Quando perguntaram aos executivos do call center quais eram os principais desafios que eles enfrentavam quando se tratava de “Gestão Intraday” (o funcionamento diário de seu call center), eles escolheram 10 áreas de preocupação. Descubra os 10 desafios que os gerentes enfrentam – desde alocar tempo ocioso e permitir a iniciativa individual do agente, até os problemas em tentar arranjar espaço em uma agenda ocupada para o treinamento dos funcionários. Usar o marshaling e outros recursos das suas centrais de atendimento é sempre uma prioridade de qualquer executivo nesta área.
A maioria dos executivos de centrais de atendimento (59%) divulgou que o desafio de aumentar a produtividade dos agentes é a prioridade para garantir o sucesso de suas operações.
96% dos gestores de centrais de atendimento acreditam que é “muito importante” que o desempenho de seus agentes melhorem. (81% na área de satisfação do cliente; 72% desejam um aumento da resolução na primeira chamada.)
Os agentes têm uma média de 49 minutos de tempo ocioso (o tempo entre chamadas) por dia. Este tempo de inatividade aparece, na maioria das vezes, em intervalos de 2,5 minutos.
19% dos agentes de centrais de atendimento têm de 16 a 30 minutos de tempo ocioso. 16% dos agentes têm de 1 a 2 horas e 6% têm mais de 2 horas de tempo em suas mãos.
56% dos gestores têm outro trabalho entre as ligações para os agentes efetuarem. 40% gostariam que os agentes ajudassem com outros canais ou gastassem seu tempo treinando (31%) ou sendo treinados (20%).
40% dos executivos têm dificuldade em alocar tais tarefas para os tempos ociosos dos agentes. 29% destes acham os tempos de ociosidade muito curtos ou imprevisíveis para atribuir tarefas produtivas, deixando um quarto dos agentes para tomar suas próprias decisões sobre como passar o tempo ocioso. Apenas 17% utilizam qualquer software de call center para automatizar a alocação.
79% dos executivos se viram apenas moderadamente ou não estruturando de forma alguma o tempo ocioso de seus agentes de call center. Apenas 16% estruturaram altamente desta vez.
Mais de 50% dos gerentes dizem que o treinamento não é feito em seu call center – uma outra causalidade do agendamento manual
73% dos executivos relataram que os requisitos de nível de serviço não permitiam tempo suficiente para organizar o treinamento.
69% dos líderes de call center vêem a satisfação do cliente e 62% vêem um aumento no desempenho do pessoal resultando em mais vendas como um impacto positivo do treinamento.
O software adequado do call center é a chave para enfrentar estes desafios. O uso do software correto do call center pode significar a diferença entre um call center com baixo desempenho e um eficiente.
