. Dans certains cas, les centres d’appels peuvent en effet diffuser des messages automatisés dans leurs appels sortants, comme des rappels d’échéances de rendez-vous médicaux ou de paiements de factures.
De nos jours, le recours à une stratégie de numérotation intelligente s’avère essentiel lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec le bon client, au meilleur moment. Mais de quoi parle-t-on exactement ? Pour s’approprier une véritable stratégie d’appels sortants intelligents, plusieurs possibilités s’offrent aux centres de contact.
A titre d’exemple, une entreprise mondiale de omnicanal a décidé d’adopter une stratégie d’appels sortants moins agressive en adoptant Vocalcom Hermes comme solution de centre de contact omnicanal. Pour y parvenir, elle a modifié la stratégie de numérotation prédictive de ses campagnes d’appels sortants. Plutôt que d’appeler les mêmes clients deux ou trois fois dans une même journée, elle ne les appelle désormais qu’une seule fois par jour. Résultat : le taux de décroché de l’entreprise a été amélioré car les numéros de téléphone utilisés n’étaient plus catégorisés comme indésirables pour cause de harcèlement. De plus, on épargne aux responsables des campagnes d’appels le tri manuel des dossiers client pour les opérations de numérotation : désormais la solution gère ces dossiers par elle-même, tout en respectant l’intégralité des règles relatives aux appels. Ensuite, les taux d’occupation des conseillers du centre de contact en ressortent plus élevés, tout comme leur productivité lors des campagnes d’appel sortants, car les pénuries de dossiers clients en plein milieu d’une journée de travail appartiennent désormais au passé. Enfin, l’entreprise a mis à disposition de ses agents des scripts qu’ils pourront utiliser lors des appels pour garantir aux clients la meilleure assistance possible.
Il existe d’autres moyens pour augmenter la productivité des conseillers et l’accessibilité des clients. Les centres de contact peuvent planifier à l’avance leurs appels sortants, en appliquant des règles prédéfinies.
Ils peuvent par exemple identifier les moments les plus propices pour appeler chaque client, et se cantonner à ces horaires pour leurs appels. Ainsi, les clients ne se sentiront certainement pas harcelés : ils seront potentiellement plus faciles à joindre, d’où une meilleure accessibilité. Les agents peuvent également rappeler les clients sur des thématiques personnalisées, pour établir une relation de confiance et gagner leur fidélité. Les responsables des centres de contact peuvent sélectionner des conseiller aux compétences spécifiques pour prendre en charge certains clients, afin de garantir à ces derniers une mise en relation avec l’agent disponible le plus qualifié pour leur fournir de l’aide. Un tel service personnalisé participe aussi à la fidélisation des clients</strong>.</p><p>Pour atteindre ces objectifs, la technologie joue également un rôle décisif. Avec le mode de numérotation « preview », une fenêtre pop-up affiche les dossiers client et propose aux conseillers une revue des principales informations relatives au client avant qu’ils ne passent l’appel sortant. Une solution CRM offrira aux agentsune vue complète sur les données client mises à jour en temps réel, afin qu’ils puissent toujours s’informer avant de réaliser un appel sortant. Les automates puissants, tels que les progressive dialer, constituent d’excellents outils pour favoriser la productivité car ils permettent aux agents de passer leurs appels automatiquement via une liste prédéfinie de numéros de téléphone. Fini, le temps perdu par les agents à composer les numéros manuellement ou à rechercher quels numéros appeler.
Enfin, les agents des centres de contact peuvent réduire le temps de traitement qui suit directement l’appel téléphonique, afin de raccourcir le temps d’attente global entre deux fiches client. À la suite d’une interaction client, les conseillers ont en général besoin de consacrer du temps à la mise à jour des informations relatives aux services ou aux ventes, de prendre des notes pour les actions de suivi, ou encore de consulter leurs collègues. Ces tâches sont importantes mais chronophages. L’utilisation d’un CRM constitue une excellente stratégie de réduction du temps de traitement . Les agents peuvent saisir les données client dans le CRM pendant l’appel : cette méthode réduit considérablement la charge de travail qui suit l’appel, ce qui constitue un gain de temps significatif.
L’efficacité est une vertu essentielle des centres de contact. Le temps, c’est de l’argent, et vos conseillers doivent pouvoir offrir le meilleur d’eux-mêmes. Des outils robustes et des stratégies adaptées permettront à vos agents de réduire leurs temps d’attente. Alors, vous constaterez une progression des ventes, et une hausse de votre satisfaction client.
