Criar relações fortes com os seus clientes começa com uma comunicação excelente. Seja por causa de um assunto técnico ou para assistência com uma venda, sempre que os clientes contactem a sua marca os seus operadores devem adotar uma abordagem que faça com que os clientes se sintam confiantes e apreciados. Aqui vão cinco dicas para uma comunicação que farão as delícias dos seus clientes e conquistarão a sua confiança a longo prazo.
Todas as interações devem começar com um cumprimento amigável, mas profissional, que personalize a experiência. Os operadores devem apresentar-se, tratar o cliente pelo nome e fazer uma breve introdução na qual agradecem o contacto e assegurem o cliente de que estão prontos para o ajudar. Colocar os clientes à vontade torna possível ajudá-los melhor e conquistar a sua confiança.
Os operadores poderão sentir-se tentados a começar logo por fazer perguntas, mas é essencial começar por ouvir. Os clientes devem ser incentivados a explicar a sua situação, mesmo que o operador já tenha informação acerca do cliente ou uma solução a apresentar. Ouvindo primeiro, os operadores permitem que o cliente seja ouvido e poderão obter informações relevantes que os ajudem a encontrar uma solução. Os comentários dos clientes poderão, mais tarde, ser usados para identificar casos de serviço importantes que a marca poderá melhorar para uma melhor experiência no geral.
Os clientes sentem-se melhores quando ouvem uma linguagem positiva, particularmente quando se encontram numa situação difícil. Os operadores deverão, portanto, evitar usar qualquer linguagem negativa, ou dúbia, que demonstre uma incapacidade ou falta de vontade em ajudar. Se um operadores precisar de obter mais informações para melhor ajudar o cliente, deverá usar frases positivas como “Deixe-me procurar essas informações por si” ou “Estou aqui par ao ajudar.” Além disso, usar palavras que demonstrem empatia como “Percebo” ou “Peço desculpa pelo incómodo” humaniza mais uma vez a experiência e demonstra respeito pelo cliente.
Os operadores precisam de encontrar um equilíbrio entre dar respostas detalhadas e manter a mensagem clara e concisa. É fundamental simplificar a linguagem técnica para permitir que os clientes compreendam, e todas as explicações devem ser relevantes e explicadas com clareza. Os clientes valorizam o seu tempo, portanto comentários longos ou excessivos por parte dos operadores poderão tornar-se frustrantes. Ao longo de cada interação, os operadores devem também verificar se o cliente compreendeu e perguntar-lhe se têm mais alguma questão.
Quando um cliente começa a explicar uma situação, o operador poderá, proativamente, aceder ao perfil do cliente para o ajudar de maneira mais eficiente. Isto poupa tempo a todos e demonstra esforços para personalizar a experiência do cliente. Se um cliente sentiu qualquer tipo de inconveniência, o operador deverá pedir desculpa pela situação e, proativamente, oferecer algum tipo de compensação. De modo semelhante, dar ao cliente informação detalhada antes de a pedirem – como informações sobre como seguir o envio ou ligações para manuais online – mostra vontade de ajudar os clientes e fazer com que estes confiem na sua marca.Uma comunicação clara e amigável com os clientes é essencial para conquistar a sua confiança. Com uma abordagem personalizada e eficiente, a sua lealdade será conquistada a longo prazo.
