Hasta no hace mucho tiempo, los contact centers outbound seguían una idea sencilla a la hora de organizar las llamadas salientes. Los agentes marcaban el mayor número posible de números a la vez con la esperanza de llegar a más clientes de esta manera. Cuantas más llamadas salientes se hicieran, más clientes contestarían al teléfono. Y cuanto más ocupados estuvieran los agentes, más probabilidades tendrían de vender. Sin embargo, muchos contact centers outbound se dieron cuenta de que este método era ineficiente y muy caro. La realidad es que aumenta el tiempo de espera de los agentes entre dos archivos de clientes, lo que reduce las tasas de ocupación de los agentes y aumenta los costes de las telecomunicaciones para la empresa.
La mejor manera de reducir el tiempo de espera de las llamadas salientes entre dos archivos de clientes, es con una estrategia de marcación inteligente. Cuanto menor sea el tiempo de espera, mejor para las empresas, ya que la ocupación de los agentes aumentará. Un contact center debe tener una visión global de la estrategia utilizada para las campañas outbound. Es esencial establecer objetivos para los agentes que realizan estas llamadas y decidir con qué frecuencia deben comunicar con los clientes y prospects durante un periodo de trabajo definido. De este modo, los agentes trabajarán de forma más inteligente, sin trabajar más, para realizar las llamadas salientes a las personas adecuadas en el momento oportuno. He aquí cuatro formas de reducir los tiempos de espera entre los archivos de los clientes cuando se realizan llamadas salientes.
Una forma de aplicar una estrategia de marcación inteligente es utilizar un potente marcador automático outbound, como puede ser un marcador predictivo. Esta tecnología permite mejorar las tasas de contacto, incrementar la productividad de los agentes, reducir los costes y conducir a unas ventas y un servicio más fuertes. Los marcadores automáticos outbound pueden ofrecer tres modos de marcación para adaptarse a los objetivos y necesidades de una empresa.
Es importante señalar que las llamadas salientes también pueden realizarse sin agentes. Los contact centers pueden elegir realizar llamadas salientes con mensajes automáticos, como pueden ser los recordatorios de citas médicas o las fechas de pago de facturas.
Hoy en día, una estrategia de marcación inteligente es esencial para llegar a los clientes adecuados en el momento oportuno. Pero, ¿qué significa esto exactamente? Los agentes del contact center tienen varias opciones para lograr una estrategia de llamadas más inteligente.
Por ejemplo, una empresa global de atención al cliente omnicanal decidió adoptar una estrategia de llamadas salientes menos agresiva utilizando la solución de contact center omnicanal Vocalcom Hermes. Para conseguirlo, cambiaron su estrategia de marcación predictiva para las campañas outbound. En lugar de llamar a los mismos clientes dos o tres veces al día, ahora llaman a los clientes solo una vez al día. Como resultado, la tasa de conexión ha mejorado, ya que el número de teléfono utilizado ya no está etiquetado como número de acoso. Los gestores de campañas outbound ya no tienen que clasificar manualmente los archivos de los clientes al marcar. En cambio, la solución gestiona los archivos de los clientes por sí sola, respetando todas las normas de las llamadas. Sus agentes del contact center tienen buena ocupación, son muy productivos con sus campañas outbound y nunca les faltan archivos de clientes a los que llamar en medio de un día de trabajo. La empresa también dispone de scripts para que sus agentes atiendan de la mejor manera a los clientes durante las llamadas.
Hay otras formas de aumentar la productividad de los agentes y la accesibilidad de los clientes. Los contact centers pueden planificar las llamadas salientes con antelación siguiendo unas normas establecidas. Por ejemplo, pueden determinar cuáles son los mejores momentos para llamar a determinados clientes y tener cuidado de llamar solo a esas horas. Esto garantiza que el cliente no se sienta acosado y aumenta la probabilidad de acceder a él. Los agentes también pueden hacer callbacks personales a los clientes, estableciendo así una relación que se logra su confianza y su fidelidad. Los gestores de los contact centers pueden elegir agentes con habilidades específicas para determinados clientes, lo que garantiza que el cliente se conecte con el agente más cualificado disponible con la mayor posibilidad de asistirle con éxito. Este servicio personalizado también puede ayudar a fidelizar a los clientes.
El papel de la tecnología también es fundamental para alcanzar estos objetivos. Los archivos de clientes que aparecen en pantalla en una ventana emergente, con la estrategia de marcación de vista previa- permiten a los agentes del contact center revisar toda la información importante de los clientes antes de realizar una llamada saliente. Un CRM puede dar a los agentes una visión completa de los datos de los clientes actualizados en tiempo real, de este modo los agentes dispondrán siempre de la información cuando realicen las llamadas salientes. Los marcadores automáticos, como los predictivos, son herramientas especialmente dinámicas para mejorar la productividad, ya que ayudan a los agentes a realizar llamadas automáticamente a partir de listas predefinidas de números de teléfono. Los agentes no tienen que pasar tiempo marcando manualmente o buscando números a los que llamar.
Por último, otra forma que tienen los agentes de disminuir el tiempo total de espera entre dos archivos de clientes, es reducir su tiempo de gestión posterior a la llamada. Después de la interacción con un cliente, los agentes suelen tener que dedicar algún tiempo a actualizar la información de ventas o servicio, tomar notas sobre cualquier plan de seguimiento o incluso consultar a otros agentes. Si bien estas tareas son importantes, también llevan tiempo. El uso de un CRM es una excelente estrategia para reducir el tiempo de gestión posterior a la llamada. Con un CRM, los agentes pueden introducir los datos del cliente durante la llamada para reducir significativamente el trabajo posterior a la llamada y ahorrar tiempo.
En un contact center la eficiencia es imprescindible. El tiempo es dinero y los agentes deben sentir que están listos para realizar un trabajo excelente. Al ofrecer a los agentes de los contact centers herramientas de calidad y estrategias inteligentes, ellos reducirán sus tiempos de espera e impulsarán tanto las ventas como la satisfacción del cliente.
