Centre d’appels : 5 difficultés rencontrées par les managers

Centre d’appels : 5 difficultés rencontrées par les managers

Ce que vous devez savoir pour survivre dans un centre d’appels

Canaliser les ressources de leur centre d’appels et les utiliser de manière optimale est une des missions principales du manager. Faire les plannings quotidiens, prendre le temps de répondre aux appels des clients, tout en manageant les équipes – appelé également “gestion intra-journalière” du centre d’appels – ont été au coeur leurs préoccupations. Une série de questions a été posées aux managers employés dans des centres d’appels, afin d’identifier leurs principales difficultés.

  1. La productivité est la priorité principale :

    La majorité des cadres travaillant en centres d’appels (59%) affirme qu’améliorer la productivité des opérateurs est leur priorité numéro 1 pour assurer le succès de leurs missions.

  2. La marge de progrès est un élément crucial :

    96% des managers de centres d’appels estiment “très important” que la productivité de leurs employés progresse. Selon les cadres, les opérateurs devraient notamment s’améliorer dans les domaines de la satisfaction client (81% des répondants) et augmenter leur taux de résolution du problème après le premier appel du client (71% des répondants).

  3. Le temps est réellement de l’argent :

    Sur une journée de travail, les opérateurs sont inactifs en moyenne pendant 49 minutes (le temps de battement entre chaque appel), temps de travail pour lequel ils sont néanmoins rémunérés. Ces temps de battement sont généralement de l’ordre de 2 ou 3 minutes chacun.

  4. Trop de temps de battement :

    19% des opérateurs disposent de 16 à 30 minutes de temps de battement dans leur journée de travail. Ce temps d’inactivité est de 1 à 2 heures pour 16% des opérateurs, et plus de 2 heures par jour pour 6% d’entre eux.

  5. Rentabiliser au mieux les temps de battement :

    56% des managers de centre d’appels auraient besoin que les opérateurs alternent entre répondre au téléphone et d’autres taches ; 40% aimeraient que les opérateurs disponibles aident leurs collègues à répondre aux appels des clients d’autres entreprises, qu’ils coachent d’autres opérateurs (pour 31% des managers) ou suivent une formation pour améliorer leurs compétences (20% des managers).

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