Até pouco tempo atrás, no que se refere às chamadas outbound, os contact centers seguiam uma lógica simples ao fazerem essas chamadas. Os agentes discariam o maior número possível de números de telefone de uma só vez, na esperança de alcançarem mais clientes desta forma. Quanto mais chamadas outbound fossem efetuadas, mais clientes atenderiam as ligações. E quanto mais ocupados estiverem os agentes, maior a probabilidade de vender. Entretanto, muitos contact centers perceberam que este método para chamadas outbound era ineficiente e, na verdade, caro. Na realidade, ele aumenta o tempo de espera do agente entre dois atendimentos a clientes, reduzindo as taxas de ocupação do agente e elevando os custos da empresa com telecomunicação.
Para reduzir o tempo de espera nas chamadas outbound entre dois atendimentos a clientes, é importante adotar uma estratégia de discagem inteligente. Quanto menor o tempo de espera, melhor para as empresas, pois a ocupação dos agentes será aumentada. Todo contact center deve ter uma visão global da estratégia adotada para campanhas de chamadas outbound. É essencial definir metas para os agentes que fazem essas ligações e decidir qual a freqüência para se entrar em contato com clientes já conquistados e potenciais, durante um período de trabalho previamente definido. Deste modo, os agentes trabalharão de forma mais inteligente, sem elevar a complexidade do respectivo trabalho, efetuando chamadas outbound destinadas às pessoas certas, nos momentos mais apropriados. A seguir, sugerimos quatro formas para a redução dos tempos de espera entre os atendimentos a clientes ao serem efetuadas chamadas outbound.
Uma forma de implementar uma estratégia de discagem inteligente consiste em usar um poderoso discador automático nas chamadas outbound, tal como um discador preditivo. Essa tecnologia pode melhorar as taxas de contato, aumentar a produtividade dos agentes, reduzir custos, impulsionar vendas e propiciar atendimentos mais consistentes. Os discadores automáticos para chamadas outbound podem oferecer três modos de discagem, adaptáveis aos objetivos e necessidades de uma empresa.
É importante salientar que as chamadas outbound também podem ser feitas sem a intervenção de agentes. Os contact centers podem optar por fazer chamadas com mensagens automáticas, contendo lembretes de consultas médicas ou avisos de vencimento de contas.
Atualmente, uma estratégia de discagem inteligente é essencial para alcançar os clientes certos nos momentos mais adequados. Mas o que isso significa exatamente? A adoção de uma estratégia de chamadas outbound mais inteligente para os agentes do contact center pode envolver diferentes soluções.
Por exemplo, uma empresa de suporte omnichannel ao cliente, com intervenção global, decidiu adotar uma estratégia de chamadas outbound menos agressiva, usando a solução para contact center omnichannel Hermes, da Vocalcom. Para terem êxito, eles mudaram a respectiva estratégia de discagem preditiva para campanhas de chamadas outbound. Ao invés de ligarem para os mesmos clientes duas ou três vezes ao dia, agora eles lhes ligam apenas uma vez por dia. Como resultado, a taxa de chamadas atendidas melhorou, pois o número de telefone usado não é mais rotulado como número “assediante”. No momento da discagem, os gerentes de campanha de chamadas outbound não precisam mais triar manualmente os arquivos de clientes. Agora, a solução de software gerencia os atendimentos a clientes por conta própria, respeitando todas as regras de chamada. Os agentes do contact center deste cliente estão sempre devidamente ocupados, são altamente produtivos em suas campanhas de chamadas outbound e nunca lhes faltam arquivos de clientes em suas ligações durante um dia de trabalho. A empresa igualmente desenvolveu scripts para uso por parte dos respectivos agentes, a fim que eles possam otimizar o suporte oferecido aos clientes durante as ligações telefônicas.
Existem outras formas de se aumentar a produtividade do agente e a acessibilidade aos clientes. Os contact centers podem programar chamadas outbound com antecedência, seguindo regras bem definidas.
Por exemplo, eles podem determinar os horários mais adequados para ligações destinadas a clientes específicos, tomando o devido cuidado para essas chamadas apenas ocorrerem nestes horários. Desta forma, garante-se que o cliente não se sinta assediado e aumenta-se a probabilidade de acessibilidade. Os agentes podem igualmente fazer callbacks personalizados aos clientes, estabelecendo um relacionamento que conquista confiança e fideliza. Os gerentes de contact center podem escolher agentes com habilidades específicas para o atendimento de determinados clientes, garantindo que o cliente esteja conectado ao agente mais qualificado disponível e com maior probabilidade de prestar um serviço exitoso.
Este atendimento personalizado também pode ajudar a fidelizar o cliente.
A tecnologia é igualmente fundamental para alcançar estes objetivos. O pop-up automático dos atendimentos a clientes – com a estratégia de discagem em modo de visualização – possibilita aos agentes do contact center revisarem todas as informações importantes do cliente antes de efetuarem uma chamada. Um CRM pode proporcionar aos agentes uma visão completa dos dados de cliente, os quais são atualizados em tempo real, garantindo que os agentes estejam sempre informados ao efetuarem chamadas outbound. Poderosos discadores, tais como os discadores progressivos, são ferramentas especialmente dinâmicas no que se refere à produtividade, pois ajudam os agentes a efetuarem chamadas automaticamente, com base em listas predefinidas de números de telefone. Os agentes não precisam perder tempo discando manualmente ou procurando números para efetuarem chamadas.
Por fim, os agentes de contact center podem reduzir o tempo de processamento pós-chamada para diminuir o tempo global de espera entre dois atendimentos a clientes. Após uma interação com o cliente, os agentes normalmente precisam passar algum tempo atualizando as informações referentes a vendas ou atendimentos, tomando notas sobre quaisquer planos de acompanhamento ou até mesmo consultando outros agentes. Ainda que essas tarefas sejam importantes, elas igualmente envolvem consumo de tempo. Usar um CRM é uma excelente estratégia para reduzir o tempo de processamento pós-chamada. Com um CRM, os agentes podem inserir dados do cliente durante uma chamada, reduzindo desta forma, consideravelmente, o trabalho pós-chamada e economizando tempo.
A eficiência é fator determinante em um contact center. Tempo é dinheiro e os agentes precisam se sentir preparados para fazerem o melhor em seu trabalho. Ao se disponibilizar aos agentes de contact center ferramentas robustas e estratégias inteligentes, eles estarão em condições, a um só tempo, de reduzirem os respectivos tempos de espera, de aumentarem as vendas e de elevarem a satisfação da clientela.