Résoudre le problème d’un client en 6 étapes

Résoudre le problème d’un client en 6 étapes

Il arrive même aux marques les plus habiles d’être confrontées à des situations client difficiles. Quand un client contacte votre entreprise pour une réclamation, il est impératif que vos agents soient formés pour gérer cette situation d’une manière qui le tranquillise et lui donne satisfaction. Voici 6 étapes pour résoudre les problèmes rencontrés par le client et regagner en même temps sa confiance.

Ecoutez le client et évaluez la situation

Si un client vous contacte sur un canal en temps réel comme le canal voix ou le chat en direct, l’agent devra le laisser expliquer son problème, puis présenter ses excuses et lui offrir une solution. C’est un signe de respect pour le client, et cela lui donne le temps d’exposer les détails pertinents qui aideront l’agent à trouver une solution. Sur des canaux comme Facebook ou l’email, les agents devront évaluer la situation attentivement et déterminer s’il est nécessaire de contacter d’autres employés avant de répondre. Par exemple, une livraison manquée nécessitera peut-être de contacter la société de livraison ou le département des ventes avant qu’une solution ne soit offerte.

Acceptez la responsabilité du problème

Les clients accordent de l’importance à l’honnêteté : accepter la responsabilité du problème est la première étape pour regagner leur confiance. Les agents devront montrer de l’empathie et s’engager à offrir la meilleure solution dans les plus brefs délais. Il est donc important dans une telle situation de former les agents à développer leurs compétences personnelles, dans la mesure où un langage approprié et d’authentiques manifestations de respect sont essentiels pour communiquer d’une manière appréciée des clients.

Rassurez le client en décrivant la solution

Une fois que l’agent a déterminé la meilleure marche à suivre, il devra décrire celle-ci en détails au client. Afin de lui accorder encore plus de liberté, donnez-lui le maximum d’options. Par exemple, un client qui appelle au sujet d’un produit défectueux aura le choix entre une réparation et un remplacement.

Tenez vos promesses

Une fois que l’accord du client a été obtenu, passez à l’action immédiatement. Ne gaspillez pas davantage le temps de votre client, et veillez à lui indiquer à quel moment il peut s’attendre à ce que le problème soit complétement réglé. Faites un geste commercial, et gratifiez-le d’un avantage exceptionnel comme la livraison express gratuite ou des points de fidélité.

Assurez un suivi rapide

Si la mise en œuvre de la solution se heurte à des difficultés, alertez le client immédiatement. Même dans le cas où tout se passe bien, il est essentiel d’assurer le suivi du client sur son canal préféré et de lui demander s’il est satisfait de la réaction de votre entreprise. Vous pourrez également l’inviter à répondre à une enquête pour aider votre marque à améliorer ses pratiques.

Faites de la résolution des problèmes un objectif de toute l’entreprise

Les préoccupations du client, quelles qu’elles soient, devront faire l’objet de discussion au sein de toute l’entreprise. Les cadres de la direction se rendront peut-être compte que des problèmes affectent la stratégie du service client ou le design des produits, tandis que les agents du service client et du département des ventes collaboreront pour identifier de meilleurs moyens d’établir une connexion affective avec les clients et de proposer un service plus homogène.

Vous n’êtes pas condamné à perdre un client faisant face à un problème. Si votre entreprise est préparée à gérer stratégiquement chaque problème sans négliger la touche humaine, les clients mécontents seront disposés à vous donner une seconde chance pour que vous remettiez les choses en ordre. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.

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