Organizando y manejando el uso de los recursos de su centro de llamadas está siempre en la mente de cualquier administrador. La programación de los agentes, contestando rápidamente las llamadas de los clientes, y la gestión adecuada del tiempo de los empleados era el enfoque de las preguntas que se les hicieron a los ejecutivos de los centros de llamadas para ayudar reducir lo que para ellos eran las 10 áreas principales de preocupación.
La mayoría de los ejecutivos de un centro de llamadas ( un 59 por ciento) revelan que el reto de incrementar la productividad de los agentes es su prioridad para garantizar el éxito de sus operaciones.
El 96 por ciento de los administradores de centros de llamadas creen que es «muy importante» que el rendimiento de los agentes mejore. (Un 81 por ciento en el área de la satisfacción del cliente; el 72 por ciento desean que los problemas del cliente sean resueltos en la primera llamada.)
Los agentes tienen un promedio de 49 minutos de inactividad (el tiempo entre llamadas) al día. Este tiempo de inactividad viene más a menudo en intervalos de 2.5 minutos.
Un 19 por ciento de los agentes del centro de llamadas experimentar 16-30 minutos de tiempo de inactividad. Un 16 por ciento de agentes tienen entre 1-2 horas y un 6 por ciento tiene más de 2 horas de tiempo en sus manos.
Un 56 por ciento de los gerentes tienen otros trabajos para los agentes aparte de las llamadas. Un 40 por ciento le gustaría que los agentes ayuden con otros medios o que pasen su tiempo entrenando a otros agentes (un 31 por ciento) o que reciban entrenamiento (un 20 por ciento).
¿Y cuales son las últimas cinco áreas de preocupación? Manténgase en sintonía para la segunda parte para descubrir! Mientras tanto, aprenda cómo el programa adecuado para los centro de llamadas puede ayudar con todas estas áreas de preocupación en nuestro sitio web.
