Lorsque l’on a demandé aux responsables de centres d’appels quels étaient les principaux défis auxquels ils étaient confrontés en matière de « gestion intra-journalière » (le fonctionnement quotidien de leur centre d’appels), ils ont choisi 10 domaines de préoccupation. Découvrons ensemble les 10 défis auxquels les managers sont confrontés – de la répartition des temps morts et de la prise en compte de l’initiative individuelle des agents, aux problèmes liés à la formation des employés dans un emploi du temps chargé.
Canaliser les ressources de leur centre d’appels et les utiliser de manière optimale est une des missions principales du manager. Faire les plannings quotidiens, prendre le temps de répondre aux appels des clients, tout en manageant les équipes – appelé également “gestion intra-journalière” du centre d’appels – ont été au cœur leurs préoccupations.
La majorité des cadres travaillant en centres d’appels (59%) affirme qu’améliorer la productivité des opérateurs est leur priorité numéro 1 pour assurer le succès de leurs missions.
96% des managers de centres d’appels estiment “très important” que la productivité de leurs employés progresse. Selon les cadres, les opérateurs devraient notamment s’améliorer dans les domaines de la satisfaction client (81% des répondants) et augmenter leur taux de résolution du problème après le premier appel du client (71% des répondants).
Sur une journée de travail, les opérateurs sont inactifs en moyenne pendant 49 minutes (le temps de battement entre chaque appel), temps de travail pour lequel ils sont néanmoins rémunérés. Ces temps de battement sont généralement de l’ordre de 2 ou 3 minutes chacun.
19% des opérateurs disposent de 16 à 30 minutes de temps de battement dans leur journée de travail. Ce temps d’inactivité est de 1 à 2 heures pour 16% des opérateurs, et plus de 2 heures par jour pour 6% d’entre eux.
56% des managers de centre d’appels auraient besoin que les opérateurs alternent entre répondre au téléphone et d’autres taches ; 40% aimeraient que les opérateurs disponibles aident leurs collègues à répondre aux appels des clients d’autres entreprises, qu’ils coachent d’autres opérateurs (pour 31% des managers) ou suivent une formation pour améliorer leurs compétences (20% des managers).
40 % des cadres ont du mal à répartir les tâches entre les temps morts des agents. 29 % d’entre eux trouvent que les périodes d’inactivité sont trop courtes ou trop imprévisibles pour attribuer des tâches productives, ce qui laisse un quart des agents prendre leurs propres décisions quant à la façon de passer ces périodes d’inactivité. Seuls 17 % utilisent un logiciel de centre d’appels pour automatiser l’attribution.
79 % des cadres ne structurent que modérément ou pas du tout les temps morts de leurs téléconseillers. Seuls 16 % structurent fortement ce temps.
Plus de 50 % des responsables déclarent que la formation n’est pas dispensée dans leur centre d’appels – une autre cause de la programmation manuelle
73 % des cadres ont déclaré que les exigences en matière de niveau de service ne laissaient pas suffisamment de temps pour organiser une formation.
69% des responsables de centres d’appels considèrent la satisfaction des clients et 62% ont vu une augmentation des performances du personnel entraînant une augmentation des ventes comme un impact positif de la formation.
Le logiciel de centre d’appels approprié est essentiel pour relever ces défis. L’utilisation du bon logiciel de centre d’appels peut faire la différence entre un centre d’appels peu performant et un centre d’appels efficace.
