Às vezes, até as marcas mais renomadas têm de lidar com situações delicadas envolvendo clientes. Quando um cliente entra em contato com sua empresa para fazer uma reclamação, é absolutamente essencial que seus agentes estejam treinados para lidar com a situação de uma maneira que acalme e satisfaça o cliente. A seguir estão seis passos para resolver um problema de um cliente e reconquistar a confiança dele no processo.
Se um cliente entrar em contato por meio de um canal de atendimento em tempo real como em uma conversa ao vivo ou por voz, o agente deve permitir que ele explique o problema antes de se desculpar e oferecer uma solução. Isso mostra respeito pelo cliente e permite que ele explique detalhes pertinentes que ajudarão o agente a encontrar uma solução. Em canais assíncronos como o Facebook ou o e-mail, os agentes devem analisar a situação cuidadosamente e decidir se há necessidade de consultar outros colaboradores antes de dar uma resposta. Um problema na entrega, por exemplo, pode exigir que o agente realize um contato prévio com uma transportadora ou com o departamento de vendas antes de oferecer uma solução.
Os clientes valorizam a honestidade, então, assumir a responsabilidade pelo problema é o primeiro passo para reconquistar a confiança. Os agentes devem mostrar empatia e prometer que irão oferecer a melhor solução dentro de um tempo razoável. Treinar agentes para que desenvolvam soft skills é importante para esse tipo de situação, já que a usar uma linguagem apropriada e transmitir respeito de maneira genuína são pontos críticos para se comunicar de uma maneira que os clientes apreciem.
Assim que o agente encontrar a melhor solução, ele deve descrevê-la de maneira detalhada ao cliente. Para conceder mais autonomia ao cliente, dê opções sempre que possível Por exemplo: se um cliente ligar para reclamar de um produto defeituoso, é possível oferecer a opção de troca ou conserto, de acordo com o que ele preferir.
Assim que concordar em relação a uma solução, aja imediatamente. Não gaste mais o tempo do cliente, e deixe claro o prazo que ele deve aguardar para a total resolução do problema. Ande a segunda milha oferecendo cortesias especiais ao cliente como frete expresso grátis ou pontos de lealdade.
Caso ocorra algum problema com o andamento da solução adotada, informe o cliente imediatamente. Em qualquer situação, é essencial manter contato com o cliente no canal de comunicação escolhido por ele e perguntar se ele está satisfeito com a dedicação da empresa. Você também pode solicitar que ele responda a uma pesquisa para ajudar sua empresa a entender como ela pode melhorar suas práticas.
Qualquer tipo de problema com clientes deve ser discutido com a empresa como um todo. Executivos podem determinar que deva haver um foco em estratégias de atendimento ao cliente ou em design dos produtos, enquanto agentes nos departamentos de vendas ou de atendimento ao cliente podem trabalhar juntos para encontrar melhores formas de se conectar emocionalmente aos clientes e oferecer um serviço mais eficiente.Um problema com um cliente não precisa conduzir ao atrito. Se sua empresa estiver preparada para resolver os problemas de maneira estratégica sem perder o toque humano, qualquer cliente frustrado irá pensar sobre dar outra chance de fornecer o serviço corretamente.
