Même les marques les plus habiles peuvent se retrouver confrontées à des situations client inédites et difficiles. Lorsqu’un consommateur contacte le service client de votre entreprise pour une réclamation, il est impératif que vos agents soient formés pour gérer cette situation. En effet, vos conseillers doivent être en capacité d’offrir un discours tranquillisant, satisfaisant et clair. Voici 6 étapes pour résoudre les problèmes rencontrés par le client et regagner en même temps sa confiance.
En fonction du canal utilisé pour contacter votre service-client, l’écoute, l’évaluation du problème client et la réponse apportée seront différentes. En effet, si l’on contacte vos conseillers directement par téléphone ou par email, le temps de réponse, le langage utilisé et potentiellement le problème en lui-même seront différents.
Les clients accordent de l’importance à l’honnêteté : accepter la responsabilité du problème est la première étape pour regagner leur confiance. Les agents devront montrer de l’empathie et s’engager à offrir la meilleure solution dans les plus brefs délais. Il est important que le client sente que sa demande sera bien traitée. C’est pourquoi, il peut être nécessaire, dans une telle situation, de former les agents à développer leurs compétences personnelles, dans la mesure où un langage approprié et d’authentiques manifestations de respect sont essentiels pour communiquer d’une manière appréciée des clients.
Une fois que l’agent a déterminé la meilleure marche à suivre, il devra décrire celle-ci en détails au client. Il est important que le client comprenne les solutions qui lui sont apportées mais également qu’il ait le choix. Afin de lui accorder encore plus de liberté, donnez-lui le maximum d’options. Par exemple, si la demande de l’appel concerne un produit défectueux, offrez-lui le choix entre une réparation et un remplacement. Résoudre le problème de vos clients est important, mais la manière dont vous les résolvez l’est tout autant. En effet, si le client se sent écouté, rassuré et que sa demande est suivie depuis le début de sa réclamation, il sera bien plus enclin à rester chez vous malgré le problème existant. Selon Zendesk, 61% des utilisateurs déclarent passer à la concurrence après une seule et mauvaise expérience. L’expérience client que vous offrez est aujourd’hui un réel facteur de rétention.
Une fois que l’accord du client a été obtenu, passez à l’action immédiatement. Ne gaspillez pas davantage le temps de votre client, et veillez à lui indiquer à quel moment il peut s’attendre à ce que le problème soit complétement réglé. D’autres actions peuvent également être prises, au-delà de la simple résolution du problème. Par exemple, faire un geste commercial, le gratifier d’un avantage exceptionnel comme la livraison express gratuite ou des points de fidélité.
Si la mise en œuvre de la solution se heurte à des difficultés, alertez le client immédiatement. Même dans le cas où tout se passe bien, il est essentiel d’assurer le suivi du client sur son canal préféré et de lui demander s’il est satisfait de la réaction de votre entreprise. Vous pourrez également l’inviter à répondre à une enquête de satisfaction pour aider votre marque à améliorer ses pratiques.
Les préoccupations du client, quelles qu’elles soient, devront faire l’objet de discussion au sein de toute l’entreprise. Les cadres de la direction se rendront peut-être compte que des problèmes affectent la stratégie du service client ou le design des produits, tandis que les agents du service client et du département des ventes collaboreront pour identifier de meilleurs moyens d’établir une connexion affective avec les clients et de proposer un service plus homogène. Vous n’êtes pas condamné à perdre un client faisant face à un problème. Si votre entreprise est préparée à gérer stratégiquement chaque problème sans négliger la touche humaine, les clients mécontents seront disposés à vous donner une seconde chance pour que vous remettiez les choses en ordre.