L’établissement de relations solides avec vos clients passe par une meilleure communication. Que vos clients contactent votre marque pour un problème de service après-vente ou pour demander de l’aide, vos agents devraient toujours se comporter de telle sorte que vos clients se sentent en confiance et appréciés. Voici cinq astuces pour mieux communiquer qui raviront vos clients et vous aideront à gagner leur confiance à long terme.
L’humain est au cœur de la relation-client. En effet, pour établir de bonne relation dès le début, il est important que le client se sente écouté et compris, et non, comme un simple numéro de dossier. Pour cela, vous pouvez commencer tout échanger par un accueil à la fois amical et professionnel qui personnalise l’expérience. L’agent peut se présenter, s’adresser à la personne par son nom, ou encore commencer l’appel par une courte introduction remerciant le client d’avoir contacté et l’assurant que l’agent est à son écoute pour le service… Un discours qui permet de rassurer le client et le mettre à l’aise pour les aider et gagner leur confiance.
Bien qu’il soit tentant pour les agents de commencer à poser des questions tout de suite, il est en fait crucial d’écouter dans un premier temps les clients. En effet, ces derniers devraient être invités à expliquer leur situation. Et ce, même si l’agent dispose déjà à leur sujet d’informations générales ou d’une solution à leur offrir. En écoutant dans un premier temps, les agents permettent au client de se faire entendre. Il se sent entendue et a le sentiment que sa demande est prise en considération. La voix du client est aujourd’hui un processus clé dans la satisfaction et la fidélisation client. Et pour cause, grâce à une écoute active les agents sont également susceptibles d’obtenir des renseignements pertinents pour les aider à trouver une solution. Les commentaires des clients pourront être utilisées plus tard pour identifier les principales failles du service client que la marque pourra combler afin d’améliorer l’expérience globale.
Les clients se sentent valorisés lorsqu’ils entendent un langage positif, et surtout lorsqu’ils se trouvent dans une situation difficile. Les agents devraient donc éviter d’utiliser un langage négatif ou exprimant le doute, qui trahit une incapacité ou une réticence à porter assistance.
Si un agent a besoin de plus d’informations pour mieux assister le client, il devrait utiliser des expressions positives telles que « permettez-moi de trouver ce renseignement pour vous » ou « je serais heureux de vous aider ». En outre, l’emploi d’expressions qui manifestent de l’empathie telles que « je comprends » ou « je vous prie de m’excuser pour le dérangement » humanise, encore une fois, l’expérience du client et lui témoigne du respect.
L’utilisation d’un langage positif entraîne également des répercussions positives sur le comportement des agents, notamment sur son aisance à l’oral ou sur sa gestion du stress en cas d’impossibilité de répondre. Avec l’empathie, elles forment des compétences relationnelles, de communication et organisationnelles chères au métier de conseiller en centre d’appels.
Il est important de ne pas perdre l’attention des clients durant un appel. C’est pourquoi, les agents ont besoin de trouver un juste milieu entre donner une réponse approfondie et maintenir la clarté et la concision de leur message. Il est impératif de simplifier le langage technique pour aider les clients à comprendre. De plus, toutes les explications se doivent d’être pertinentes et clairement expliquées. Le temps des clients étant précieux, les commentaires longs ou disproportionnés de la part des agents peuvent être une source de frustration, qui peut impacter négativement l’expérience client offerte. Tout au long de l’échange, les agents devraient également s’assurer que les clients comprennent ce qui leur est dit, et leur demander s’ils ont des questions supplémentaires. Ainsi, ils s’assurent que le message fourni est adapté à la clientèle et qu’ils ont bien répondu aux attentes et besoins des clients.
Lorsqu’un client commence à expliquer une situation, un agent peut prendre l’initiative d’accéder à son profil afin de l’assister plus efficacement. C’est un gain de temps pour tout le monde, et cela témoigne d’un effort pour personnaliser l’expérience du client. Si un client a subi un quelconque désagrément, l’agent devrait s’excuser de la gêne occasionnée et prendre l’initiative de proposer une forme de compensation. De même, le fait d’offrir au client des informations détaillées avant qu’il ne les demande – par exemple des informations sur le suivi d’une commande ou des liens vers des manuels d’assistance en ligne – témoigne de votre volonté d’aider les clients, et renforce leur confiance à propos de votre marque. Une communication claire et conviviale avec les clients est essentielle pour gagner leur confiance. En offrant une approche personnalisée et efficace, leur fidélité peut être gagnée à long terme.
